《呼叫中心資料》PPT課件

《《呼叫中心資料》PPT課件》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。

1、呼叫中心的企業(yè)應(yīng)用華唐教育客座講師：裴志宇13910628379QQ578918835前言呼叫中心（CallCenter）是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可以通過(guò)電話接入、傳真接入、MODEM撥號(hào)接入和訪問(wèn)Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問(wèn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。簡(jiǎn)單地說(shuō)，呼叫中心就是一個(gè)工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備，語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互

2、間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。呼叫中心又名CallCenter或客戶服務(wù)中心。由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類(lèi)問(wèn)題如咨詢、投訴、建議等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展,現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各

3、職能部門(mén)為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。什么是呼叫中心呼叫中心利用了先進(jìn)的CTI技術(shù),它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能并可與企業(yè)的其它信息化系統(tǒng)連為一體,形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下功能：把握客戶和市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在客戶、開(kāi)發(fā)潛在市場(chǎng)通過(guò)語(yǔ)音、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)協(xié)作等多媒體接入方式提供多種客戶互動(dòng)渠道積極主動(dòng)、個(gè)性化的互動(dòng)方式提高客戶滿意度提高客戶互動(dòng)的效率，從每一位客戶身上贏得更高回報(bào)幫您甄別

4、出為您產(chǎn)生80%利潤(rùn)的20%的K/A(大客戶)，并為其提供個(gè)性化服務(wù)從而深度挖掘其利益使客戶服務(wù)中心從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心呼叫中心用來(lái)干什么建立呼叫中心的好處呼叫中心應(yīng)當(dāng)成為公司和客戶之間的媒體，呼叫中心提供給市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)提高工作效率呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決。節(jié)約開(kāi)支呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可以很輕易地獲取數(shù)

5、據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的長(zhǎng)度，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。選擇合適的資源根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來(lái)話者的需要、來(lái)話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間/日數(shù)來(lái)選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。建立呼叫中心的好處提高客戶服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來(lái)的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號(hào)碼或被叫號(hào)

6、碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡(jiǎn)化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯。在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號(hào)碼或者甚至連客戶號(hào)碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名秒、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題與尚未解決的問(wèn)題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問(wèn)題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專(zhuān)業(yè)

7、人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專(zhuān)業(yè)人員的幫助，從而使問(wèn)題盡快解決。建立呼叫中心的好處留住客戶一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，哪圖1所示。往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有8-9個(gè)新客戶來(lái)彌補(bǔ)，而20％的重要客戶可能為您帶來(lái)80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。要學(xué)會(huì)判斷您的最有價(jià)值客戶，并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。帶來(lái)新的商業(yè)機(jī)遇理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率、收益、提高客戶價(jià)值，

8、利用技術(shù)上的投資，更好地了解您的客戶、鼓勵(lì)與客戶密切聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。建立呼叫中心的好處建立呼叫中心的好處CTI技術(shù)的應(yīng)用CTI技術(shù)與CRM理念的完美融合，通過(guò)CallCenter的互動(dòng)渠道，提供“服務(wù)請(qǐng)求”-->“業(yè)務(wù)處理”-->“主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。以“客戶為中心”的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)底層設(shè)