醫(yī)務(wù)人員禮儀

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醫(yī)務(wù)禮儀

1關(guān)鍵時(shí)刻（服務(wù)接觸點(diǎn)）力求完美一絲不茍“較真”

2我代表?我代表的不僅僅是我自己!我們都是醫(yī)務(wù)工作者！

3什么是禮儀？人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中，為了互相尊重而約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重.禮：是尊重儀：是一種表達(dá)方式贏得別人的尊重是成功的開(kāi)始！

4一個(gè)親切的稱呼。禮儀的內(nèi)容：儀容禮儀儀表禮儀行為禮儀語(yǔ)言禮儀聚會(huì)禮儀交往禮儀......禮儀一張真誠(chéng)的笑臉

5內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象增進(jìn)交往為我們自己：·創(chuàng)造良好的第一印象獲得別人的尊重醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)目標(biāo):·提高自身修養(yǎng)·改變自己、改變世界

6培訓(xùn)內(nèi)容:儀容儀態(tài)禮儀電梯禮儀電話禮儀

7耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？

8一分鐘儀容儀表檢查頭發(fā)與服裝是否整齊、清潔？頭發(fā)是否扎起來(lái)？化妝會(huì)不會(huì)過(guò)濃？指甲是否修飾得過(guò)于惹眼？飾品是否過(guò)于華麗？鞋子是否擦干凈？襪子有沒(méi)有漏洞？香水是否過(guò)濃？女性互動(dòng)環(huán)節(jié)

9曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)以下情況嗎？說(shuō)話粗魯濃妝艷抹胡子拉茬裝飾花哨指甲不修整精神萎靡到處頭皮屑冷若冰霜目光不專注衣帽不整小動(dòng)作多拉肩拍背身上有異味握手不放走路搖晃坐姿不雅

10一儀容儀態(tài)禮儀(一)著裝的基本要求(二)儀容的基本要求(三)儀態(tài)的基本要求

11(一)著裝的基本要求1在崗期間,必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝,佩戴胸牌(可戴在左上胸第二扣眼處).2衣服整潔,做到無(wú)油漬、污垢、異味.3衣扣齊全,不敞衣露懷,內(nèi)衣不外露,不挽袖褲,不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過(guò)工作服領(lǐng)口,或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外.

12(一)著裝的基本要求4女士裙長(zhǎng)不超過(guò)工作服,不穿艷色褲襪,不裸露腿、腳;男士夏季不穿短褲.5在崗期間不穿拖鞋、高跟鞋、響底鞋、高筒長(zhǎng)靴.6不穿工作服去食堂就餐,外出辦事,逛商店.

13(二)儀容的基本要求個(gè)人衛(wèi)生男士:精神飽滿整齊清潔充滿活力.注意面部的清潔,養(yǎng)成勤洗臉,勤剃須的習(xí)慣.

14(二)儀容的基本要求女士:穩(wěn)重賢淑典雅端莊1注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng),保持皮膚的潔凈,潤(rùn)澤并富有彈性,即使是容貌不佳,也可以此彌補(bǔ)五官的不足.2掌握基本的面部美容化妝知識(shí),應(yīng)以淡妝上崗為原則.清水出芙蓉,天然去雕飾.3頭發(fā)清潔,梳理到耳后,長(zhǎng)發(fā)盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起,頭發(fā)前不遮眉,后不過(guò)肩,側(cè)不掩耳.

15(二)儀容的基本要求化妝禁忌:1口紅,胭脂不能太紅,不可離奇出眾.2若不熟悉化妝之技,寧可不化妝也不要貿(mào)然化妝.3不可殘妝示人,出現(xiàn)時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)妝.

16(二)儀容的基本要求注意事項(xiàng)1眼部首先應(yīng)保持清潔,及時(shí)去除眼角上出現(xiàn)的分泌物.2耳道分泌物映入視線,會(huì)造成不雅觀的影響.所以要經(jīng)常進(jìn)行耳部周圍除垢和耳孔的清潔.3口腔要保持清新,特別是不要讓食物殘?jiān)粼谘揽p中間.

17(二)儀容的基本要求飾品佩戴的基本要求1原則上在崗期間不佩戴飾品.2可戴細(xì)小項(xiàng)鏈且色澤不鮮亮,不能暴露出工作服之外.3手鐲、戒指、耳環(huán)、腳鏈等,上班期間不得佩戴.

18(三)儀態(tài)的基本要求1面部表情-------微笑調(diào)節(jié)情緒獲取信任消除隔離有益身心微笑服務(wù)的注意事項(xiàng)：1）注意整體配合2）力求表里如一3）體現(xiàn)一視同仁

19(二)儀態(tài)的基本要求2站姿的要求男士站姿一：身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。男士站姿二：身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)兩腳平行，比肩寬略窄,雙手在身后交叉,右手搭在左手上,貼在臀部.

20(二)儀態(tài)的基本要求女士站姿一:身體直立,挺胸抬頭,下頜微收,雙目平視。兩膝并嚴(yán)，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉,貼于腹部.女士站姿二:身體直立，抬頭挺胸，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴(yán)，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開(kāi),右腳(左腳)在前,將左腳跟(右腳跟)靠于內(nèi)側(cè),雙手在腹前交叉,身體重心在兩腳上.

21(二)儀態(tài)的基本要求禁忌的站姿:站立時(shí)彎腰駝背,左右搖晃,雙手叉腰,抱胸,身體東側(cè)西歪或倚靠其他物體,雙手插入衣袋,雙手做小動(dòng)作.

22(二)儀態(tài)的基本要求3坐姿的要求男士:上身挺直,下頜微收,雙目平視,兩腳分開(kāi),不超過(guò)肩膀,兩腳平行,小腿與地面垂直,雙手分別放在雙膝上.

23(二)儀態(tài)的基本要求3坐姿的要求女士一:上身挺直,下頜微收,雙目平視,雙腿并攏,兩腳同時(shí)向左或向右放,雙手疊放,置于左腿或右腿上.女士二:上身挺直,下頜微收,雙目平視,雙腿并攏,兩腳跟靠緊,腳尖略開(kāi),雙手疊放,置于左腿或右腿上.

24(二)儀態(tài)的基本要求不雅的坐姿:1兩腳尖向內(nèi),腳跟向外,即內(nèi)八字;2兩腳交疊而坐,懸空的腳尖朝天,并抖動(dòng),二郎腿;3兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上;4前俯后仰,東倒西歪.

25(二)儀態(tài)的基本要求指引手勢(shì):1打招呼:五指伸直并攏,掌心向外,左右擺動(dòng).2請(qǐng)進(jìn):采用橫擺式或曲臂式3請(qǐng)往前走:采用直臂式4請(qǐng)坐:采用斜式手勢(shì)禁忌:一指神功

26電梯禮儀

27等候電梯電梯門口處，如有很多人在等候，此時(shí)請(qǐng)勿擠在一起或擋住電梯門口，以免妨礙電梯內(nèi)的人出來(lái)。要在電梯的左邊等候，以方便乘客下電梯注意：電梯超重時(shí)，最后上來(lái)的人要主動(dòng)下去

28引領(lǐng)客人進(jìn)電梯先按電梯呼梯按鈕。轎廂打開(kāi)時(shí)：若客人不止1人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按「開(kāi)門」按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，禮貌地說(shuō)「請(qǐng)進(jìn)」。如果是和自己的領(lǐng)導(dǎo)一同乘用電梯，應(yīng)先按電梯呼梯按鈕，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)先行進(jìn)入

29主動(dòng)按鍵如果電梯門即將關(guān)上，但還有人沒(méi)進(jìn)來(lái)，應(yīng)將開(kāi)門鍵按住，等后面的人進(jìn)來(lái)先進(jìn)入電梯按住開(kāi)門按鈕，只需輕輕的觸摸按鈕,避免多次重復(fù)按鍵

30電梯按鍵服務(wù)進(jìn)入電梯后，按下乘梯者要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問(wèn)要去幾樓，幫忙按下樓層按鍵

31乘坐電梯的位置愈靠?jī)?nèi)側(cè)，是愈尊貴的位置，因此可以讓老者或者尊者先進(jìn)電梯站在這個(gè)位置。21543

32工作人員引領(lǐng)客人時(shí)的位置最次的位置就是操作按鈕的位置，操作按鈕里面的位置被看作最尊貴的上座位置，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊1243

33電梯里注意事項(xiàng)不要伸長(zhǎng)胳膊去按電鈕，可請(qǐng)靠近樓層顯示屏的乘客替你按眼睛看電梯門上的樓層顯示屏，千萬(wàn)不要盯著身邊的人看

34獨(dú)自乘坐電梯要保持自律，不可有粗魯?shù)呐e止和不雅的舉止，不要對(duì)鏡整裝、補(bǔ)妝......

35與他人同乘電梯時(shí)不要大聲講話，更不能大聲喧嘩。不要談?wù)撍穗[私或是機(jī)密。不能吸煙，不可亂丟垃圾。也要避免過(guò)度使用香水。長(zhǎng)頭發(fā)姑娘留意，在人多的電梯中，請(qǐng)不要搖動(dòng)你的頭。

36自動(dòng)扶梯右側(cè)站立左側(cè)急行

37電梯禮儀的要求主動(dòng)禮貌保持微笑

38電梯禮儀的發(fā)起人新加坡前總統(tǒng)----吳作棟

39電話禮儀打電話:1打電話前應(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間,準(zhǔn)備打電話的內(nèi)容.2聽(tīng)到對(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ?然后報(bào)出自己的姓名或單位,并說(shuō)出你要找的人.3通話盡量簡(jiǎn)明扼要,時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng).4打錯(cuò)電話要致謙.

40電話禮儀接電話:1電話鈴響應(yīng)盡快去接.2拿起電話,首先問(wèn)候?qū)Ψ?然后自報(bào)科室與姓名.3接電話應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份,若你接到別人的電話,而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門時(shí),在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前最好能先確認(rèn)對(duì)方的身份.

41電話禮儀確認(rèn)身份"對(duì)不起,請(qǐng)問(wèn)您是哪位?"盡量給人方便"請(qǐng)問(wèn),您需要留言嗎?"接到打錯(cuò)電話"對(duì)不起,您打錯(cuò)電話了."

42電話禮儀電話交談禮儀:1從拿起電話筒,就不要再與他人交談,更不要隨便談笑.2使用合適的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào).3寒暄和禮貌的語(yǔ)言,開(kāi)始時(shí)"您好,早上好",結(jié)束時(shí)"謝謝,再見(jiàn)".4為了表示自己在專心傾聽(tīng)并理解對(duì)方的意見(jiàn),需要用簡(jiǎn)單的字,如“好、是、嗯"等作禮貌的反饋.

43溝通協(xié)調(diào)最珍貴的是諒解最可愛(ài)的是了解最可悲的是誤解最難得的是理解

4445服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式侮辱人格粉刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推托式杜絕蔑視語(yǔ)煩躁語(yǔ)否定語(yǔ)斗氣語(yǔ)禁忌不友善不積極的溝通表情語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

45窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗崗前準(zhǔn)備崗前恭候"三個(gè)主動(dòng)"主動(dòng)問(wèn)候主動(dòng)招呼主動(dòng)服務(wù)

46窗口服務(wù)規(guī)范"五個(gè)一樣"患者態(tài)度是不是友好一樣男女患者一樣老少患者一樣認(rèn)識(shí),不認(rèn)識(shí)的患者一樣患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣

47"千里之行,始于足下""從小事做起,從工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起""好的開(kāi)始等于成功的一半"

48謝謝