微笑服務(wù)說課課件.ppt

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1、微笑服務(wù)禮貌服務(wù)微笑服務(wù)站立服務(wù)敬語服務(wù)真誠服務(wù)保留教材原有定位教學內(nèi)容深度增加自主練習調(diào)整教學方式說學情說教學目標說教法說學法說教學過程教材學生現(xiàn)狀存在入門難、學習方法不得當?shù)葐栴}；文化基礎(chǔ)參差不齊，自控力、實踐力較弱。學生特點思維活躍，喜歡實操；對理論學習存在畏難情緒，較易接受輕松愉快的學習方式。說教材說教學目標說教法說學法說教學過程學情3.培養(yǎng)認真學習的態(tài)度和探索新知識的興趣增強自信心，鼓勵主動傳播禮儀道德風范情感目標2.培養(yǎng)對微笑服務(wù)基本禮儀的實際運用能力及獨立思考、解決問題的能力能力目標了解掌握微笑服務(wù)的基本知識1.知識目標教學目標說教材說學情說教法說學法說教學過程

2、教學重點:掌握微笑的方法教學難點:鼓勵學生在實際當中恰當運用微笑禮儀＊教具準備＊：多媒體教學課件＆小鏡子引例法目標行動導(dǎo)向六步教學法圖示法講授法情景引導(dǎo)法演示法教法說教材說學情說教學目標說教法說教學過程學生知識整理理論聯(lián)系實際合作討論學法說教材說學情說教學目標說教法說教學過程理論聯(lián)系實際運用“所學”解釋“所見”學法說教材說學情說教學目標說教法說教學過程知識整理通過比較、歸納整合知識結(jié)構(gòu)體系學法說學情說教學目標說教法說教學過程說教材合作討論培養(yǎng)分析能力及協(xié)作精神學法說學情說教學目標說教法說教學過程說教材Text345分鐘7分鐘50分鐘10分鐘15分鐘8分鐘歸納小結(jié)辨析理解引例釋

3、疑導(dǎo)入新課感受把握知識鏈接5分鐘2分鐘2課時:90分鐘感性認識理性認識教學過程說教材說學情說教學目標說教法說學法創(chuàng)設(shè)情境導(dǎo)入新課播放配樂小詩只要你臉上，常帶著微笑，人人就會對你友好；微笑代表著，你沒有煩惱，微笑表示你有禮貌。如果你把笑容掛在你嘴角，那是多么自在又逍遙；如果人人能夠互相帶微笑，這個世界多么美好！引出問題《微笑》微笑服務(wù)活動一你們會微笑嗎？同學們，設(shè)趣教學過程《微笑的10個理由》微笑服務(wù)一、微笑的意義(一)微笑是旅游企業(yè)員工自身需要引述——來自于員工對自己職業(yè)的認同感與榮譽感新知教學教學過程※微笑表示友善※微笑比緊鎖雙眉要好看※微笑有助于結(jié)交新朋友※微笑令自己日子

4、過得更滋味※微笑令別人心情愉快※微笑留給別人良好的印象※微笑令別人減少憂慮※微笑令你看起來更有自信和魅力※微笑送給別人，別人也自然報以微笑※微笑可能隨時幫你展開一段終生的友誼※“我寧愿住進那雖然只有舊地毯，但處處能見到微笑的飯店，也不愿走進雖有一流設(shè)備，卻不見微笑、在精神上受折磨的飯店?！蔽⑿Ψ?wù)一、微笑的意義（二）微笑是客人感情的需要引句——良好心境和樂觀情緒潛移默化對客人起著有效的心理溝通作用——康納·希爾頓新知教學教學過程《希爾頓的微笑》微笑服務(wù)一、微笑的意義（三）微笑是旅游企業(yè)效益的需要引例——Smile,Smile,Smile等于成功，等于財富新知教學教學過程7/3

5、0/2021新知教學微笑服務(wù)辨析理解注意避免賞心悅目請看下列這些“笑”……活動二★激趣★★★★★★教學過程新知教學微笑服務(wù)二、微笑的要求辨析理解溫柔友善自然親切恰到好處予人好感發(fā)自內(nèi)心自然流露（一）甜美（二）真誠教學過程新知教學微笑服務(wù)討論展示如何笑得甜美笑得真誠呢？當眾展示加油喲~~激趣活動三教學過程新知教學微笑服務(wù)感受體驗微笑的最佳口型——口型練習誘趣活動四范例學生練習教學過程感受體驗新知教學微笑服務(wù)微笑的最佳心境——憶情誘導(dǎo)練習誘趣活動四學生感受學生感受范例教學過程新知教學微笑服務(wù)梳理歸納三、微笑的方法（一）來自敬業(yè)、樂業(yè)的思想與感情（二）加強心理素質(zhì)鍛煉，增強自控力（

6、三）加強必要而嚴格的訓(xùn)練（四）依賴于良好的內(nèi)外部環(huán)境教學過程新知教學微笑服務(wù)比較把握誘趣活動五——微笑的有效傳遞，還要目光的配合運用教學過程新知教學微笑服務(wù)梳理歸納四、目光的運用教學過程原則：坦然、親切、真誠、友好，散點柔視角度：正視、平視、環(huán)視、仰視、直視忌諱：避視、掃視、盯視注視部位：關(guān)注型、社交型、公務(wù)型注視時間：與他人目光相接時間占整個談話時間的50%~70%；無意中與他人目光相遇，自然對視1~2秒鐘；與異性目光對視，注視時間不得超過5秒鐘。公務(wù)凝視：社交凝視：關(guān)注凝視：課堂小結(jié)微笑服務(wù)歸納強化100%感情表達=55%表情+38%聲音+7%言語微笑目光學生綜述學會的知

7、識＆提高的能力知識延展教學過程板書設(shè)計§2·2禮貌服務(wù)——微笑服務(wù)一、微笑的意義（一）微笑是旅游企業(yè)員工自身的需要（二）微笑是客人感情的需要（三）微笑是旅游企業(yè)效益的需要二、微笑的要求（一）甜美：溫柔友善、自然親切、恰到好處、予人好感（二）真誠：發(fā)自內(nèi)心、自然流露三、微笑的方法（一）來自員工敬業(yè)、樂業(yè)的思想與感情（二）加強心理素質(zhì)的鍛煉，增強自控力（三）加強必要而嚴格的訓(xùn)練（四）微笑服務(wù)的實現(xiàn)依賴于良好的內(nèi)外部環(huán)境四、目光的運用原則角度忌諱注視部位注視時間〈禮儀公式〉100%感情表達=55%表情（微笑＆