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1、第 八章店鋪布置和商品陳列本章重點(diǎn)：店鋪布置藝術(shù)商品陳列要點(diǎn)第一節(jié)店鋪布置1.櫥窗的作用2.如何進(jìn)行櫥窗陳列3.店堂氣氛的調(diào)節(jié)（以專賣店為例）1.櫥窗的作用激發(fā)購買興趣促進(jìn)購買欲望增強(qiáng)購買信心2.如何進(jìn)行櫥窗陳列綜合式專題式季節(jié)式3.店堂氣氛的調(diào)節(jié)（以專賣店為例）燈光色彩音響氣味第二節(jié)商品陳列1.醒目陳列方法2.接觸陳列方法3.季節(jié)陳列方法4.聯(lián)帶陳列方法5.圖案陳列方法6.常見的錯(cuò)誤陳列1.醒目陳列方法位置：人的視線的最佳醒目位置是與眼睛成直角的地位，從顧客的眼睛以下到胸部是最有效的高度，對(duì)這一黃金面積必須充分得用，防止空置浪費(fèi)
2、。量感：數(shù)量少而小的東西，不引人注目，必須使小商品和形狀固定的商品成群陳列，集小為大以造成“聲勢(shì)”。色彩和照明：很多商品及其包裝都個(gè)具有各種豐富的色彩，這對(duì)于吸引顧客注意力是個(gè)有利條件。節(jié)奏：把經(jīng)營(yíng)的商品不分輕重緩急、主次強(qiáng)弱，全部平排出來，總體既不突出，也不可能醒目。2.接觸陳列方法為了激發(fā)顧客的購買欲望，有時(shí)候在一定的距離外觀看是不夠的，還要通過實(shí)際接觸商品，直接刺激顧客的感覺器官，滿足其心理需要常常能取得更好的成果。3.季節(jié)陳列方法季節(jié)陳列法強(qiáng)調(diào)圍繞季節(jié)商品來擺布櫥窗陳列，這種陳列法常常把突出的季節(jié)性商品陳列在櫥窗的中心、商
3、品的前列等引人注目的位置。4.聯(lián)帶陳列方法即把那些在使用上有連帶性的商品，放在一起陳列，既便于顧客購買，又使于銷售和商品保管。5.圖案陳列方法直線陳列曲線陳列塔形陳列梯形陳列構(gòu)圖陳列懸掛陳列6.常見的錯(cuò)誤陳列缺貨陳列面內(nèi)混入其他品牌產(chǎn)品陳列混亂視覺上脫銷難于拿放不潔凈1.抱怨商品質(zhì)量問題處理技巧如果顧客買到的商品在質(zhì)量上存在問題，表明制造企業(yè)在質(zhì)量管理上的規(guī)范不夠嚴(yán)格或零售企業(yè)未能盡到商品管理的責(zé)任。導(dǎo)購員遇到這種情況時(shí)，基本的處理方法是真誠地向顧客道歉，并換以質(zhì)量完好的新的商品。如果顧客因該商品質(zhì)量不良而隨了額外的損失，如耽誤了
4、某事的進(jìn)程、造成身體傷害等時(shí)，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起這方面的責(zé)任，對(duì)顧客的各種損失（包括精神損失）給予適當(dāng)?shù)馁r償與安慰。在處理結(jié)束后，若有可能，應(yīng)對(duì)顧客使用新商品的情況進(jìn)行跟蹤調(diào)查，確保顧客對(duì)企業(yè)的商品感到滿意。同時(shí)，就存在質(zhì)量問題的商品如何流入顧客手中的原因向顧客說明，并說明企業(yè)的相應(yīng)對(duì)策，給顧客再次購買本企業(yè)商品以信心。2.處理索賠問題的具體做法銷售上的索賠銷售部門的處理要與制造部門等聯(lián)絡(luò)3.處理顧客抱怨的用語“當(dāng)場(chǎng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推焚|(zhì)；給人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由”。即使是對(duì)顧客因本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開始時(shí)一定要
5、向他道歉，就算自己有理也不可立即反駁，否則只會(huì)增加更多的麻煩。這是在應(yīng)付顧客抱怨時(shí)的一個(gè)重要法則。但是一味地賠罪也是不當(dāng)?shù)模桓钡吐曄職獾臉幼臃炊鴷?huì)讓顧客誤以為你承認(rèn)錯(cuò)誤了。最好在處理時(shí)邊道歉，邊用應(yīng)對(duì)法使對(duì)方理解。企業(yè)除了針對(duì)推銷產(chǎn)品而編制“推銷用語”，也要針對(duì)“顧客抱怨”而編制用語。4.平息憤怒技巧充分傾聽同情和理解就問題本身達(dá)成一致立刻道歉表達(dá)同感的技巧5.隨時(shí)記錄、歸納顧客抱怨的基本信息處理顧客抱怨的初期，其要點(diǎn)是分清顧客不滿的來龍去脈，并仔細(xì)地記錄顧客抱怨的基本情況。如果顧客的抱怨是屬于自己授權(quán)范圍內(nèi)可解決的事，則可依自
6、己的判斷采取措施。否則就需報(bào)請(qǐng)上級(jí)定奪。在后一種情況下，記錄、歸納顧客抱怨基本信息更是一項(xiàng)基本的工作。因?yàn)樯霞?jí)是借助這些信息來進(jìn)行思考、確定處理的方法。如果這些報(bào)告不夠真實(shí)和詳細(xì)，可能會(huì)給上級(jí)的判斷帶來困難，甚至發(fā)生誤導(dǎo)作用。6.對(duì)失誤進(jìn)行補(bǔ)救誠心誠意地向用戶致歉，平息用戶的不滿情緒，承認(rèn)錯(cuò)誤或缺點(diǎn)；表示補(bǔ)救的誠意，征求用戶對(duì)補(bǔ)救的要求，盡力去滿足他合理的要求；代替。用另一咱產(chǎn)品或服務(wù)方式，更換一位服務(wù)人員來取得補(bǔ)救的效果；提供一定的優(yōu)惠或附加服務(wù)，給不滿意的用戶以好處，使他們消除不滿；必要時(shí)，由主管負(fù)責(zé)人員出面進(jìn)行協(xié)商，以表示更
7、高層次對(duì)補(bǔ)救的關(guān)注；立即改正錯(cuò)誤（可能時(shí)），以讓用戶感到企業(yè)改正缺點(diǎn)的決心，使用戶轉(zhuǎn)變態(tài)度；在補(bǔ)救措施方面，比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更勝一籌地對(duì)用戶表示關(guān)心；對(duì)違反服務(wù)承諾的人員或有過失的人員，按規(guī)定作出處理，并讓用戶知道這一處理的結(jié)果7.抱怨處理過程中的“禁句”“這種問題連三歲小孩都懂”“一分錢，一分貨”“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒”“這種問題不關(guān)我的事，請(qǐng)去問生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨”“嗯……，這個(gè)問題我不太清楚”“我絕對(duì)沒有說過那種話”“我不會(huì)”“這是本店的規(guī)定”“總是會(huì)有辦法的”“改天我再和你聯(lián)系”……此課件下載可自行編輯修改，供參考！
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