最新如何培養(yǎng)優(yōu)秀店長(zhǎng)(烘焙業(yè))教學(xué)講義PPT.ppt

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1、如何培養(yǎng)優(yōu)秀店長(zhǎng)(烘焙業(yè))一、合理排班的作用達(dá)到100%的顧客滿意帶來(lái)營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)保持較高的員工士氣二、合理班表的內(nèi)容1.管理人員排班表◆本月重大事項(xiàng)◆人員發(fā)展◆工作分配2.人員排班表五、排班三部曲1.預(yù)估營(yíng)業(yè)額◆發(fā)薪日期◆促銷活動(dòng)◆天氣與季節(jié)◆市政建設(shè)◆周末（節(jié)假日）◆新產(chǎn)品◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手◆再投資項(xiàng)五、排班三部曲2.安排人手確保門店的營(yíng)運(yùn)穩(wěn)定、高效及有利可圖，要把我們的人力資源投入到最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)段五、排班三部曲3.編制班表◆月份◆姓名◆事項(xiàng)◆班次◆欠假說(shuō)明◆行政工作安排◆重大事件如何提高服務(wù)一、對(duì)服務(wù)的理解服務(wù)是什么？好的服務(wù)又是什么？二、顧客

2、希望得到的消費(fèi)感受熱氣騰騰的、新鮮的、美味可口的面包、西餅和蛋糕等一種超越金錢的價(jià)值感快速且準(zhǔn)確的服務(wù)一個(gè)美觀、清潔、舒適的場(chǎng)所一種友善、殷勤的服務(wù)方式三、服務(wù)的含義服務(wù)是指在產(chǎn)品的售賣過(guò)程中滿足顧客需要（物質(zhì)需要和精神需要）的過(guò)程。四、怎樣做到好的服務(wù)？通過(guò)控制好顧客從進(jìn)店到離店的每一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)達(dá)到我們好的服務(wù)五、控制門店服務(wù)氣氛的環(huán)節(jié)顧客進(jìn)入門店的時(shí)候顧客選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候顧客選好產(chǎn)品后進(jìn)行打包、結(jié)賬的時(shí)候顧客離開門店的時(shí)候（一）顧客進(jìn)入門店的時(shí)候面部表情語(yǔ)言：A、公司規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)B、個(gè)性化的招呼行動(dòng)：主動(dòng)性和積極性（二）顧客選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候選

3、購(gòu)包裝產(chǎn)品時(shí)A、此起彼伏的叫賣聲B、良好的建議銷售技巧選購(gòu)現(xiàn)烤產(chǎn)品時(shí)A、真正做到現(xiàn)烘產(chǎn)品現(xiàn)烤現(xiàn)賣B、倍感新鮮的叫賣聲（三）進(jìn)行打包、結(jié)賬的時(shí)候進(jìn)行打包時(shí)A、標(biāo)準(zhǔn)B、速度C、肢體語(yǔ)言D、第二次建議銷售進(jìn)行結(jié)賬時(shí)A、提醒顧客使用貴賓卡或優(yōu)惠券B、正確標(biāo)準(zhǔn)的收銀操作步驟C、良好的“三唱三謝”服務(wù)（四）顧客離開門店的時(shí)候語(yǔ)言：A、熱情B、禮貌行動(dòng)：A、無(wú)微不至、周到B、超值服務(wù)C、主動(dòng)性和積極性感受良好的服務(wù)氣氛分組安排崗位角色扮演練習(xí)總結(jié)如何處理員工申訴一、最易引起員工不滿的因素企業(yè)制度與行政主管對(duì)工作的監(jiān)督、指導(dǎo)的態(tài)度與方式對(duì)工作的興趣個(gè)人的人

4、際關(guān)系（尤其對(duì)主管、店長(zhǎng)）工作的環(huán)境一、最易引起員工不滿的因素成就感上級(jí)的賞識(shí)和嘉獎(jiǎng)薪資晉升的機(jī)會(huì)職位的安定二、如何處理員工的申訴冷靜聆聽其申訴的內(nèi)容和目的（能“聽話”，不隨意打斷對(duì)方的講話）應(yīng)在單獨(dú)的情況下沒避免當(dāng)眾指責(zé)（批評(píng)、表?yè)P(yáng)）適可而止（懂得變通—解決問題的方案不止一個(gè)）二、如何處理員工的申訴直率、明確，不言語(yǔ)諷刺斥責(zé)中帶激勵(lì)讓其有“聞其過(guò)必改”的意欲不讓其失去信心和勇氣結(jié)論要帶有激勵(lì)，帶有期望三、聆聽員工申訴的作用能令你與其他人建立坦白，真誠(chéng)的關(guān)系積極的聆聽并非靜默旁觀婷別人訴說(shuō)，而是需要留意別人的表情等非語(yǔ)言信息，鼓勵(lì)別人給予更

5、多的資料和語(yǔ)句附：良好的聆聽技巧目光注視態(tài)度（和顏悅色、微笑）聆聽的姿勢(shì)（思想專注、排除干擾、了解對(duì)方目的與需求)耐心幽默感店長(zhǎng)如何管理好自己的店員一、店長(zhǎng)是可以信賴的店面管理者做好被交予的工作（能夠信賴）關(guān)心沒有被交付委托的工作（可以依靠）進(jìn)一步把對(duì)方尚未考慮的事情，先行設(shè)想周到（采取行動(dòng)）做有效的指導(dǎo)、監(jiān)督、領(lǐng)導(dǎo)二、優(yōu)秀店長(zhǎng)必須具備的條件能力（有足夠的管理及專業(yè)知識(shí)）知識(shí)自重形象禮貌盡心盡力相互尊重耐心教導(dǎo)公平公正揚(yáng)長(zhǎng)避短三、優(yōu)秀店長(zhǎng)的責(zé)任心視自己為公司團(tuán)隊(duì)中的一員隨時(shí)關(guān)心維持公司的品質(zhì)、服務(wù)、清潔的表現(xiàn)水準(zhǔn)注重團(tuán)體的表現(xiàn)，協(xié)助身邊的工

6、作伙伴三、優(yōu)秀店長(zhǎng)的責(zé)任心自我督導(dǎo)，努力學(xué)習(xí)，使每個(gè)階段的技巧都熟練相信自己正在進(jìn)行的工作是值得的重視其他工作伙伴的價(jià)值關(guān)心工作伙伴及顧客四、店長(zhǎng)管好員工的17項(xiàng)守則賞罰分明尊重員工貼切督導(dǎo)人盡其才（培養(yǎng)其挑戰(zhàn)性）全心輔導(dǎo)精神嘉勉四、店長(zhǎng)管好員工的17項(xiàng)守則以身作則（充當(dāng)啦啦隊(duì)長(zhǎng)和教練）口到手到樹立威嚴(yán)溝通順暢公司分明考核公正四、店長(zhǎng)管好員工的17項(xiàng)守則不搞關(guān)系立足點(diǎn)平等樂于傾聽適度參與自我學(xué)習(xí)如何激發(fā)部署的向心力一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)優(yōu)厚的待遇或報(bào)酬升遷的機(jī)會(huì)工作保障與安定發(fā)揮才干的機(jī)會(huì)開明的主管、店長(zhǎng)一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)良好的

7、服務(wù)氣氛學(xué)習(xí)知識(shí)與技能的機(jī)會(huì)良好的工作環(huán)境熱情友善的伙伴合理的工作時(shí)間一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)有興趣或有挑戰(zhàn)性獲得別人的接待肯定充滿活力的企業(yè)活動(dòng)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)一、優(yōu)秀企業(yè)吸引員工的特點(diǎn)品質(zhì)=90%的態(tài)度+10%的技術(shù)品質(zhì)=85%干部責(zé)任+15%操作員責(zé)任品質(zhì)=始于教育●終于教育二、如何激發(fā)部署的向心力己所不欲，勿施于人尊重別人的感覺成功始于贊美注意傾聽的藝術(shù)言行一致避免員工潛在的反抗意識(shí)二、如何激發(fā)部署的向心力放下身段，親近員工助人與合作堅(jiān)持原則自豪的觀念切莫安于現(xiàn)狀享受工作的樂趣二、如何激發(fā)部署的向心力婉轉(zhuǎn)勉強(qiáng)，勿因激怒而使部署難堪不

8、逃避問題減低員工的壓力從內(nèi)部培植人才三、喚起部署工作干勁的八大要訣1、分發(fā)給部署讓他能夠全力發(fā)揮的工作由于嘗試到新的經(jīng)歷，因而感到欣慰。由于承辦的是非常困難的事務(wù)，因此激起好好表