DB4503∕T 0018-2021 歷史文化景區(qū)服務(wù)管理規(guī)范(桂林市).pdf

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ICS03.080CCSA164503桂林市地方標準DB4503/T0018—2021歷史文化景區(qū)服務(wù)管理規(guī)范Servicemanagementspecificationofhistoricalandculturalscenic2021-12-15發(fā)布2022-01-01實施桂林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 DB4503/T0018—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由桂林市文化廣電和旅游局提出。本文件起草單位：桂林市市場監(jiān)督管理局、桂林市文化廣電和旅游局、桂林升輝旅游景區(qū)投資管理有限責任公司、廣西師范大學(xué)、桂海碑林博物館、廣西標準化協(xié)會。本文件主要起草人：王敏丹、唐德彪、周瑋、陳伍香、蘇建華、彭年春、蔣曉龍、黃秋丹。II DB4503/T0018—2021歷史文化景區(qū)服務(wù)管理規(guī)范1范圍本文件界定了歷史文化景區(qū)的術(shù)語和定義，規(guī)定了服務(wù)要求、管理要求、服務(wù)改進的要求。本文件適用于桂林市現(xiàn)轄行政區(qū)域內(nèi)歷史文化景區(qū)的服務(wù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導(dǎo)則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標準GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標準GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標準GB8978污水綜合排放標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB14934食品安全國家標準消毒餐（飲）具GB15630消防安全標志設(shè)置要求GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T17775旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T19095生活垃圾分類標志GB/T22528文物保護單位開放服務(wù)規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB/T26356旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求GB/T26361旅游餐館設(shè)施與服務(wù)等級劃分GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范GB/T32941（所有部分）實景演出服務(wù)規(guī)范GB50016建筑設(shè)計防火規(guī)范GB50033建筑采光設(shè)計標準GB50140建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范GA27文物系統(tǒng)博物館風險等級和安全防護級別的規(guī)定GA654人員密集場所消防安全管理LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則LB/T063旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范DB45/T1604文物建筑消防安全管理規(guī)范1 DB4503/T0018—20213術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1歷史文化景區(qū)historicalandculturalscenic以具有一定的文化價值或歷史價值的建筑、景觀或遺跡為主，具有參觀、游覽等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨立管理區(qū)。4服務(wù)要求4.1解說服務(wù)4.1.1講解員4.1.1.1講解員可包括專職講解員、志愿者，其基本素質(zhì)應(yīng)符合LB/T014的有關(guān)要求。4.1.1.2具備一定的歷史文化知識，經(jīng)專業(yè)統(tǒng)一管理培訓(xùn)合格后，持證上崗。4.1.1.3統(tǒng)一著裝，服裝得體，有景區(qū)特色。4.1.1.4講解服務(wù)時應(yīng)主動熱情，介紹游覽路線、時長、注意事項等內(nèi)容。4.1.1.5按規(guī)范的講解詞進行講解，正確解說歷史文化等內(nèi)容。4.1.1.6參觀團隊的講解，應(yīng)詳略得當，突出重點，應(yīng)針對不同參觀團隊區(qū)分講解內(nèi)容。4.1.1.7控制講解進程，避免因講解員相互干擾而影響參觀效果；應(yīng)按照規(guī)定的參觀路線進行講解，講解員之間宜間隔5min～8min，不應(yīng)擅自縮短線路、中止講解服務(wù)。4.1.1.8應(yīng)對講解員進行培訓(xùn)，每個月不少于6h，且每年進行一次評級考核。4.1.2講解詞4.1.2.1講解詞應(yīng)以歷史文化史實為依據(jù)，反映歷史文化原貌，在講解過程中可融入具有教育意義的歷史典故、歷史故事等內(nèi)容。4.1.2.2講解詞不應(yīng)存在爭議，不應(yīng)有違反民族宗教規(guī)定的內(nèi)容。4.1.2.3應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需要，制定不同講解詞，重點突出，如歷史遺址遺跡、古代建筑、歷史典故等，同時還可根據(jù)游客需要，結(jié)合當?shù)厣贁?shù)民族風情、歷史人文、風景名勝、民俗民風等內(nèi)容，豐富游覽內(nèi)容。4.1.3電子解說與智能導(dǎo)覽4.1.3.14A級以上歷史文化景區(qū)應(yīng)提供中文電子自助解說和電子解說設(shè)備租賃服務(wù)，解說內(nèi)容準確、豐富、生動。4.1.3.2電子解說設(shè)備的租賃地點以及歸還地點應(yīng)標志醒目、指示準確、方便易行。4.1.3.3應(yīng)有詳細、明確的電子解說設(shè)備的租賃、使用須知并明示，內(nèi)容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償?shù)纫?guī)定。4.1.3.4景區(qū)宜在適當時機推進智能導(dǎo)覽系統(tǒng)建設(shè)。4.2歷史文化體驗服務(wù)4.2.1非遺文化等地方傳統(tǒng)手工藝展示體驗宜提供，有讓游客參與的傳統(tǒng)手工藝體驗項目，并明示相應(yīng)服務(wù)信息。4.2.2保存完好的祠堂、古廟、古戲臺等宜提供，供游客進行祭拜祭祀、祈福、觀賞等。2 DB4503/T0018—20214.2.3保存完好的古墓葬、古建筑、古樹名木、古代碑刻、紅色舊址等歷史人文景觀的觀光游覽及照相服務(wù)宜提供。4.3演藝服務(wù)4.3.1歷史文化景區(qū)宜策劃以歷史文化背景為題材的各類演藝節(jié)目，演藝節(jié)目的文化內(nèi)涵、表演內(nèi)容、演出服裝等均應(yīng)與歷史文化相符，與景區(qū)的特色、主題相匹配。4.3.2演出服務(wù)管理參照GB/T32941（所有部分）的要求執(zhí)行。4.4購物服務(wù)4.4.1提供的購物服務(wù)符合GB/T16868、GB/T26356的規(guī)定。4.4.2提供多樣化、有地方特色的旅游商品，宜開發(fā)歷史文化景區(qū)品牌資源，研發(fā)歷史文化景區(qū)主題突出的文創(chuàng)產(chǎn)品，明碼標價；規(guī)范景區(qū)內(nèi)在街道、巷道提供的商品擺賣服務(wù)。4.5餐飲服務(wù)4.5.1提供的餐飲服務(wù)符合GB/T26361的規(guī)定，餐飲服務(wù)中使用的餐具應(yīng)符合GB14934的要求。4.5.2提供符合國家食品安全標準要求的多樣化、有地方特色的菜肴、小吃、飲品等，明碼標價；規(guī)范景區(qū)內(nèi)在街道、巷道提供的露天餐飲服務(wù)。4.6導(dǎo)覽服務(wù)4.6.1展示導(dǎo)覽展覽內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)歷史文化特色，展出物品、圖片、文字應(yīng)尊重歷史原貌。4.6.2電子導(dǎo)覽配備電子顯示屏或電子觸摸屏等電子導(dǎo)覽設(shè)備，其數(shù)量和安放位置合理。4.6.3標識導(dǎo)引4.6.3.1標志用公共信息圖形符號符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的規(guī)定。4.6.3.2設(shè)置公共圖形導(dǎo)覽標識，各類標識牌位置醒目、內(nèi)容準確、符號清晰、文字規(guī)范且便于夜間識別。標識導(dǎo)引牌設(shè)計和外觀宜與歷史文化景區(qū)主題相契合并保持日常干凈整潔。4.7游客中心服務(wù)服務(wù)要求按GB/T31383的規(guī)定執(zhí)行。4.8衛(wèi)生保潔服務(wù)4.8.1廁所4.8.1.1廁所外觀與景區(qū)景觀相協(xié)調(diào)。4.8.1.2設(shè)施、服務(wù)、管理符合GB/T18973相應(yīng)等級的要求。4.8.2垃圾4.8.2.1垃圾箱數(shù)量適宜，布局合理、標志明顯、造型美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)。4.8.2.2垃圾箱應(yīng)按可回收與否分類設(shè)置并標示清晰，垃圾分類標志應(yīng)符合GB/T19095的規(guī)定。4.8.2.3存放垃圾的設(shè)施設(shè)備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。3 DB4503/T0018—20214.8.2.4垃圾清掃清運及時，日產(chǎn)日清；運輸過程應(yīng)用遮蓋或封閉式清運，不沿途撒落。4.9其他服務(wù)停車場、旅游交通、售檢票等服務(wù)符合GB/T26355及GB/T17775相應(yīng)等級的規(guī)定。5管理要求5.1文物保護管理5.1.1應(yīng)組織編制歷史文化景區(qū)的保護規(guī)劃。規(guī)劃應(yīng)在文物研究的基礎(chǔ)上,明確保護對象，提出價值評估、現(xiàn)狀評估、管理評估、利用評估的結(jié)論和現(xiàn)存的主要問題。應(yīng)注重突出歷史文化景區(qū)的紀念性特征，發(fā)揮教育傳播功能。5.1.2應(yīng)按照GA27的規(guī)定確認風險等級，并按照風險等級進行安全防護管理。應(yīng)建立安全保護機構(gòu)，配備安全保護人員，配置文物保護設(shè)備和設(shè)施。5.1.3不應(yīng)刻劃、涂污、損壞文物以及損壞文物保護設(shè)施。在歷史文化景區(qū)的保護范圍內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)下列行為：a)損毀歷史文化景區(qū)標志；b)在崖壁上刻畫今人、古人的作品等；c)未經(jīng)文物主管部門批準，不應(yīng)私自拓印石刻文物；d)設(shè)置戶外廣告設(shè)施；e)燃放煙花爆竹；f)葬墳、建窯、取土、采石、撈沙、開礦、毀林；g)排放污染物、堆放垃圾；h)其他影響歷史文化景區(qū)安全或者環(huán)境的行為。5.1.4在歷史文化景區(qū)的保護范圍內(nèi)，不應(yīng)存放易燃、易爆、有毒、有腐蝕性等危害文物安全的物品。5.1.5文物利用堅持合理、適度的原則。不應(yīng)對文物進行破壞性利用；不應(yīng)將國有不可移動文物轉(zhuǎn)讓、抵押。5.1.6制作出版物、音像制品等需要拍攝館藏文物、遺址建筑等不可移動文物或制作電影、電視、錄像、廣告、直播以及其他音像制品需要拍攝的，應(yīng)報景區(qū)批準，如需報主管部門批準，再由景區(qū)上報主管部門。5.2歷史文化資源、景觀保護管理5.2.1加強歷史文化景區(qū)文化景觀的保護和管理，合理利用景觀資源。5.2.2歷史文化景區(qū)文化景觀保護、管理和利用應(yīng)遵循科學(xué)規(guī)劃、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、保護優(yōu)先、合理利用、依法管理的原則。5.2.3組織開展歷史文化景區(qū)文化景觀保護的宣傳教育、科學(xué)知識普及等工作。5.2.4對列入歷史文化景區(qū)相關(guān)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)名錄的代表性傳承人，鼓勵和支持其開展傳習活動，確保非物質(zhì)文化遺產(chǎn)得到傳承。5.2.5歷史文化景區(qū)應(yīng)會同文化旅游等相關(guān)主管部門開展傳統(tǒng)文化藝術(shù)、民族風情、民間工藝的保護、發(fā)掘、收集、整理等工作。5.3生態(tài)環(huán)境保護管理5.3.1歷史文化景區(qū)內(nèi)空氣質(zhì)量應(yīng)達到GB3095相應(yīng)級別標準，聲環(huán)境質(zhì)量應(yīng)達到GB3096相應(yīng)級別標準，地表水質(zhì)量應(yīng)達到GB3838相應(yīng)級別標準；污水排放應(yīng)符合GB8978的規(guī)定；采光設(shè)計應(yīng)符合4 DB4503/T0018—2021GB50033的規(guī)定。5.3.2引導(dǎo)游客和居民參與生態(tài)環(huán)境保護工作，不應(yīng)擅自張貼通告、墻報、標語和海報等布告。5.3.3各項設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合國家關(guān)于環(huán)境保護的要求。5.4旅游經(jīng)營管理5.4.1歷史文化景區(qū)應(yīng)制定文物管理制度、經(jīng)營管理制度、安全管理制度、應(yīng)急管理制度，設(shè)置經(jīng)營管理機構(gòu)，實行崗位責任制。5.4.2景區(qū)應(yīng)堅持“保護為主、搶救第一、合理利用、加強管理”的工作方針。所有的開放服務(wù)活動應(yīng)在保護好文物的前提下進行。5.4.3應(yīng)配備與開放服務(wù)相適應(yīng)的文物保護設(shè)施設(shè)備，符合GB/T22528的要求。5.4.4具有適宜對游客開放的內(nèi)容和與之相適應(yīng)的展示方式。5.4.5應(yīng)根據(jù)歷史文化景區(qū)的級別、性質(zhì)、特點、游客承載量確定開放區(qū)域，采用信息化管理，景區(qū)相應(yīng)位置設(shè)有視頻監(jiān)控、游客流量監(jiān)測、預(yù)警報警和運行監(jiān)控等，景區(qū)最大承載量核定可參照LB/T034的要求執(zhí)行。5.4.6在開放前應(yīng)對因人為或自然因素而構(gòu)成文物損害的潛在威脅采用相應(yīng)的防護措施。開放活動對歷史文化景區(qū)保護范圍及其環(huán)境景觀造成潛在威脅的區(qū)域不開放。5.4.7應(yīng)根據(jù)文物本體及景觀的特點，精心設(shè)計合理的開放路線供游客參觀，景區(qū)入口處、售票處、主要參觀點等場所，宜設(shè)置宣傳文物的參觀須知、參觀點介紹牌等。5.4.8文物開放區(qū)內(nèi)為公眾服務(wù)的各項設(shè)施，應(yīng)符合國家關(guān)于文物保護、環(huán)境保護的規(guī)定，不應(yīng)造成環(huán)境污染和其他危害，不應(yīng)對歷史文物及相關(guān)景觀造成不良影響，其他旅游經(jīng)營管理符合GB/T17775相應(yīng)等級的規(guī)定。5.5旅游安全管理5.5.1基本要求5.5.1.1景區(qū)內(nèi)設(shè)有安全保衛(wèi)機構(gòu)，有防盜、防火、防水等應(yīng)急處理預(yù)案并建立緊急救援機制。根據(jù)年度安全目標，制訂年度預(yù)防事故的安全管理制度和技術(shù)措施演練計劃。5.5.1.2安保設(shè)施設(shè)備齊全、完好、有效，危險地段設(shè)置符合GB2894的安全標志。設(shè)專人維護具有歷史文化價值的景點的旅游秩序。5.5.1.3旅游安全要求符合GB/T17775相應(yīng)等級的規(guī)定。5.5.2消防安全5.5.2.1消防安全符合DB45/T1604的要求，制定消防安全管理制度，并配備足夠的消防檢查員，定期進行消防安全培訓(xùn)。5.5.2.2消防水源、消防設(shè)施、消防器材或微型消防站的設(shè)置和配備應(yīng)符合GB50016、GB50140等的規(guī)定，消防通道應(yīng)暢通，消防安全標志應(yīng)符合GB13495.1、GB15630的規(guī)定。5.5.2.3應(yīng)設(shè)置配備有消防栓、滅火器、滅火毯的公共消防設(shè)施配置點，公共場所應(yīng)配備自動噴水滅火系統(tǒng)。人員密集場所消防安全管理應(yīng)符合GA654的規(guī)定。5.5.2.4各大型古建筑群、博物館、單體建筑等重點防火部位，應(yīng)當設(shè)置明顯的禁煙、禁火標志，制定防火管理規(guī)定，配備數(shù)量相應(yīng)的巡查人員、滅火物資及通訊設(shè)備。5 DB4503/T0018—20215.5.3游客安全5.5.3.1危險地段防護設(shè)施應(yīng)齊備，警示標志應(yīng)明顯，有夜間照明。應(yīng)落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應(yīng)及時到達現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關(guān)記錄。5.5.3.2在景區(qū)危險或不宜進入的地段和場所，應(yīng)設(shè)置警示標志或禁止進入標志。5.5.3.3游樂項目應(yīng)有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關(guān)維護人員，制定意外事故處理程序。5.5.3.4景區(qū)廣播定時播放有關(guān)安全事項說明。6服務(wù)改進6.1遵循誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，在景區(qū)醒目位置公開服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、設(shè)置意見箱。6.2設(shè)立質(zhì)量投訴受理機構(gòu)，健全制度，明確職責，并將顧客投訴途徑及解決問題的方法在醒目位置予以公告。6.3投訴處理應(yīng)符合LB/T063的要求，游客滿意度宜≥90％。6.4制定服務(wù)質(zhì)量考評機制，根據(jù)考核評價結(jié)果，制定改進措施，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。6 DB4503/T0018—2021參考文獻[1]中華人民共和國文物保護法2017年修訂[2]中華人民共和國文物保護法實施條例2016年修訂[3]廣西壯族自治區(qū)文物保護條例2013年頒布[4]文物建筑消防安全管理十項規(guī)定7