如何縮短服務(wù)廳的客戶等候時(shí)間.doc

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1、如何縮短服務(wù)廳的客戶等候時(shí)間一、移動(dòng)服務(wù)廳客戶等候時(shí)長(zhǎng)的現(xiàn)狀1、移動(dòng)公司營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)2、分公司營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)長(zhǎng)現(xiàn)狀3、營(yíng)業(yè)廳客戶感知時(shí)間原則1)原則1：等待時(shí)無(wú)事可做，比有事可做感覺(jué)時(shí)間更長(zhǎng)2)原則2：等待過(guò)程中，服務(wù)人員的漠不關(guān)心會(huì)讓等待的時(shí)間更長(zhǎng)3)原則3：不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)4)原則4：令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)5)原則5：如果能夠進(jìn)入客戶視線的每個(gè)員工都在忙碌的話，客戶會(huì)更耐心一些。6)原則6：不公平的等待比公平的等待時(shí)間更長(zhǎng)；7)原則7：沒(méi)有說(shuō)明理由

2、的等待比說(shuō)明理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)二、造成客戶等候時(shí)間長(zhǎng)的原因1、等候時(shí)間長(zhǎng)要因分析1)人員2)管理3)流程4)硬件2、營(yíng)業(yè)廳處理等候時(shí)間長(zhǎng)要因確認(rèn)1)業(yè)務(wù)知識(shí)缺乏2)業(yè)務(wù)技能不夠3)辦理流程復(fù)雜4)現(xiàn)場(chǎng)管理能力不夠5)排班不夠合理6)營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)規(guī)劃不合理三、減少客戶在營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間的措施1、加強(qiáng)一線員工的業(yè)務(wù)知識(shí)訓(xùn)練1）、增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)與考核2）、加強(qiáng)BOSS系統(tǒng)操作訓(xùn)練3)、激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)動(dòng)力2、排班優(yōu)化，針對(duì)閑忙時(shí)調(diào)整員工休息時(shí)間3、專職引導(dǎo)方便易懂，增強(qiáng)自助終端利用率1)、“動(dòng)線配置方案”，

3、閑時(shí)分區(qū)引導(dǎo)方案，忙時(shí)移動(dòng)引導(dǎo)方案2)、導(dǎo)購(gòu)引導(dǎo),宣傳指引3）、自助設(shè)備體驗(yàn)營(yíng)銷4、特殊業(yè)務(wù)專區(qū)受理5、多管齊下，有效提升客戶滿意度1)店面經(jīng)理監(jiān)控2)溫馨提示的小便條紙5.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，提高現(xiàn)場(chǎng)分流能力。1)加強(qiáng)引導(dǎo)分流，減少業(yè)務(wù)柜臺(tái)服務(wù)需求，優(yōu)化自助終端使用。u首次分流u二次引導(dǎo)和客戶關(guān)懷2)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳走動(dòng)管理，定期不定期檢查營(yíng)業(yè)內(nèi)各種設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。3)提高對(duì)排隊(duì)等候的預(yù)警意識(shí)。4)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員的補(bǔ)位意識(shí)。5)人流量過(guò)大時(shí)，在叫號(hào)服務(wù)的前提下，可嘗試引導(dǎo)快被叫到的用戶預(yù)先在業(yè)務(wù)受理區(qū)等候，減

4、少?gòu)牡群騾^(qū)到窗口的時(shí)間。3、確定目標(biāo)，多方位總結(jié)出解決排隊(duì)等候問(wèn)題的有效辦法。（一）增加服務(wù)能力1.?營(yíng)業(yè)廳優(yōu)化空間利用率，結(jié)合服務(wù)需求進(jìn)行布局和功能調(diào)整2.合理使用營(yíng)業(yè)廳的輔助人員（二）提升營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)效率1.加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，提高現(xiàn)場(chǎng)分流能力。1)加強(qiáng)引導(dǎo)分流，減少業(yè)務(wù)柜臺(tái)服務(wù)需求，優(yōu)化自助終端使用。u首次分流u二次引導(dǎo)和客戶關(guān)懷2)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳走動(dòng)管理，定期不定期檢查營(yíng)業(yè)內(nèi)各種設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)。3)提高對(duì)排隊(duì)等候的預(yù)警意識(shí)。4)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員的補(bǔ)位意識(shí)。5)人流量過(guò)大時(shí)，在叫號(hào)服務(wù)的前提下，可嘗試引導(dǎo)快

5、被叫到的用戶預(yù)先在業(yè)務(wù)受理區(qū)等候，減少?gòu)牡群騾^(qū)到窗口的時(shí)間。2.合理動(dòng)態(tài)排班，提高忙時(shí)服務(wù)支撐力度。3.優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理服務(wù)流程。（三）對(duì)客戶需求進(jìn)行管理1.倡導(dǎo)節(jié)能減排，利用電子渠道積極分流客戶1）加強(qiáng)客戶教育引導(dǎo)。2）營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)計(jì)合理。2.在排隊(duì)等候無(wú)法避免的情況下，給客戶一段美好的等待經(jīng)歷。1）、舒適的環(huán)境2）、排隊(duì)等候獻(xiàn)關(guān)懷，溫馨提醒顯真情（四）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升，考核、激勵(lì)、培訓(xùn)是關(guān)鍵1、加強(qiáng)一線員工的業(yè)務(wù)知識(shí)訓(xùn)練1）、增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)與考核2）、加強(qiáng)BOSS系統(tǒng)操作訓(xùn)練3)、激發(fā)員工自主學(xué)習(xí)動(dòng)力