基本溝通技巧和訓(xùn)練

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1、基本溝通技巧和訓(xùn)練四種基本的溝通技巧積極傾聽(tīng)技能有效表達(dá)的技巧善用非語(yǔ)言信息批評(píng)和贊美的技巧S——微笑(Smile)，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬镺——聆聽(tīng)的積極姿態(tài)，避免分心(OpenPosture)F——身體前傾(ForwardLean)T——音調(diào)(Tone)，合適的回應(yīng)語(yǔ)調(diào)E——目光交流(EyeCommunication)N——點(diǎn)頭(Nod)，贊許性的點(diǎn)頭積極傾聽(tīng)——SOFTEN原則傾聽(tīng)的藝術(shù)－七種不同的回應(yīng)方式反射式評(píng)價(jià)式碰撞式轉(zhuǎn)移式探測(cè)式重述式平靜式傾聽(tīng)的藝術(shù)－有效回應(yīng)當(dāng)一位同事在跟你講述“改革使得相對(duì)利益受損最大的應(yīng)該是領(lǐng)導(dǎo)干部，其次是工人，接下來(lái)是農(nóng)民”的觀點(diǎn)時(shí)，作為聽(tīng)眾

2、，你怎樣以七種不同的方式來(lái)回應(yīng)？要做到換位思考，必須常問(wèn)自己如下問(wèn)題：受眾需要什么？我能給受眾什么？如何把“受眾需要的”和“我能提供的”進(jìn)行有機(jī)聯(lián)結(jié)？有效表達(dá)技巧－換位思考非換位思考：今天下午我們會(huì)把你們9月1日的訂貨裝船發(fā)運(yùn)。換位方式：你們訂購(gòu)的兩箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月8日抵達(dá)貴處。有效表達(dá)－注意說(shuō)話的溫度急事大事沒(méi)把握的事做不到的事開(kāi)心的事有效語(yǔ)言表達(dá)用“建設(shè)性意見(jiàn)”替代“否定表述”今天晚上一起逛街好嗎？嗯，但是我今天想去喝茶；今天晚上一起逛街好嗎？嗯，而且我覺(jué)得我們可以去用“積極的語(yǔ)言”替代“消極的語(yǔ)言”小李，你上次的報(bào)告寫得不太好，下次交之前先讓我看看

3、；小李，如果下次交報(bào)告之前先讓我給你提提意見(jiàn)，可能效果會(huì)更好。善用非語(yǔ)言信息防守狀態(tài)友好、合作的印象不看對(duì)方。避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開(kāi)?？粗鴮?duì)方的臉。微笑。對(duì)方說(shuō)話時(shí)點(diǎn)頭。兩手緊握。兩臂交叉。不時(shí)揉眼、鼻子或耳朵。兩手打開(kāi)。兩臂不交叉。偶爾把手移向臉。蹺二郎腿。身體向后。遠(yuǎn)離對(duì)方。兩腿不交叉。身體微向前傾。離對(duì)方更近。臉和頭部手和胳膊身體善用非語(yǔ)言信息鎮(zhèn)懾、有攻擊性體諒別人、關(guān)心他人需要盯著對(duì)方。帶著“這些我以前都聽(tīng)過(guò)”的苦笑吃驚或不相信地?fù)P起眉毛。從眼鏡上面看人。傾聽(tīng)時(shí)大約3/4時(shí)間看對(duì)方把頭稍微歪向一邊用手指指著對(duì)方。用拳頭重?fù)糇雷?。摸后脖子。慢慢撫摸下巴?/p>

4、鼻梁。如果你戴眼鏡，摘下來(lái)，把一個(gè)眼鏡腿兒放到嘴里。對(duì)方還坐著，你卻站著。來(lái)回踱步。坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩腿呈八字向前伸出。說(shuō)話時(shí)身體向前傾。傾聽(tīng)時(shí)身體向后靠。腿靜靜呆著不亂動(dòng)。臉和頭部手和胳膊身體說(shuō)話時(shí)捂嘴搖晃腳觸摸耳朵臉頰雙臂交叉置于胸前背著雙手緊握雙手沒(méi)把握，撒謊厭煩準(zhǔn)備打斷別人不樂(lè)意優(yōu)越感焦慮善用非語(yǔ)言信息批評(píng)和贊美的技巧－如何提出你的批評(píng)較差的語(yǔ)言較好的語(yǔ)言具體描述你怎么老是不能按時(shí)把數(shù)據(jù)交給我（你怎么又遲到了）你周一下午才把員工缺席報(bào)告交給我（這個(gè)月你已經(jīng)是第三次遲到了）表達(dá)情緒我非常生氣我覺(jué)得很失望問(wèn)題解決而不是一味指責(zé)你難道就不能有一次按時(shí)把數(shù)

5、據(jù)交給我嗎？我希望每周一中午前你可以將數(shù)據(jù)給我，人事部可以用這些信息做臨時(shí)安排總結(jié)你對(duì)細(xì)節(jié)一直都很留意，這點(diǎn)我覺(jué)得很不錯(cuò)，希望下周一中午能及時(shí)收到你的報(bào)告批評(píng)和贊美－真誠(chéng)的贊美聯(lián)想集團(tuán)的“嚴(yán)格文化”和“親情文化”嚴(yán)格、認(rèn)真、主動(dòng)、高效平等、信任、欣賞、親情信任是有效溝通的基礎(chǔ)（正直、能力、一貫、忠實(shí)、開(kāi)放）如何提供贊美？練習(xí)：請(qǐng)分別就下面的三個(gè)方面給出對(duì)對(duì)方的贊美：相貌外形方面；個(gè)人品質(zhì)方面；才能和技能方面。贊美的藝術(shù)真誠(chéng)具體嘗試一下“第二手稱贊”事例：“泰諾”是美國(guó)強(qiáng)生公司生產(chǎn)的治療感冒頭痛的止痛膠囊商標(biāo)，在美國(guó)年銷售額達(dá)到4.5億美元，占公司總利潤(rùn)的15%。1982年

6、9月29日至30日，有消息報(bào)道芝加哥地區(qū)因有人服用泰諾止痛膠囊而死于氰中毒。開(kāi)始報(bào)道是死亡3人，后增至7人，隨著新聞媒體的傳播，傳說(shuō)在美國(guó)各地有25人因氰中毒死亡或致病，后來(lái)這一數(shù)據(jù)增加到2000人（實(shí)際死亡人數(shù)7人），這些消息引起了1億服用泰諾的消費(fèi)者的極大恐慌，民意測(cè)驗(yàn)表明94%的人表示今后不再服用此藥。強(qiáng)生公司面臨一場(chǎng)生死存亡的巨大危機(jī)。實(shí)際上，對(duì)回收的800萬(wàn)粒膠囊所做的化驗(yàn)，只發(fā)現(xiàn)芝加哥地區(qū)的一批膠囊中有75顆受氰化物的污染，而且是人為破壞。面臨這一嚴(yán)峻局勢(shì)，你認(rèn)為應(yīng)如何處理？“雄鷹”還是“鴕鳥(niǎo)”分組專題討論：危機(jī)溝通成立由董事長(zhǎng)為首，負(fù)責(zé)公關(guān)的副總等7人委員會(huì)

7、，危機(jī)之初每天開(kāi)兩次會(huì)，對(duì)事件討論、決策；決定在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部?jī)r(jià)值近1億的泰諾止痛膠囊（5天內(nèi)完成）；花費(fèi)50萬(wàn)美元通知醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商停止使用；（這一決策受到輿論廣泛贊揚(yáng)）與新聞媒介密切合作。以坦誠(chéng)態(tài)度對(duì)待新聞界，無(wú)論好壞，迅速傳播真實(shí)消息；敞開(kāi)公司大門積極配合公眾和醫(yī)藥管理部門的調(diào)查，5天內(nèi)對(duì)全面收回的膠囊進(jìn)行抽驗(yàn)，向公眾公布結(jié)果。重新設(shè)計(jì)重返設(shè)計(jì)計(jì)劃，舉行大規(guī)模的衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的記者招待會(huì)，感謝新聞界的公正對(duì)待；推出防止污染的止痛膠囊重新包裝，現(xiàn)場(chǎng)播放生產(chǎn)流程。一年時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其領(lǐng)先地位，取得公眾信任?！靶埴棥庇?jì)劃和啟