呼叫中心介紹PPT課件.ppt

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1、呼叫中心介紹想一想什么是呼叫中心1.是否曾經(jīng)接觸過呼叫中心？2.呼叫中心涉及到了哪些行業(yè)？什么是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀呼叫中心相關術語呼叫中心相關認證標準我是Agent課程大綱什么是呼叫中心呼叫中心的功能調(diào)查信貸技術支持籌集資金……市場活動呼叫中心，無處不在什么是呼叫中心通俗角度商務角度物理角度什么是呼叫中心一組人處理大量的呼入或呼出電話，以進行銷售、市場拓展、顧客服務、技術支持或其它特定的商務活動的地方。通俗角度什么是呼叫中心商務角度呼叫中心是一種合成了語音與數(shù)據(jù)通訊、數(shù)據(jù)處理、圖像技術的業(yè)務，它是為整個商業(yè)公司實施降低成本、增加收入的關鍵性戰(zhàn)略戰(zhàn)術的重要組織。什么是呼叫中心物理

2、角度呼叫中心（CallCenter）=交換機+交互式語音系統(tǒng)(IVR)+應用數(shù)據(jù)庫服務器+人工座席系統(tǒng)等硬件設備+客戶關系管理軟件(CRM)+……+計算機電話集成系統(tǒng)(CTI)什么是呼叫中心ComputerTelephonyIntegration，計算機電話集成。利用計算機上的應用程序來控制電話的呼出與應答，獲取與這個呼叫相關的信息，如主叫號碼、被叫號碼等。最常見的CTI應用就是座席的屏幕彈出功能，即當一個座席在應答一個用戶呼叫的同時把這個用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。InteractiveVoiceResponse，自動語音應答系統(tǒng)。一般通過模擬或數(shù)字線路，連接到PBX后面，完成一

3、些語音引導和自助業(yè)務服務的功能，如帳單查詢、銀行轉(zhuǎn)帳服務、新業(yè)務的介紹等。CustomerRelationshipManagement，客戶關系管理軟件，幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務，以不斷提高現(xiàn)有客戶的忠誠度來保留已有客戶群，并不斷發(fā)展擴大新的客戶群。CTIIVRCRM現(xiàn)代呼叫中心本身的含義應該是：它是一種基于CTI技術，并不斷將通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和信息領域最新技術集成融合，并與企業(yè)連為一體的綜合信息服務系統(tǒng)。它將逐漸發(fā)展成為完整的電子商務系統(tǒng)。其最大作用在于能有效、高速地為用戶提供多種服務，實現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤最大化。什么是呼叫中心現(xiàn)代呼叫中心的含義

4、什么是呼叫中心呼叫中心的運營方式InboundOutbound呼入業(yè)務：以應答客戶撥入的電話為主呼出業(yè)務:以業(yè)務人員撥出電話到客戶處為主Non-Voice非語音:以郵件回復、web支持為主什么是呼叫中心800電話400電話被叫集中付費電話需固定電話(含小靈通)撥打主叫方完全免費分攤付費業(yè)務固話(含小靈通)、手機均可撥打被叫付長途電話費主叫付市內(nèi)電話費通話費由被叫方支付常見的呼叫中心支持電話7*247*85*8365天全天候不間斷服務365天，每天8小時服務什么是呼叫中心常見的呼叫中心的支持時間工作日上班，每天8小時服務什么是呼叫中心呼叫中心的運營類型外包呼叫中心自營呼叫中心呼叫中心由企業(yè)

5、內(nèi)部進行建設和管理，方便信息傳達，易管理。企業(yè)需擔負呼叫中心的場地、人員、設備等一系列投入。分散企業(yè)精力，不便集中優(yōu)勢發(fā)展核心競爭力。代表企業(yè)：海爾、聯(lián)想BPO（BusinessProcessOutsourcing）業(yè)務流程外包企業(yè)將一些重復性的非核心或核心業(yè)務流程外包給供應商投資成本低、服務效率高外包呼叫中心代表企業(yè)：歐唯特、九五太維、PCCW、陽光雨露什么是呼叫中心呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀呼叫中心相關術語呼叫中心相關認證標準我是Agent課程大綱??起源于幾十年前的民航業(yè)，其最初目的是為了能更方便地乘客提供咨詢服務和有效地處理乘客投訴??泛美航空公司,第一個具有一定規(guī)模的呼叫中心,195

6、6年建成并投入使用??AT&T推出了第一個用于電話營銷呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運營800被叫付費業(yè)務??我國最早的呼叫中心是電信部門、民航部門，如114，后來的117、121、160、168??2000起中國呼叫中心才開始逐步發(fā)展擴大，特別2007及2008是我國呼叫中心的高速發(fā)展期呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀呼叫中心的發(fā)展史呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術發(fā)展回顧第一階段第二階段第三階段第四階段人工熱線電話系統(tǒng)交互式自動語音應答系統(tǒng)兼有自動語音和人工服務的客服系統(tǒng)網(wǎng)絡多媒體客服中心第一代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)早期是由兩人或更多人組成的、在一個特定地方用專用設備處理

7、電話業(yè)務的小組?？梢灾惶峁┬畔⒔邮辗?，或者只提供信息發(fā)送服務，或者是一個混合式呼叫中心，其呼叫中心代理會負責所有這兩項工作。硬件設備為普通電話機或小交換機（排隊機）、造價低、功能簡單、自動化程度低一般僅用于受理用戶投訴、咨詢；適合小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求不高的企業(yè)/單位。呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術發(fā)展回顧呼叫中心的發(fā)展及現(xiàn)狀技術發(fā)展回顧第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統(tǒng)通過局域網(wǎng)技術實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；語音自動應答技術用于減輕