[精選]餐飲服務(wù)PPT.pptx

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1、第二章餐飲服務(wù)第一節(jié)中餐服務(wù)程序及要求第二節(jié)西餐服務(wù)程序及要求第一節(jié)中餐服務(wù)程序及要求一、餐前準(zhǔn)備（一）什么是餐前準(zhǔn)備餐前準(zhǔn)備，是指開(kāi)餐前為進(jìn)餐過(guò)程中所提供的各項(xiàng)服務(wù)做好準(zhǔn)備，它是餐廳服務(wù)的基礎(chǔ)，是星級(jí)飯店餐飲服務(wù)的重要程序之一。（二）餐前準(zhǔn)備的主要內(nèi)容餐前準(zhǔn)備說(shuō)得更全面些，包括服務(wù)人員素質(zhì)上的準(zhǔn)備和開(kāi)餐前業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備。人員素質(zhì)包括：職業(yè)道德素質(zhì)，敬業(yè)精神，具有承受壓力的健康心理，健康的身體，業(yè)務(wù)知識(shí)和能力等開(kāi)餐前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備包括個(gè)人儀表準(zhǔn)備、環(huán)境布置、物品準(zhǔn)備、擺臺(tái)、熟悉當(dāng)日菜單等幾個(gè)方面。開(kāi)餐前要了解和熟悉當(dāng)日菜單，特別是兩種：

2、一是當(dāng)天的餐廳推薦菜肴，二是當(dāng)天不能供應(yīng)的飯菜品種。二、迎賓和領(lǐng)位（一）什么是迎賓和領(lǐng)位迎賓是指迎賓員在餐廳門(mén)口熱情迎接賓客。領(lǐng)位是迎賓的繼續(xù)。領(lǐng)位是指迎賓員將賓客帶到合適的餐臺(tái)安排就座。（二）迎賓和領(lǐng)位的基本要求1、儀表與服飾迎賓員的儀表儀容與服飾要高雅、端莊、清潔、適度，并體現(xiàn)餐飲單位的服務(wù)特色。2、語(yǔ)言和記憶要求有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力，要求有較好的外語(yǔ)能力。3、禮貌服務(wù)4、正確領(lǐng)位正確領(lǐng)位包括兩個(gè)方面，一是將客人帶到正確的位置，二是正確的領(lǐng)位姿勢(shì)。領(lǐng)位必須將客人帶到合適的餐位，一般從餐廳的里向外安排座位，根據(jù)客人的人數(shù)安排大小

3、不同的恰當(dāng)?shù)牟妥?，同時(shí)還要注意不同客人的需求。帶客入座的步態(tài)要優(yōu)美，一般以側(cè)行步為主，隨時(shí)關(guān)注客人并與客人適當(dāng)交流；位置要正確；速度要恰當(dāng)，不能太快也不能太慢。正確的領(lǐng)位不僅僅是將客人帶到餐桌旁，在領(lǐng)位過(guò)程中，要隨時(shí)關(guān)注客人的情況，還要隨時(shí)提醒客人道路安全等，在遇到有障礙或危險(xiǎn)時(shí)要保護(hù)客人等。在安排入座時(shí)，應(yīng)按主賓次序禮貌地請(qǐng)賓客就位，此時(shí)，可征求客人的意愿。5、靈活服務(wù)迎賓和領(lǐng)位的基本要求一是要靈活服務(wù)。三、點(diǎn)菜（一）點(diǎn)菜的基本程序點(diǎn)菜的基本程序從形式上看比較簡(jiǎn)單，包括：遞送茶水、手巾→遞送菜單→等候點(diǎn)菜→點(diǎn)菜點(diǎn)酒→記錄菜名和酒

4、水。1、時(shí)機(jī)與節(jié)奏把握正確的點(diǎn)菜時(shí)機(jī)，在客人需要時(shí)提供點(diǎn)菜服務(wù)；點(diǎn)菜節(jié)奏要舒緩得當(dāng)，不要太快也不要太慢，但要因人而異。2、服務(wù)要規(guī)范化填寫(xiě)點(diǎn)菜通知單要迅速、準(zhǔn)確，單據(jù)的字跡要清楚，注意冷菜、熱菜分單填寫(xiě)。要填寫(xiě)臺(tái)號(hào)、日期、用餐人數(shù)、開(kāi)單時(shí)間、值臺(tái)員簽名。菜肴和桌號(hào)一定要寫(xiě)清楚。3、客人的表情與心理在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)注意客人所點(diǎn)的菜和酒水是否適宜，這需要觀察客人的表情和心理變化。4、清潔與衛(wèi)生點(diǎn)菜中要注意各方面的清潔衛(wèi)生。菜單的干凈美觀、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、記錄用的筆和單據(jù)的整潔都要符合標(biāo)準(zhǔn)，才可使客人在點(diǎn)菜時(shí)放心。5、認(rèn)真與耐心

5、點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)認(rèn)真記錄客人點(diǎn)的菜品、酒以及客人的桌號(hào)、認(rèn)真核對(duì)點(diǎn)菜單，避免出錯(cuò)；要耐心回答客人的問(wèn)題，當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，服務(wù)員要寬容、忍耐，避免與其發(fā)生沖突。6、語(yǔ)言與表情客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員的語(yǔ)言要得體，報(bào)菜名應(yīng)流利、清楚，表情應(yīng)以微笑為主，以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)與熱情。7、知識(shí)與技能服務(wù)員要不斷拓寬自己的知識(shí)面，提高服務(wù)技能，才能應(yīng)付復(fù)雜多樣的場(chǎng)面，滿(mǎn)足不同顧客的不同需求。（二）點(diǎn)菜的基本要求四、餐間服務(wù)（一）餐間服務(wù)的基本內(nèi)容餐間服務(wù)是餐飲服務(wù)中時(shí)間最長(zhǎng)，環(huán)節(jié)最復(fù)雜的服務(wù)過(guò)程。一般而言，這個(gè)程序包括送訂單，傳菜，上菜，介紹菜名和內(nèi)容，更換餐

6、具，為客人倒菜斟酒水，為客人加工某種菜肴，更換客人不滿(mǎn)意的食品，回答客人問(wèn)話(huà)，為客人提出建議，為客人提供其他服務(wù)等。1、及時(shí)準(zhǔn)確遞送訂單當(dāng)賓客點(diǎn)完菜后，服務(wù)員要迅速地將點(diǎn)菜通知單送入廚房，請(qǐng)廚房制作。2、上菜要及時(shí)準(zhǔn)確規(guī)范當(dāng)菜肴制作好后，由傳菜員傳到值臺(tái)員手中，再由值臺(tái)員送上餐桌。上菜一定要及時(shí)，否則可能造成熱菜變成涼菜，或者出菜慢等。上菜要準(zhǔn)確規(guī)范，中餐上菜的順序是冷菜、熱菜、米飯、湯、點(diǎn)心等，一般先葷后素。所有熱菜需加上蓋后，送出。其次，準(zhǔn)確規(guī)范還體現(xiàn)在上菜前一定要核對(duì)桌號(hào)與菜肴名稱(chēng)，傳菜要與訂單和餐桌號(hào)相符，不能錯(cuò)單、錯(cuò)號(hào)。

7、菜上桌時(shí)，要向賓客介紹菜名，有必要時(shí)，要將菜肴的加工情況和食用方法如實(shí)告訴客人，如有佐料的要同時(shí)跟上。值臺(tái)員上菜時(shí)要輕放。放置前應(yīng)先向賓客打招呼后再?gòu)馁e客右側(cè)的空隙送上，嚴(yán)禁將菜盤(pán)從客人頭上越過(guò)。3、提供迅速、準(zhǔn)確、靈活的餐間服務(wù)就餐期間，服務(wù)員要做到勤巡視，勤斟水，勤換煙灰缸和清理臺(tái)面，主動(dòng)照顧好老幼和殘疾人士，照顧好坐在邊角位置的賓客，盡量滿(mǎn)足賓客的合理要求，有問(wèn)必答，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切。在客人用餐過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)地為他們更換使用過(guò)的菜碟、餐具和煙缸，隨時(shí)保持餐桌上的整潔。一般煙缸里有兩個(gè)以上煙頭或有紙團(tuán)、雜物要馬上撤換。為客人

8、提供服務(wù)時(shí)要迅速，如為客人分菜要迅速，當(dāng)客人酒杯中的酒少于1/3時(shí)要及時(shí)為客人添酒等，要在客人提出服務(wù)要求前為客人提供服務(wù)。服務(wù)還要準(zhǔn)確，方式要正確、位置要正確，時(shí)間要正確。4、對(duì)待客人一視同仁（二）餐間服務(wù)的基本要求五、結(jié)帳結(jié)帳在餐飲服務(wù)中屬于收