社交禮儀與溝通技巧培訓(xùn)

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1、社交儀培訓(xùn)一、能力目標(biāo)1.能恰當(dāng)?shù)皿w地與人進(jìn)行溝通。2.能在日常溝通中認(rèn)真聆聽別人的話語。3.能正確地選擇交談話題。二、任務(wù)情境張波是你們班新來的同學(xué)，酷愛音樂。只是來班上好幾天了都不愿意和同學(xué)們交談。如果你是張波班的班長，很想和張波交朋友，應(yīng)該如何與他進(jìn)行交流溝通？學(xué)習(xí)要求：先請幾位同學(xué)面向全班進(jìn)行模擬表演；然后展開全班討論，看看哪一種做法更好，說出理由。三、相關(guān)案例【案例】小王是剛剛工作的秘書，一次奉命接待一名公司的客戶?？蛻魜淼焦荆⊥蹩匆娏?，上來就說：“陳先生，我們經(jīng)理讓你上去?！边@位陳先生一聽，心想：我又不是你的下屬，憑什么讓我上去就上去，哪有這樣做生意的？一氣之下就對小

2、王說：“你們要想做生意，自己來找我，我回賓館了?！庇懻摚喝绻?dāng)時秘書小王說了“請”字，就不會出現(xiàn)這樣的場面了。討論一下我們在與人見面交談時應(yīng)該要注意哪些禮儀行為？四、知識鏈接（一）日常溝通的語言要求準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)姆Q謂表述要具體、準(zhǔn)確使用禮貌用語語言要委婉、謙遜語氣語調(diào)要親切自然6.適度表現(xiàn)幽默7.有效贊美他人四、知識鏈接（二）日常溝通的技巧選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}運(yùn)用恰當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言不要隨意打斷對方的談話禮貌地加入他人的談?wù)撟⒁馓釂柗绞?.顧及在場的所有人四、知識鏈接（三）日常溝通中的禁忌政治及宗教信仰涉及對方隱私的情況非議他人的話題有傷對方自尊的話題令人不愉快的話題6.不要做一些不禮貌的動作四、

3、知識鏈接（四）日常溝通中的聆聽禮儀傾聽時要認(rèn)真與專心集中精力、耐心地傾聽鼓勵的言語與眼神的交流恰當(dāng)?shù)呐e止五、模擬任務(wù)訓(xùn)練1.如果你是某職業(yè)學(xué)校的應(yīng)屆畢業(yè)生，在一次人才招聘會現(xiàn)場，不經(jīng)意地聽到旁邊兩個閑談的經(jīng)理人的談話。其中一個經(jīng)理人的公司需要幾名畢業(yè)生，而剛好你所學(xué)的專業(yè)正好符合要求。面對如此情況，你是否有興趣加入他們的談話？如果有興趣，請問你準(zhǔn)備如何加入他們的談話？要求：分組由學(xué)生試著扮演里面的角色，抽準(zhǔn)備較好的小組上臺表演。表演結(jié)束由全班同學(xué)進(jìn)行討論，最后得出最佳的結(jié)論。五、模擬任務(wù)訓(xùn)練2.你是公司職員小張，今天公司來了一名反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的老人，老人由于年紀(jì)偏大，表達(dá)不是很清楚

4、，而且一說就是老半天。面對這樣的情況你應(yīng)該如何處理？要求：提示學(xué)生面對這種情況時應(yīng)該如何面對。然后讓學(xué)生選出代表進(jìn)行表演，加深學(xué)生對知識點(diǎn)的理解與記憶。五、模擬任務(wù)訓(xùn)練3.李海寫了一篇作文，老師看了以后覺得不滿意，提出了如下的修改意見。第一種：這篇文章總體來說寫得不錯，不過如果能夠這樣寫，應(yīng)該會更好，你看怎樣？第二種：這地方描述不對，應(yīng)該這樣寫，還有那里也不應(yīng)該那樣寫。這篇文章呀需要改動的地方太多了，你是怎么寫的？面對以上兩種修改意見，你更能接受哪一種呢？為什么？要求：學(xué)生討論后發(fā)言。教師結(jié)合知識點(diǎn)進(jìn)行點(diǎn)評。項目五交談禮儀任務(wù)2電話交談社交儀一、能力目標(biāo)1.能禮貌規(guī)范地接、打電話。2

5、.能正確規(guī)范地使用移動電話。二、任務(wù)情境15日上午，華鳳公司小王秘書接到領(lǐng)導(dǎo)指示，要她馬上電話處理以下幾件事情：1.通知銷售公司所有品牌經(jīng)理于16號上午9點(diǎn)半在公司會議室開會；2.通知A客戶于當(dāng)日下午4點(diǎn)在王總辦公室談合同價格；3.取消下周四公司將召集的中干會議。學(xué)習(xí)要求:以小組為單位，根據(jù)提供的情景、同學(xué)自行設(shè)計情節(jié)對白，模擬表演，然后全班展開討論該如何正確地接打電話。三、相關(guān)案例【案例1】顧客李小姐新買的某品牌的手機(jī)出現(xiàn)了故障?？伤浟嗽撌謾C(jī)的維修電話，于是只得撥打了銷售電話。公司一位小姐接了電話，她是這么說的：“怎么打到這里了，這里是銷售不管服務(wù)”李小姐稍做解釋后，公司小姐不

6、耐煩地說：“你等著我?guī)湍憧匆幌戮S修的電話。”誰知這一等就是好幾分鐘，期間斷斷續(xù)續(xù)地從電話那頭傳來接電話小姐與同事談話聊天的聲音，但是就是沒有人再來接聽李小姐的電話。試想李小姐對這個品牌的手機(jī)還會有好的印象與評價嗎？三、相關(guān)案例【案例2】朱先生到醫(yī)院探訪病人，公司的同事來電話，鈴聲讓另一床正閉目養(yǎng)神的病人睜開了眼。朱先生接起電話就談上了工作。盡管電話時間不長，但那位被吵著了的病人一直臉色不悅。討論：請針對以上兩個案例談?wù)勀愕目捶?，評價一下材料中涉及的社交禮儀行為。四、知識鏈接（一）電話基本禮儀表情：要面帶微笑姿態(tài)：要保持端正聲音：要清晰柔和4.中途：避免做其他事四、知識鏈接（二）打電話

7、的禮儀選擇適宜的通話時間注意通話空間的選擇注意通話的長度事先做好通話的內(nèi)容注意禮節(jié)6.終止電話四、知識鏈接（三）接電話的禮儀迅速、禮貌地接聽電話認(rèn)真傾聽并作出相應(yīng)回答復(fù)述來電的重要內(nèi)容認(rèn)真做好電話記錄規(guī)范地代接電話6.真誠地致謝四、知識鏈接（四）使用移動電話的禮儀1.在嚴(yán)肅的、安靜的、特定的場合，應(yīng)關(guān)掉手機(jī)，或調(diào)至振動。2.注意安全使用手機(jī)。3.在人員較多的場合，使用手機(jī)，應(yīng)側(cè)背過身去通話?；蛘乙粋€僻靜的場所通話。切勿當(dāng)眾大聲講電話。4.收發(fā)短信禮儀5.講