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《餐飲服務(wù)各崗位服務(wù)流程圖.doc》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、..第一章各崗位工作容及流程第一節(jié)保安員工作容及流程直接上級:前臺領(lǐng)班一、準(zhǔn)備工作1、整理儀容儀表,打卡上班;2、聽領(lǐng)班接交上一班次工作情況;3、清掃大門外部地面,做好門前環(huán)境、門前植物的清潔工作,符合標(biāo)準(zhǔn);4、檢查餐廳門前環(huán)境及設(shè)施情況是否完好;5、檢查門前車輛停放情況,保證車輛進(jìn)出暢通;二、迎賓服務(wù)1、整理好儀容儀表,調(diào)整至最佳工作狀態(tài),站崗迎候客人:(1)規(guī)定著裝,手套潔白無明顯污跡;(2)保持正確站姿;(3)距離迎面來車約10米時,身體微向右側(cè),目光注意來車,右手側(cè)舉成90°,五指并攏,左手
2、上舉至胸部位置,引領(lǐng)司機(jī)在適當(dāng)位置停車;(右手迅速緊握至掌頭,示意停車。)2、迎接客人:(1)迅速為客人開啟車門,一手拉開車門,以不擋住客人下車,又便于開車門為標(biāo)準(zhǔn),將門開至接近最大限度,另一只手伸至車門框頂下沿;(2)向客人問候:“歡迎光臨!”;(3)客人出車門后適度關(guān)上車門,同時迅速檢查座位處有無遺留物品;(4)對步行到餐廳的客人,應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意;(5)用手勢向客人示意:“請進(jìn)”,對老年或行動不便的來賓,應(yīng)主動攙扶;3、回到原位:(1)向司機(jī)表示意,示意停車位置,同時迅速記下該車的車牌;(2)站
3、回原位,繼續(xù)迎候客人;三、送賓服務(wù)1、注重儀態(tài),在崗應(yīng)保持正確站姿,表情自然,面帶微笑。2、為客人叫車:(1)用手勢提示車輛行至指定地點(diǎn);(2)用標(biāo)準(zhǔn)手勢打開車門,先開右后門再開其他門,請客人上車;......(3)客人坐穩(wěn)后再輕輕關(guān)車門,示意客人關(guān)上車門保險;(4)客人上車時應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意,說:“,歡迎下次光臨”;3、送客:(1)示意司機(jī)準(zhǔn)備完畢,即可出發(fā);(2)站到車斜前方1米處地點(diǎn),再次向客人點(diǎn)頭微笑致意,并揮右手道別;(3)站回原位;四、停車場巡視檢查1、指揮客人車輛停放:(1)維持門前三包
4、區(qū)秩序,保證車輛進(jìn)出暢通;(2)合理安排車位,指揮車輛正確停放;2、巡視檢查:(1)專人負(fù)責(zé)巡視停放車輛,保證車輛停放安全;(2)隨時注意車輛周圍情況,觀察有無閑雜人員長時間在周圍徘徊;3、非就餐時間,留一人在崗值班,其余人員下崗休息:(1)隨時保證負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生;(2)門前、停車場巡視檢查,維持秩序;(3)注重在崗儀態(tài),隨時準(zhǔn)備迎候客人;五、員工通道執(zhí)勤1、出入檢查,記錄違紀(jì)員工號;2、監(jiān)督員工打卡,記錄違紀(jì)員工號;3、不得與員工發(fā)生爭吵;六、結(jié)束工作1、做好清潔衛(wèi)生;2、做好交接班工作:(1)填好
5、值班記錄;(2)崗位情況、車輛停放情況、其它未盡事宜與接班人員交接清楚;3、報告上級,打卡下班。......七、保安員服務(wù)流程圖協(xié)助客人拉車門上車禮貌送客引領(lǐng)入廳協(xié)助客人停車(代客泊車)詢問客情帶時問好拉車門迎客客人到餐廳......第二節(jié)迎賓員工作容及流程直接上級:前臺領(lǐng)班在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真負(fù)責(zé)的完成的崗位服務(wù)工作,同其它崗位作好協(xié)作工作。一、準(zhǔn)備工作1、整理儀容儀表,打卡上班。2、做好負(fù)責(zé)區(qū)域清潔衛(wèi)生。3、清理工作柜,到庫房領(lǐng)齊:折頁卡、大堂卡、候客記錄表、候座卡等。4、將雜志、報紙、各類宣傳
6、卡規(guī)整齊擺放至?xí)鴪蠹苌稀?、到指定地點(diǎn)領(lǐng)取對講機(jī),并檢查對講機(jī),統(tǒng)一使用頻率。6、了解訂餐情況:(1)餐檢前接受公關(guān)接待部或收銀臺送達(dá)的訂餐安排表;(2)詳細(xì)閱讀客人、人數(shù)、單位名稱及預(yù)訂桌號、到達(dá)時間;(3)了解客人特殊要求,掌握餐廳座位安排情況。二、迎接客人1、上崗位:(1)餐檢會后1分鐘到達(dá)崗位,準(zhǔn)備迎候客人;(2)保持正確站姿。2、問候客人:(1)主動迎接賓客,微笑并帶時問好,行30度鞠躬禮并致問候語:“中午好(下午好、晚上好),歡迎光臨”;(2)盡可能稱呼客人和尊稱。三、引領(lǐng)客人1、詢問客
7、人情況:(1)問清客人是否訂座,并立即核對訂座安排表;(2)如客人未訂座,詢問客人人數(shù)及客人特殊要求,為客人安排餐桌。2、引領(lǐng)入座:(1)在客人右前方1米左右距離引領(lǐng)客人:“先生/女士,請這邊走”;(2)在迎領(lǐng)過程中應(yīng)尋找機(jī)會與顧客溝通并介紹本店的促銷活動或介紹本店的特色;......(3)引領(lǐng)客人至安排的餐桌前,詢問客人是否滿意;(4)若客人不滿意所引領(lǐng)的位子,盡可能按客人要求重新安排;(5)若已無其它餐位可供安排應(yīng)對客人做好解釋工作。四、拉椅入座1、就座服務(wù):(1)按“女士優(yōu)先,先賓后主”的次序
8、為客人拉開座椅,示意客人入座“先生/女士,請坐。”(2)當(dāng)客人坐下時,將座椅輕輕向前推至客人腿部使客人坐下感到舒適。2、與服務(wù)員進(jìn)行客情交接:(1)迎賓員需輕聲告知服務(wù)員就餐人數(shù)、主人,以便服務(wù)員能夠尊稱主人姓氏;(2)向服務(wù)員簡單介紹客人情況:客人特殊要求、進(jìn)餐形式等;(3)離開客人餐桌時應(yīng)先退后兩步在餐桌旁行15度鞠躬禮,微笑致意,預(yù)??腿耍骸白DM(jìn)餐愉快”;(4)及時返回迎賓崗位,通知其他迎賓員餐廳此時就座情況。五、客滿情況下,接待候餐客人1、問候并告訴客人餐廳