電話回訪話術(shù).docx

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1、裝飾公司客服部電話回訪話術(shù)doc造家·造夢(mèng)·造生活服務(wù)精神優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司的靈魂，服務(wù)質(zhì)量是公司的生命。為此，我們部門提出以下十項(xiàng)作為我們客服監(jiān)察部的服務(wù)精神：1、禮貌：待人處事要溫文有禮。2、儀表：和顏悅色，說話和藹可親，態(tài)度大方。3、整潔：服裝整齊，工作環(huán)境要保持清潔。4、公德：愛護(hù)公共財(cái)物，不得亂拋雜物，保持公共衛(wèi)生。5、責(zé)任：熱愛工作，堅(jiān)守崗位。6、守時(shí)：上班要準(zhǔn)時(shí)，不遲到、不早退。7、效率：做事迅速而又符合工作要求。8、勤工：不缺席，做事要勤奮、主動(dòng)。9、服務(wù)和合作：服從上級(jí)指示，同事之間互相幫

2、助，真誠(chéng)合作。10、業(yè)務(wù)知識(shí)：對(duì)與工作有關(guān)的知識(shí)要不斷學(xué)習(xí)熟練精通，善于應(yīng)用?？头吭捫g(shù)電話回訪的流程：充分準(zhǔn)備—寒暄致意—自我介紹—說明意圖—具體說明—事后溝通1、成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。2、成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，6不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10：

3、00-11：30，下午3：00-17：30。3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)。唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來說，無半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。4、如果客戶不滿，應(yīng)先

4、代表公司表示歉意，對(duì)客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無法確定的許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。5、公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話：“您好！***先生/女士，我是XX裝飾工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是******

5、***，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話程序話術(shù)61、電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每一個(gè)電話，要求聲音甜美、語調(diào)柔和、熱情有禮、反應(yīng)迅速、言語準(zhǔn)確。2、外線：“您好！這里是XX裝飾工程有限公司,請(qǐng)問有什么可以幫您？”3、內(nèi)線：您好，這里是客服部請(qǐng)問有什么可以幫

6、您？”4、轉(zhuǎn)接電話前說：“請(qǐng)稍等”。5、如特殊情況下，對(duì)方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問候語，如仍然沒有回應(yīng)，重復(fù)問候語，還是沒有回應(yīng)的情況下，可將電話掛斷。6、接聽電話時(shí)，學(xué)會(huì)使用假聲，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z音、語調(diào)、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，并習(xí)慣性地使用禮貌用語：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、不客氣、再見等。7、結(jié)束語:請(qǐng)問還有什么可以幫您？再見,歡迎下次致電。到店客戶接待術(shù)語開頭語：尊敬的客戶您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？咨詢家裝：感謝您在百忙之中到訪XX裝飾！XX裝飾勢(shì)將秉承尊重客戶、理解客戶，

7、以品質(zhì)、品位、品牌的產(chǎn)品觀為您打造高品質(zhì)居家生活，希望本次到訪能對(duì)您的家裝有所幫助?；卦L客戶話術(shù)開頭語：您好,我是XX裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX，請(qǐng)問是**女士/先生嗎？很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？6A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。B、不方便：好的，那請(qǐng)問什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，再見！首先對(duì)您選擇我們XX裝飾表示由衷的感謝。第一次回訪：訂金已交尊敬的客戶：您好！感謝您對(duì)XX裝飾的信任與支持！選擇了XX就意味著您

8、選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計(jì)和最精誠(chéng)的服務(wù)，XX裝飾將堅(jiān)守對(duì)您的承諾，以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)贏取我們彼此進(jìn)一步的信任！結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會(huì)第一時(shí)間幫你處理問題。第二次回訪：合同簽單開工1、您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)了嗎？2、材料驗(yàn)收時(shí)，監(jiān)理在施工現(xiàn)場(chǎng)嗎？3、您覺得我公司的設(shè)計(jì)師與