戴明博士管理方法精要

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1、戴明博士管理方法精要　　一：正本清源　　如果一個(gè)企業(yè)迷失了自己的方向，也就是沒有意識(shí)到他們應(yīng)該為改善顧客的生活水平而努力的話，他們必然會(huì)與顧客受到同樣的損害。如果不試圖去改變企業(yè)的管理哲學(xué)，而糾纏于一些細(xì)枝末節(jié)的話，那是不會(huì)成功的　　一個(gè)企業(yè)若要改進(jìn)，就必須將企業(yè)的整體加以改革而非局部地在一些財(cái)務(wù)數(shù)字中弄點(diǎn)花樣，更不要奢求個(gè)別工人的努力。工人是不能改變系統(tǒng)的，而管理階層能，因?yàn)檫@本來就是他們的任務(wù)　　在美國，有一個(gè)暑期品質(zhì)意識(shí)無法深入，其主要原因之一就是管理層從來就沒有意識(shí)到他們肩上的社會(huì)責(zé)任。大部分的經(jīng)理都從沒試圖去理解以下二者

2、間的直接關(guān)系：品質(zhì)與銷量、品質(zhì)與生產(chǎn)力、品質(zhì)與利潤、品質(zhì)與競爭力?！　《嚎蛻糁辽稀　∑焚|(zhì)必須從使用者的立場來考慮，品質(zhì)的定義之一是任何能讓顧客更滿意的努力?！　☆櫩蜐M意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需要被滿足后的愉悅感。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要贏得長期顧客，就要?jiǎng)?chuàng)造顧客滿意。要做到這一點(diǎn)，企業(yè)不僅要比其競爭對手更了解顧客需求，同時(shí)更應(yīng)了解顧客滿意發(fā)生的機(jī)制，即顧客為什么會(huì)對其購買行為的后果產(chǎn)生滿意，如何最大限度地使顧客滿意?！　∈裁词穷櫩蜐M意度？顧客滿意度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的情感反映狀態(tài)。這種滿意不僅僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)、

3、一種思想、一種機(jī)會(huì)上，還體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意。顧客滿意度也是企業(yè)用以主人和增強(qiáng)企業(yè)業(yè)績，以顧客為導(dǎo)向的一整套指標(biāo)，它代表了企業(yè)在其服務(wù)的市場中所有購買和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的實(shí)際和預(yù)期的總體評價(jià)，它是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。增強(qiáng)顧客滿意度的最終目的是提高顧客忠誠度。顧客滿意是一種態(tài)度，而顧客忠誠是一種購買行為，代表了企業(yè)的盈利能力，顧客滿意并不等同于顧客忠誠。因此，企業(yè)要盡可能失去滿意的顧客向忠誠的顧客轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期盈利。　　顧客滿意是以構(gòu)成顧客滿意度的各個(gè)要素作主人基礎(chǔ)的。通常決定企業(yè)的顧客滿意水平主要有三項(xiàng)影響因素：　

4、　1、顧客經(jīng)歷：顧客經(jīng)歷通過顧客對近期消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的評價(jià)來表示，對服務(wù)中的顧客滿意具有直接的影響。服務(wù)的顧客化程度指企業(yè)向各類不同的顧客提供的個(gè)性化服務(wù)的程度。服務(wù)的可靠程度指企業(yè)向陽花顧客提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的和充足的服務(wù)的程度?！　?、顧客預(yù)期：顧客預(yù)期通過顧客對以往企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的評價(jià)來表示，代表了顧客對服務(wù)提供者未來服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測?！　?、感知價(jià)值：顧客對服務(wù)的感知價(jià)值是指顧客所感受到的相對于所付出價(jià)值的服務(wù)質(zhì)量水平。　　戴明認(rèn)為，一個(gè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)超群的企業(yè)同時(shí)也改進(jìn)了它的生產(chǎn)力并制造了忠實(shí)顧客群。而這些忠實(shí)顧客又

5、轉(zhuǎn)而成為制造更高市場占有率、更高利潤比率、更高利潤、更高股價(jià)、更穩(wěn)定和滿意的員工、更多的職位等等的動(dòng)力?！　∫话憔邆湟韵氯齻€(gè)特征的顧客可被視為忠誠的顧客：不購買或極少購買其它公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購買本公司的產(chǎn)品與服務(wù)。　　三：樂在工作　　一個(gè)企業(yè)要改進(jìn)的話，它的員工必須安居樂業(yè)，沒有恐懼，熱愛他所從事的工作。只有在系統(tǒng)中的人都覺得安全，并且體驗(yàn)到對他們自己工作的愉悅感時(shí)，品質(zhì)才能保證。任何阻止企業(yè)員工有這種經(jīng)驗(yàn)的政策必然導(dǎo)致相反的結(jié)果。品質(zhì)控制指知識(shí)，尤其是關(guān)于差異性與流程、持續(xù)教育、訓(xùn)練、工作的

6、快樂等知識(shí)。這是工作的樂趣所在?！　∷模褐卦谂嘤?xùn)　　什么是培訓(xùn)？培訓(xùn)是使一個(gè)員工能夠在滿足工作的要求下做得更好。培訓(xùn)不應(yīng)當(dāng)只是提供知識(shí)，一定要和相應(yīng)的工作聯(lián)系起來。培訓(xùn)的方法不應(yīng)當(dāng)只是講話、解答問題和演示，一這末包括實(shí)踐。培訓(xùn)是管理階層的責(zé)任。讓工人培訓(xùn)工人會(huì)造成損失，必須要有專人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，這個(gè)人最好是一位大師?！　槭裁匆嘤?xùn)？第一，可以定量地提高職工的工作表現(xiàn)水平；第二，使企業(yè)的效率和生產(chǎn)率、產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量明顯地提高；第三，企業(yè)變得更成功，生存和發(fā)展得更好。　　五：系統(tǒng)認(rèn)知　　如果差異性完全是由系統(tǒng)隨機(jī)造成的，那么懲罰那些

7、墊底或在平均水平以下的員工都不可能提升個(gè)人或公司的表現(xiàn)，這么做只會(huì)把任何幫助別人的想法毀掉，因?yàn)榻o別人幫助就等于把別人的評分提升到高于自己的評分，而使自己因?yàn)槁浜蠖艿綉土P?！　≈挥邢到y(tǒng)的改進(jìn)，而不是在現(xiàn)有系統(tǒng)上做調(diào)整，才可能減低差異性，這些改變才是系統(tǒng)的基本改變?！　×喊盐兆儺悺　‘?dāng)所有的變異都只源于機(jī)會(huì)時(shí)，過去的表現(xiàn)對未來的表現(xiàn)而言既非保證，也不是預(yù)言?！　∪魏我患沟脭?shù)據(jù)落在管理限以外的事件都很可能是一個(gè)特殊原因，而特殊原因總是能夠調(diào)查出來并予以消除的?！　∑撸荷鞣栏深A(yù)　　多數(shù)的企業(yè)中有百分之九十的問題是整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的問題

8、，只有百分之十在本質(zhì)上歸于特殊問題。在穩(wěn)定系統(tǒng)中過度調(diào)節(jié)會(huì)使情況惡化。這種做法稱之為“干預(yù)”?！　≌{(diào)節(jié)干預(yù)一個(gè)穩(wěn)定系統(tǒng)往往不但不能改進(jìn)它，還可能對其千萬一定的傷害?！　“耍簭?qiáng)調(diào)合作　　合作致勝指“滿足對方的需要，同時(shí)也不犧牲自己的信念與價(jià)值。勝利意