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《微笑服務(wù)PPT培訓(xùn)教材ppt課件.pptx》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、微微笑笑務(wù)務(wù)服服SMILE今天，你微笑了嗎？微/笑/服/務(wù)用/心/服/務(wù)微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向每個客戶提供服務(wù),同時(shí)反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操SMILECONTENTS何為微笑？何為微笑服務(wù)？如何做好微笑服務(wù)微笑管理目錄何為微笑？第一部分何為微笑？微笑一下并不費(fèi)力，但它卻能產(chǎn)生無窮的魅力;受惠者變得富有，施予者更不會因此貧窮；它轉(zhuǎn)瞬即逝，但留下永久的回憶……微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、
2、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價(jià)之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把你的微笑獻(xiàn)給他們，那正是他們的需要。0102各式各樣的微笑如何訓(xùn)練微笑？Ｅ（衣）三結(jié)合掌握技巧試著對鏡子說“Ｅ（衣）－－”，輕輕淺笑減弱“Ｅ（衣）－－”的程度，重復(fù)練習(xí)前兩個動作微笑的三結(jié)合：與眼睛的結(jié)合、與語言的結(jié)合、與身體的結(jié)掌握微笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到、恰到好處。微笑的三結(jié)合S與眼睛的結(jié)合當(dāng)你微笑的時(shí)候，你的眼睛也要微笑，否則給人的感覺是“皮笑肉不笑”眼睛笑的笑容有兩種：“眼形笑”“眼神笑”練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊的部位，對著
3、鏡子，心里想著最使你高興的情景。S與語言的結(jié)合需要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑S與身體的結(jié)合每次和小朋友說話都會跪下來，這樣孩子們才會感覺真正被關(guān)心到。迪士尼的例子：萬一有小朋友走丟，爸爸媽媽在游客中心再看到他（她）的時(shí)候，孩子的臉上必定是掛著笑容的恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)01020304我們?yōu)槭裁匆菩形⑿Ψ?wù)？010203服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，服務(wù)行業(yè)的競爭更多取決于服務(wù)的競爭優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取決于優(yōu)質(zhì)的員工微笑是服務(wù)的第一步也是不可缺少的一步你今天對顧
4、客微笑了沒有？微笑是屬于顧客的陽光著名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展遍及世界五大洲，擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問起他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果缺乏服務(wù)員的美好微笑，好比花園里失去了太陽和風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方?！币虼耍?jīng)常問下屬的一句話便是：美國希爾頓酒店你今天對顧客微笑了沒有？何為微笑服務(wù)？第二部分微笑服務(wù)是指以誠信為基礎(chǔ)，將發(fā)自內(nèi)心的微笑運(yùn)用于接待服務(wù)工作
5、之中，對客戶笑臉迎送，并將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的每一個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)提供高層次的精神愉悅和心理享受，可以使被服務(wù)者的需求及精神得到最大程度的滿足，也往往給企業(yè)和員工帶來意想不到的成功。微笑服務(wù)微笑服務(wù)能力微笑＝服務(wù)？專業(yè)到位的技能技巧調(diào)節(jié)自己的情緒，保持良好的工作狀態(tài)提供超越顧客期望的服務(wù)如何做好微笑服務(wù)第三部分如何做好微笑服務(wù)強(qiáng)烈的服務(wù)意識微笑要發(fā)自內(nèi)心訓(xùn)練為顧客提供滿意服務(wù)的能力123微笑管理第四部分調(diào)節(jié)自己情緒控制不良情緒，對事不對人，不要把不良的情緒帶到工作中來。與客戶情感同步首先解決對客戶的感情問題，只有有了
6、真切的感情，才能用發(fā)自內(nèi)心的微笑真誠為客戶服務(wù)。01020304SolvethecustomerEmotionalproblems了解顧客的痛苦(情感鏈接)重建顧客忠誠度傾聽恢復(fù)顧客信心顧客永遠(yuǎn)是對的尊重每一位客戶,一視同仁的服務(wù)態(tài)度，切忌差別待遇的行為。維持微笑服務(wù)的秘訣第一個秘訣經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的心情維持在最愉快狀態(tài)。第三個秘訣受部門“笑容滿面”的影響。第二個秘訣在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。四個秘訣公司領(lǐng)導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己“我的笑容對公司員工是否能夠以愉快的心情開展工作起決定作用”，以此來督
7、促自己總是“笑容滿面”。管理也可以微笑01管理團(tuán)隊(duì)是由一群致力于達(dá)成既定目的人組合而成。02這群人是企業(yè)中最重要的構(gòu)成要素，是直接決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。03在管理中微笑的面對上級，同級，下級是不可缺少的必要因素。微笑管理的作用有助于建成所向無敵的高效團(tuán)隊(duì)，是一種能給企業(yè)直接帶來經(jīng)濟(jì)效益的高效管理。高額利潤輕松管理開心工作123讓公司成為我們的溫馨家園！行動比語言更具說服力，一個親切的微笑正告訴別人：“我喜歡和你交流，你使我愉快，我很高興見到你?！苯?jīng)常帶著微笑的管理者，到處都會受到歡迎。別讓煩躁，使你忘了微笑。別因忙碌，讓
8、你丟了笑容。記得，微笑對人，是全年無休的！經(jīng)常的微笑能使你在企業(yè)的工作中輕松，自在，能感受到家與親人的溫暖。我們的溫馨家園許多成功的人，是因?yàn)樗镊攘?、個性、和親和力。而個性中，最吸引人的，就是那親和的笑容。微笑管理交接班時(shí)上班時(shí)時(shí)刻提醒周總結(jié)交接班時(shí)，員工須互相問好，微笑著說：“您好！”或“早上好！”，進(jìn)入愉快的心境。部門經(jīng)理每
