卓越客戶服務(wù)技巧（第一版）課件.ppt

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1、《卓越的客戶服務(wù)理念與技巧》（從服務(wù)的視角全程解析大客戶銷售）李大志海納百川，取則行遠(yuǎn)1課程目的提高客戶服務(wù)意識(shí)和理念掌握處理客戶服務(wù)的技巧全面提高客戶滿意度2課程大綱第一篇、客戶服務(wù)基本理念與知識(shí)第二篇、提升客服滿意度的理念與技巧3第一章、客戶服務(wù)基本理念與知識(shí)4一、為什么各企業(yè)如此重視客戶服務(wù)？因?yàn)楝F(xiàn)今有形產(chǎn)品的競爭，已不能對(duì)客戶產(chǎn)生決定性的影響，所以企業(yè)將重點(diǎn)放在客戶服務(wù)上。最終目的：爭取最大的客源，以獲得最大的利潤。5二、何為客戶？客戶—是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對(duì)象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、

2、工作的目的。商業(yè)活動(dòng)中最重要的人。并因?yàn)榻o予我們服務(wù)的機(jī)會(huì)，而有恩于我們。客戶-使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人用戶-使用我們提供產(chǎn)品或服務(wù)但不付費(fèi)的人6三、何為服務(wù)?服務(wù)--是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。7友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。四客戶類型分析8獨(dú)斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對(duì)自己的任何付出一

3、定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。9分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。策略：真誠對(duì)待，作出合理解釋，爭取對(duì)方的理解。10自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的

4、報(bào)復(fù)心理；性格敏感多疑；時(shí)?！耙孕∪酥亩染又埂薄２呗裕簩W(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待，對(duì)自己的過失真誠道歉。11安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求……五客戶需求的認(rèn)知人的需求是什么！！12六優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)13服務(wù)規(guī)范三個(gè)轉(zhuǎn)化倡導(dǎo)智慧服務(wù)給服務(wù)靈魂與翅膀標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化人性化三大轉(zhuǎn)化從死記硬背規(guī)范向主觀能動(dòng)性轉(zhuǎn)化，每個(gè)人都是行動(dòng)者，決策者服務(wù)規(guī)范根據(jù)客戶峰終及其他關(guān)鍵時(shí)刻核心需求進(jìn)行模塊組合與編輯服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化峰終及其他關(guān)

5、鍵時(shí)刻體驗(yàn)個(gè)性化、不同縣區(qū)/廳個(gè)性化規(guī)范以客戶峰終和其他關(guān)鍵時(shí)刻核心需求為指導(dǎo)模塊化編輯實(shí)現(xiàn)人性化通過研究成果的有效應(yīng)用，力爭實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的三大轉(zhuǎn)化：從服務(wù)規(guī)范的死記硬背向發(fā)揮主觀能動(dòng)性轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的大而全向客戶導(dǎo)向、崗位導(dǎo)向的模塊化編輯轉(zhuǎn)化；從服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化向標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、人性化轉(zhuǎn)化。14七一般客戶服務(wù)技巧在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。在客戶服務(wù)的

6、語言中，沒有“我不會(huì)做”你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”15在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們16在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”！你

7、受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤?！要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。17八客戶投訴處理流程客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄否是18判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查證投訴問題可否現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決記

8、錄歸檔進(jìn)一步做好說明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時(shí)限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是19第二篇提升客服滿意度的理念與技