[精選]電話營銷培訓(xùn).pptx

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1、電話營銷培訓(xùn)總綱第一篇電話溝通要把握的6個(gè)環(huán)節(jié)第二篇電話中如何應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的客戶第三篇開場(chǎng)白第一篇：電話溝通6個(gè)環(huán)節(jié)1準(zhǔn)備2策劃3傾聽4推介5異議6達(dá)成7總結(jié)電話溝通者的形象電話營銷溝通時(shí)，由于是“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見的特性，電話營銷溝通者的形象要求比面對(duì)面營銷溝通者的形象要求更加重要。溝通者的形象訓(xùn)練1）行動(dòng)一致從問候到問題解決保持前后一致，連貫一致關(guān)系到良好印象的建立與維持2）通話風(fēng)格擁有學(xué)習(xí)的榜樣，用平實(shí)通俗的語言進(jìn)行交流能提高你的通話效率3）音質(zhì)音調(diào)明快、清晰、輕松的語調(diào)有助你的成功，音調(diào)音質(zhì)占你所表達(dá)信息的84％強(qiáng)化語

2、錄“我們?cè)?秒鐘內(nèi)決定是否喜歡他們！”全世界每天撥打的電話超過5億次，每天都是我們樹立最佳形象的機(jī)會(huì)，關(guān)鍵是做到持之以恒。你的話音是傳遞信息的載體。就像運(yùn)輸一樣，你可以駕駛一輛咯咯響的破舊汽車，也可以駕駛一輛跑起來順暢和諧的汽車。兩者同樣使你到達(dá)終點(diǎn)，但運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量則是大不相同的！所以練習(xí)柔和語調(diào)是必備的技能。第一步——準(zhǔn)備好的開始是成功的一半，俗話說不打無準(zhǔn)備之仗，可見準(zhǔn)備工作如此重要準(zhǔn)備--------外部準(zhǔn)備安靜整潔的環(huán)境可以創(chuàng)造出平和的心態(tài)，環(huán)境的準(zhǔn)備必不可少準(zhǔn)備鏡子：使用鏡子不僅可以端正儀容，在鏡子前練習(xí)微笑，還可以增強(qiáng)信

3、心、增強(qiáng)感染力！看著鏡中微笑的表情，排除不良情緒讓每一個(gè)電話都是新的開始，笑一笑面對(duì)下一個(gè)客戶挑戰(zhàn)吧！準(zhǔn)備------心理準(zhǔn)備恐懼心理：幾乎人人在某種程度上都害怕未知物，那種無形、未知的感覺就叫恐懼心理。拒絕心理：認(rèn)識(shí)到“不”沒有更深含義就行了，銷售是數(shù)字游戲，“不”是通往“是”的必經(jīng)之路。成功心理：態(tài)度也是一種思維方法，積極的去想，打消消極的想法，體現(xiàn)“我能做”的態(tài)度！考考你：很多營銷人員第一次打電話且電話接通時(shí)最希望的是沒有人接電話，這反應(yīng)了一種什么心理？怎樣克服？準(zhǔn)備------資料準(zhǔn)備1）公司資料：成立日期、企業(yè)的經(jīng)營范圍

4、及內(nèi)容、企業(yè)的簡介與文化。要完成這一步驟需要你熱愛且相信公司的產(chǎn)品或服務(wù)。2）專業(yè)知識(shí)：對(duì)人力資源服務(wù)的全過程有一個(gè)充分的認(rèn)知。要完成這一步驟需要你用心、系統(tǒng)地進(jìn)行學(xué)習(xí)。3）同行資料：大體了解人才服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，詳細(xì)了解同行的信息，迅速了解分析客戶需求點(diǎn)，反饋市場(chǎng)信息。強(qiáng)化語錄:心中的障礙會(huì)筑起最高的墻，不但會(huì)擋住自我視界、擋住去路，也會(huì)擋住成功的契機(jī)！第二步——策劃“當(dāng)人們?cè)谠S多事情上失敗時(shí)，總有一個(gè)借口；當(dāng)他們?cè)谀承┑胤饺〉贸晒r(shí)，一定擁有一個(gè)計(jì)劃”！策劃一次理想的、高效率的通話你必須完成以下幾步：策劃------策劃目標(biāo)打靶之

5、前要有一個(gè)目標(biāo)，1今天打電話數(shù)目？2通過打電話你要干什么？3預(yù)約邀請(qǐng)或拜訪？4推銷產(chǎn)品？策劃-------策劃開場(chǎng)白1主動(dòng)寒暄：“您好”“早上好”輕松活躍的開場(chǎng)白可以給回答的人進(jìn)入時(shí)間狀態(tài)，準(zhǔn)備聽你講話，要比單調(diào)的“喂”更讓人愉快！2確定目標(biāo)：“您好，請(qǐng)接***先生/小姐”不卑不亢且禮貌的言談可以很快與別人接近并讓其相信，要比“喂！是***公司嗎？**先生/小姐在嗎？”這種問話方式在一定程度上簡化電話了程序。注意：1、最好通過職位來稱呼某人?！?**經(jīng)理”2、自報(bào)家門的方法“我是藍(lán)海人力資源公司的***”人名最好報(bào)全稱。第三步——

6、傾聽多數(shù)人認(rèn)為傾聽是一種與生俱來的技巧，錯(cuò)將聽見某人的說話認(rèn)為成傾聽行為，而通常我們最多吸收25％的談話內(nèi)容，良好的傾聽技巧是成功進(jìn)行電話溝通的關(guān)鍵。強(qiáng)化語錄：世界上的人分為兩類，一類善聽，一類好說；前者消化思考別人的話，后者總是忙于準(zhǔn)備自己的對(duì)白而無暇聆聽對(duì)方的談話。好好想一想你做哪類人呢？傾聽---優(yōu)秀傾聽者具備的素質(zhì)培養(yǎng)耐性：沒有聽完話就發(fā)表言論就會(huì)錯(cuò)過很多機(jī)會(huì)，邊聽邊培養(yǎng)耐心是一筆值得的投資。聚精會(huì)神：走神是影響傾聽效果的大敵，不專心聽別人講話而心存雜念損失最重的還是自己。敞開心扉：另一個(gè)潛伏的危險(xiǎn)就是頻繁猜測(cè)別人說的話，

7、這樣會(huì)耗費(fèi)大量傾聽的注意力。傾聽----傾聽障礙外界因素：喧鬧嘈雜的環(huán)境會(huì)干擾你的傾聽和溝通能力。內(nèi)部因素：“個(gè)人偏見”會(huì)壓倒你傾聽欲望而“疲憊不堪”則會(huì)讓你似聽非聽。傾聽-----克服障礙作筆記：對(duì)話時(shí)記筆記可以減化反饋工作，因?yàn)榉答伖ぷ鞑粌H是“嗯”“噢”，還意味著要用“您的意思是------”等總結(jié)性的字句。提問：有效的提問“誰”“為什么”“哪里”可以對(duì)聽速進(jìn)行有效地緩沖，提高溝通效果。不斷反饋核實(shí)信息：“呵！我明白了”來鼓勵(lì)對(duì)方；“我理解您的意思”來肯定對(duì)方；“唉、嗯”來迎合對(duì)方；讀一讀！想一想？在不正確的溝通行為前畫“？”

8、口坐在椅子的后半部口言辭清晰準(zhǔn)確口輕聲低語口直接對(duì)著話筒交談口必要時(shí)緊追不舍口先掛斷電話口用商量的口氣交談口對(duì)遭到拒絕有所準(zhǔn)備口漫談聊天口聲音疲憊無力口保持積極語調(diào)口談吐自信口向聽者致謝口考慮顧客性格特征口打電話時(shí)嚼口香糖口將電話夾在下巴下口傾聽時(shí)