社交禮儀與溝通技巧.ppt

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1、社交禮儀與溝通技巧目錄一、社交的基本原則二、社交禮儀的基本知識(shí)三、社交語(yǔ)言的基本要求四、著裝與化妝的原則五、與客戶感情溝通的方法與技巧六、溝通時(shí)間,地點(diǎn),場(chǎng)合的選擇七、送禮的方法與技巧八、溝通的拒絕與技巧一、社交的基本原則1.互惠原則a.對(duì)顧客負(fù)責(zé)b.在滿足顧客禮儀基礎(chǔ)上獲得企業(yè)利益2.平等原則尊重顧客人格,意愿,同時(shí)充滿自信,不卑不亢3.信用原則講信用是一項(xiàng)基本原則,說(shuō)到做到4.相容原則寬容理解顧客,才能讓顧客理解認(rèn)可5.發(fā)展原則不限于每次交易，成功時(shí)要禮謝顧客.失敗時(shí)要堅(jiān)定信念,樂(lè)觀態(tài)度,交易

2、不成友誼在一。社交的基本原則社交禮儀的基本知識(shí)一.儀表.舉止.談吐禮儀與溝通的技巧儀表禮儀衣著打扮注意時(shí)代特點(diǎn)注意個(gè)人性格特點(diǎn)符合自己體型舉止禮儀行為舉止:彬彬有禮,落落大方，站有站相,坐有坐姿文明舉止:得體,有禮有節(jié),不要蹺二郎腿,吃,說(shuō)一.儀表.舉止.談吐.禮儀與溝通的技巧談吐禮儀說(shuō)話聲音要適當(dāng)交談要雙目注視對(duì)方交談要給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì),注意禁忌二.介紹,稱呼,握手禮儀與技巧介紹禮儀先向位高者介紹低者先向年長(zhǎng)者介紹年幼者先向女士介紹男士自我介紹—姓名，職業(yè)，單位，籍貫，經(jīng)歷，年齡，特長(zhǎng)，興趣等稱

3、呼禮儀要求：先生，女士，太太，小姐握手禮儀要求：主動(dòng)，熱情，大方，微笑，文明注視對(duì)方，問(wèn)候等三.通信,電話,赴宴禮儀與技巧通信禮儀書(shū)寫(xiě)規(guī)范整潔文字簡(jiǎn)練得體熱情電話禮儀預(yù)約要領(lǐng)5W1H打、接電話禮儀1.2.三.通信,電話,赴宴利益與技巧3.赴宴禮儀出席宴請(qǐng)禮節(jié)：核實(shí)主人時(shí)間地點(diǎn)招待顧客宴請(qǐng)禮儀時(shí)間地點(diǎn)應(yīng)與顧客商定主人女主人15842673主人1357284648129526101173女主人主人51主人3784主賓26宴席安排4、名片使用禮儀接名片，致謝，不立即收起來(lái)，走時(shí)放入名片夾接，遞名片應(yīng)雙手

4、三、社交語(yǔ)言的基本要求1.社交語(yǔ)言要通俗化2.以普通話為主，方言俚語(yǔ)為輔3.可多用比喻，少用專業(yè)術(shù)語(yǔ)4.“三分說(shuō)，七分聽(tīng)”的原則5.要使用積極正面語(yǔ)，不用負(fù)面語(yǔ)四、著裝與化妝的原則時(shí)間原則早中晚著裝有晨、晚禮服時(shí)代不同，著裝不同春夏秋冬四季著裝地點(diǎn)原則入鄉(xiāng)隨俗，環(huán)境原則場(chǎng)合原則正式場(chǎng)合—儀式，著正裝你是主人招待客人，要比客人樸素一點(diǎn)，表尊重著裝原則化妝的原則—“TPO”準(zhǔn)則化妝原則1看時(shí)間，場(chǎng)合定，如白天宜淡妝，晚上濃淡都宜2.不要在公共場(chǎng)所化妝3.一般不要在男士面前化妝4.交際場(chǎng)合,男士宜淡,女

5、士可濃淡,男”潔”女”雅”五.與客戶感情溝通的方法與技巧逐步推進(jìn)法稱呼由姓而名交往時(shí)間由疏而密交往距離由遠(yuǎn)而近增加次數(shù)法利用各種機(jī)會(huì)場(chǎng)合與顧客接觸可減少每次交往時(shí)間,增加見(jiàn)面次數(shù)出乎意料法用客戶意想不到的恩惠進(jìn)行感情投資人的感動(dòng)程度與感情投資成正比延期回收法不要過(guò)急收取回報(bào)引起顧客反感回收時(shí)間長(zhǎng),才有人情味,獲得真心實(shí)意的合作六.溝通時(shí)間,地點(diǎn),場(chǎng)合的選擇時(shí)間的選擇初次拜訪白天關(guān)鍵時(shí)間:一般安排在晚上地點(diǎn)的選擇對(duì)方單位附近公共地點(diǎn)咖啡廳,清吧,酒店,桑拿等場(chǎng)合的選擇正式場(chǎng)合適于簽約,會(huì)談等,在我方

6、單位為佳非正式場(chǎng)合—適于溝通,交流感情達(dá)成口頭協(xié)議等七.送禮的方法與技巧1.投其所好,給客戶家人送禮更重要,如:家人生日,大喜等(結(jié)婚,考大學(xué)等)2.節(jié)假日送禮,送賀卡,發(fā)短信等(元旦,春節(jié),元宵,端午,中秋,圣誕節(jié)等)3.平時(shí)定期問(wèn)候,身體狀況等八.溝通的拒絕與技巧自我陳述拒絕法指的陳述自己的想法和期望,代替拒絕,讓對(duì)方收回計(jì)謀無(wú)能為力拒絕法指表示自己的沒(méi)有能力滿足對(duì)方的過(guò)高要求,達(dá)到拒絕的目的尋找借口拒絕法指對(duì)方居于優(yōu)勢(shì)而向你提出過(guò)分要求時(shí),找借口回絕,如:這個(gè)超出了我的能力范圍反問(wèn)拒絕法指用

7、嚴(yán)肅認(rèn)真地反問(wèn)回絕顯然不合理的要求,如:請(qǐng)你站在我的角度想想身體語(yǔ)言拒絕法把雙手交叉胸前,表示不接受意思,或邊聽(tīng)邊輕輕搖頭等謝謝！