服務(wù)禮儀--微笑服務(wù).ppt

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1、微笑服務(wù)禮儀2021年8月2日課程安排第一模塊：服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的服務(wù)意識第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語2學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識3一“微笑著認識自我”——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)4關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？5禮儀的作用內(nèi)強個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)。”6關(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾

2、頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。7微笑是服務(wù)人員的第一項工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑8微笑的要素誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。9服務(wù)意識與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識服務(wù)意識與服務(wù)能力

3、“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！?0微笑服務(wù)意識用心服務(wù)---假如我是消費者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠是對的11我應(yīng)該怎么做呢？“禮由心生，態(tài)度決定一切”——培養(yǎng)良好的服務(wù)意識態(tài)度=100%技能=100%如何分配？12打造一流的職業(yè)形象——服務(wù)人員的儀容儀表13你說什么語音語調(diào)外在形象及肢體人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”14MOT—關(guān)鍵時刻這是一個兩分鐘的世界，你只

4、有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國形象設(shè)計師）表情、狀態(tài)衣著、儀容服務(wù)舉止言語表達15儀容儀表禮儀對職業(yè)人士來說，良好形象最重要的兩個功能是：一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對象表示尊敬之意“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”——香奈爾16專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練17不受歡迎的走姿1、只擺動小臂。2、不抬腳，蹭著地走。3、耷拉眼皮或低著頭走。4、在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地

5、板踩得“咚咚”作響。18問候禮儀問候要爭取主動問候要聲音清晰、響亮問候要注視對方的眼睛問候的稱呼、方式要符合對方的情況問候時的姿勢19介紹禮儀自我介紹介紹的時機介紹的動作與目光介紹的語言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢注意介紹的內(nèi)容20把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場合的介紹順序禮儀尊者居后優(yōu)先知情權(quán)21奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語22引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢橫擺式

6、、提臂式上下樓梯的引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下危機提醒行進中與顧客打招呼實際練習(xí)23名片禮儀什么時候交換名片?顧客初次來訪希望保持聯(lián)系對方索取名片打算獲得對方的名片24主動將自己的重要信息告訴對方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對正，上身前傾，雙握前端，字朝對方，齊胸送出，清楚報名遞送名片接收名片實際練習(xí)感謝對方信任立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛護25握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。說寒暄的

7、話，并與表情配合注意事項：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度26握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來時主人，走時客人力度2公斤，時間3-5秒目光與微笑27服務(wù)技巧看動笑說聽28領(lǐng)先客戶一步的技巧“看”什么？我們在與顧客接觸時，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語言。面部表情：臉色（泛紅、發(fā)青）、眉毛（上揚、皺眉）頭部動作：點頭、搖頭、頭部向前眼神：正視、斜視、仰視手勢：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、擺手、兩手分開29注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問話時，

8、要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運用感情投入:設(shè)身處地為客戶著想,用眼晴去觀察與體會,才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù).觀察角度：年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等領(lǐng)先客戶一步的技巧30為什么要傾聽顧客的聲音31告知客戶關(guān)系管理人員的客戶比例只告訴最熟悉的人的客戶