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1、需求分析課程通過本課程的學習，學員將能夠：明確需求分析在標準銷售流程中的目的和意義了解需求分析的主要流程與標準掌握在需求分析過程中的關鍵行為和有關技巧，提升銷售成功率通過演練演示需求分析的關鍵行為和技巧，提升CS課程目的識別顧客的需要……滿足顧客的需要……雙贏!!顧問式銷售的概念信心需求購買力信心需求購買力控制范圍影響范圍關心范圍銷售的三要素判斷決策者MAN原則MONEY金錢AUTHORTY權力NEEDS需要顧客購買心理過程AIDA法則ATTRACTION被吸引INTREST有興趣DESIRE有欲望ACTION行動theiceberg冰山顯性需求隱性需求冰山
2、理論我們要知道何時是適當?shù)臅r機、掌握確認顧客需求的工具，還有有關顧客需求的具體內(nèi)容。顧客分析男女顧客的不同判斷決策者顧客購買心理過程男女顧客的不同女顧客的傾向享受購物樂趣希望從很多商品中選擇容易被時尚左右更感性男顧客的傾向希望能效率性地購物?？创篌w了解的產(chǎn)品愛面子更理性DCBA1234分析型推動型親切型表現(xiàn)型冷漠的、不敏感的、不外露的、理性的、守規(guī)范的、公事公辦的熱情的、敏感的、外露的、情緒化的、不守規(guī)范的、講求人際關系的不果斷的、合作的、行動緩慢、不冒險、善于傾聽果斷的、競爭的行動快速、冒險善于說服高控制力低控制力低影響力高影響力1234DCBA客戶行為分
3、析分析型推動型親切型表現(xiàn)型這些人既善于探求又善于自我控制，他們總是提出問題、了解事實，從不同角度檢驗某一事物，然后做出合乎邏輯的決策。他們被這樣的推銷術所影響：承認其技術方面的專長、強調長期合作、提出支持推銷論實的證據(jù)。這種人在決策之前樂于花時間思考。擅長表達與控制，工作意向，任性而為；自我激勵，樂于接受頗具挑戰(zhàn)性的、非常規(guī)的工作。為影響推動型的人，應使用直接了當、公事公辦的接近方法，要講究效率和連續(xù)性。這類人善于表現(xiàn)情感，容易被說服，是好聽眾。與人交往，樂于建立和維持長期的關系。與這類人交往，應強調相互信任，降低其風險意識，適當提供有關保證。這類人是人際關
4、系專家，善于語言表達和情感表達。樂于與人接觸，直覺非常敏銳。讓這類人扮演首先使用者的角色，他們會樂于接受的。還應向其展示證書、說明書等必要資料。他們做出決策的速度很快，往往先了解大概情況，后研究細節(jié)。了解顧客需要了解顧客需要什么是客戶的需要如何了解客戶的需要詢問聆聽寒喧與提問主動與客戶寒喧通過寒喧的方式,創(chuàng)造輕松的談話氛圍,找到共同的話題使用開放式提問,主動進行引導,讓客戶暢所欲言寒喧“外面天氣挺熱的,您先坐下謝謝…”“看您開XX車過來的,您感覺這車怎么樣?’’“您看了我們刊登的廣告嗎?’’提問的目的獲取信息引出話題，給出談話方向建立起信任使顧客有被重視感覺
5、表示出興趣和理解避免誤解購買情況買不買，沒有買買競爭對手理性感性了解顧客需要什么是顧客的需要？改進或達成某些事情的愿望了解顧客需要通過開放式和封閉式詢問對顧客的需要有清楚的，完整的了解清楚的：具體的，為什么完整的：全部的，優(yōu)先次序詢問了解顧客需要開放式詢問：鼓勵對方自由回答封閉式詢問：讓對方回答“是”或“否”讓顧客從你給出的答案中選擇封閉式問題回答只有一種可能是或不是A或B“可以”通過封閉式提問可以引導顧客并確認顧客信息封閉式提問的主要目的是確認信息壞處好處很快取得明確要點確定對方想法“鎖定”客戶取得協(xié)議的必須步驟較少資料需要更多問題“負面”氣氛方便那些不合
6、作的客戶封閉式問題提問練習題目：有一青年男子陳尸在一空曠山坡，旁邊只有一個包提問：回答只有是或不是目標：問出死亡原因開放式問題是什么？是誰？怎樣？何時？何地？為何？廣泛的獲取訊息有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們展廳？您認為在購買一臺車的時候，什么對您來說最重要？您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？您認為需要哪些裝備？開放式提問的主要目的是收集信息壞處好處足夠資料在客戶不覺察的情況下影響會談客戶相信自己控制整個拜訪和諧氣氛你需要更多時間要求客戶多說話有可能迷失主要拜訪目的開放式問題提問的技巧開放式和封閉式的交互運用肯定式的提問啟發(fā)式的提問反問式的提問刺激性的提問
7、提問提問的順序一般性問題——過去或現(xiàn)在辨識性問題——現(xiàn)在或未來聯(lián)接性問題——未來反問自己提問是否適當提問是否足夠主動聆聽聆聽的重要性如何主動聆聽后的下一步主動聆聽的方法澄清闡明重復反射總結積極傾聽聽的五個層次聽而不聞假裝聽，思路游離有選擇性地聽專注地聽積極式傾聽12345積極傾聽傾聽的藝術目光凝視一點，不時與對方進行眼神交流面部表情盡量隨對方的談話內(nèi)容轉變手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對靜止專注，保持思考狀稍側耳，正面與對方夾角5-10°身體前傾，與水平面夾角約3-5°積極傾聽積極傾聽—探查展開法總結法重復法澄清法根據(jù)你最近的會議或聚會上的表現(xiàn)真實填
8、寫。請判斷對或錯。我常常試圖同時聽幾個人的交談。我喜
