DB4503∕T 0018-2021 歷史文化景區(qū)服務管理規(guī)范(桂林市).pdf

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ICS03.080CCSA164503桂林市地方標準DB4503/T0018—2021歷史文化景區(qū)服務管理規(guī)范Servicemanagementspecificationofhistoricalandculturalscenic2021-12-15發(fā)布2022-01-01實施桂林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 DB4503/T0018—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由桂林市文化廣電和旅游局提出。本文件起草單位：桂林市市場監(jiān)督管理局、桂林市文化廣電和旅游局、桂林升輝旅游景區(qū)投資管理有限責任公司、廣西師范大學、桂海碑林博物館、廣西標準化協(xié)會。本文件主要起草人：王敏丹、唐德彪、周瑋、陳伍香、蘇建華、彭年春、蔣曉龍、黃秋丹。II DB4503/T0018—2021歷史文化景區(qū)服務管理規(guī)范1范圍本文件界定了歷史文化景區(qū)的術語和定義，規(guī)定了服務要求、管理要求、服務改進的要求。本文件適用于桂林市現(xiàn)轄行政區(qū)域內歷史文化景區(qū)的服務管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB2894安全標志及其使用導則GB3095環(huán)境空氣質量標準GB3096聲環(huán)境質量標準GB3838地表水環(huán)境質量標準GB8978污水綜合排放標準GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標志用公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB13495.1消防安全標志第1部分：標志GB14934食品安全國家標準消毒餐（飲）具GB15630消防安全標志設置要求GB/T16868商品經營服務質量管理規(guī)范GB/T17775旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定GB/T18973旅游廁所質量等級的劃分與評定GB/T19095生活垃圾分類標志GB/T22528文物保護單位開放服務規(guī)范GB/T26355旅游景區(qū)服務指南GB/T26356旅游購物場所服務質量要求GB/T26361旅游餐館設施與服務等級劃分GB/T31383旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范GB/T32941（所有部分）實景演出服務規(guī)范GB50016建筑設計防火規(guī)范GB50033建筑采光設計標準GB50140建筑滅火器配置設計規(guī)范GA27文物系統(tǒng)博物館風險等級和安全防護級別的規(guī)定GA654人員密集場所消防安全管理LB/T014旅游景區(qū)講解服務規(guī)范LB/T034景區(qū)最大承載量核定導則LB/T063旅游經營者處理投訴規(guī)范DB45/T1604文物建筑消防安全管理規(guī)范1 DB4503/T0018—20213術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1歷史文化景區(qū)historicalandculturalscenic以具有一定的文化價值或歷史價值的建筑、景觀或遺跡為主，具有參觀、游覽等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。4服務要求4.1解說服務4.1.1講解員4.1.1.1講解員可包括專職講解員、志愿者，其基本素質應符合LB/T014的有關要求。4.1.1.2具備一定的歷史文化知識，經專業(yè)統(tǒng)一管理培訓合格后，持證上崗。4.1.1.3統(tǒng)一著裝，服裝得體，有景區(qū)特色。4.1.1.4講解服務時應主動熱情，介紹游覽路線、時長、注意事項等內容。4.1.1.5按規(guī)范的講解詞進行講解，正確解說歷史文化等內容。4.1.1.6參觀團隊的講解，應詳略得當，突出重點，應針對不同參觀團隊區(qū)分講解內容。4.1.1.7控制講解進程，避免因講解員相互干擾而影響參觀效果；應按照規(guī)定的參觀路線進行講解，講解員之間宜間隔5min～8min，不應擅自縮短線路、中止講解服務。4.1.1.8應對講解員進行培訓，每個月不少于6h，且每年進行一次評級考核。4.1.2講解詞4.1.2.1講解詞應以歷史文化史實為依據，反映歷史文化原貌，在講解過程中可融入具有教育意義的歷史典故、歷史故事等內容。4.1.2.2講解詞不應存在爭議，不應有違反民族宗教規(guī)定的內容。4.1.2.3應根據服務對象需要，制定不同講解詞，重點突出，如歷史遺址遺跡、古代建筑、歷史典故等，同時還可根據游客需要，結合當地少數民族風情、歷史人文、風景名勝、民俗民風等內容，豐富游覽內容。4.1.3電子解說與智能導覽4.1.3.14A級以上歷史文化景區(qū)應提供中文電子自助解說和電子解說設備租賃服務，解說內容準確、豐富、生動。4.1.3.2電子解說設備的租賃地點以及歸還地點應標志醒目、指示準確、方便易行。4.1.3.3應有詳細、明確的電子解說設備的租賃、使用須知并明示，內容包括租賃押金、租金、操作指南以及損壞賠償等規(guī)定。4.1.3.4景區(qū)宜在適當時機推進智能導覽系統(tǒng)建設。4.2歷史文化體驗服務4.2.1非遺文化等地方傳統(tǒng)手工藝展示體驗宜提供，有讓游客參與的傳統(tǒng)手工藝體驗項目，并明示相應服務信息。4.2.2保存完好的祠堂、古廟、古戲臺等宜提供，供游客進行祭拜祭祀、祈福、觀賞等。2 DB4503/T0018—20214.2.3保存完好的古墓葬、古建筑、古樹名木、古代碑刻、紅色舊址等歷史人文景觀的觀光游覽及照相服務宜提供。4.3演藝服務4.3.1歷史文化景區(qū)宜策劃以歷史文化背景為題材的各類演藝節(jié)目，演藝節(jié)目的文化內涵、表演內容、演出服裝等均應與歷史文化相符，與景區(qū)的特色、主題相匹配。4.3.2演出服務管理參照GB/T32941（所有部分）的要求執(zhí)行。4.4購物服務4.4.1提供的購物服務符合GB/T16868、GB/T26356的規(guī)定。4.4.2提供多樣化、有地方特色的旅游商品，宜開發(fā)歷史文化景區(qū)品牌資源，研發(fā)歷史文化景區(qū)主題突出的文創(chuàng)產品，明碼標價；規(guī)范景區(qū)內在街道、巷道提供的商品擺賣服務。4.5餐飲服務4.5.1提供的餐飲服務符合GB/T26361的規(guī)定，餐飲服務中使用的餐具應符合GB14934的要求。4.5.2提供符合國家食品安全標準要求的多樣化、有地方特色的菜肴、小吃、飲品等，明碼標價；規(guī)范景區(qū)內在街道、巷道提供的露天餐飲服務。4.6導覽服務4.6.1展示導覽展覽內容應體現(xiàn)歷史文化特色，展出物品、圖片、文字應尊重歷史原貌。4.6.2電子導覽配備電子顯示屏或電子觸摸屏等電子導覽設備，其數量和安放位置合理。4.6.3標識導引4.6.3.1標志用公共信息圖形符號符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的規(guī)定。4.6.3.2設置公共圖形導覽標識，各類標識牌位置醒目、內容準確、符號清晰、文字規(guī)范且便于夜間識別。標識導引牌設計和外觀宜與歷史文化景區(qū)主題相契合并保持日常干凈整潔。4.7游客中心服務服務要求按GB/T31383的規(guī)定執(zhí)行。4.8衛(wèi)生保潔服務4.8.1廁所4.8.1.1廁所外觀與景區(qū)景觀相協(xié)調。4.8.1.2設施、服務、管理符合GB/T18973相應等級的要求。4.8.2垃圾4.8.2.1垃圾箱數量適宜，布局合理、標志明顯、造型美觀，與周邊環(huán)境相協(xié)調。4.8.2.2垃圾箱應按可回收與否分類設置并標示清晰，垃圾分類標志應符合GB/T19095的規(guī)定。4.8.2.3存放垃圾的設施設備和場地清潔，無異味，有防蚊、蠅、蟲、鼠等措施。3 DB4503/T0018—20214.8.2.4垃圾清掃清運及時，日產日清；運輸過程應用遮蓋或封閉式清運，不沿途撒落。4.9其他服務停車場、旅游交通、售檢票等服務符合GB/T26355及GB/T17775相應等級的規(guī)定。5管理要求5.1文物保護管理5.1.1應組織編制歷史文化景區(qū)的保護規(guī)劃。規(guī)劃應在文物研究的基礎上,明確保護對象，提出價值評估、現(xiàn)狀評估、管理評估、利用評估的結論和現(xiàn)存的主要問題。應注重突出歷史文化景區(qū)的紀念性特征，發(fā)揮教育傳播功能。5.1.2應按照GA27的規(guī)定確認風險等級，并按照風險等級進行安全防護管理。應建立安全保護機構，配備安全保護人員，配置文物保護設備和設施。5.1.3不應刻劃、涂污、損壞文物以及損壞文物保護設施。在歷史文化景區(qū)的保護范圍內不應出現(xiàn)下列行為：a)損毀歷史文化景區(qū)標志；b)在崖壁上刻畫今人、古人的作品等；c)未經文物主管部門批準，不應私自拓印石刻文物；d)設置戶外廣告設施；e)燃放煙花爆竹；f)葬墳、建窯、取土、采石、撈沙、開礦、毀林；g)排放污染物、堆放垃圾；h)其他影響歷史文化景區(qū)安全或者環(huán)境的行為。5.1.4在歷史文化景區(qū)的保護范圍內，不應存放易燃、易爆、有毒、有腐蝕性等危害文物安全的物品。5.1.5文物利用堅持合理、適度的原則。不應對文物進行破壞性利用；不應將國有不可移動文物轉讓、抵押。5.1.6制作出版物、音像制品等需要拍攝館藏文物、遺址建筑等不可移動文物或制作電影、電視、錄像、廣告、直播以及其他音像制品需要拍攝的，應報景區(qū)批準，如需報主管部門批準，再由景區(qū)上報主管部門。5.2歷史文化資源、景觀保護管理5.2.1加強歷史文化景區(qū)文化景觀的保護和管理，合理利用景觀資源。5.2.2歷史文化景區(qū)文化景觀保護、管理和利用應遵循科學規(guī)劃、統(tǒng)籌協(xié)調、保護優(yōu)先、合理利用、依法管理的原則。5.2.3組織開展歷史文化景區(qū)文化景觀保護的宣傳教育、科學知識普及等工作。5.2.4對列入歷史文化景區(qū)相關非物質文化遺產名錄的代表性傳承人，鼓勵和支持其開展傳習活動，確保非物質文化遺產得到傳承。5.2.5歷史文化景區(qū)應會同文化旅游等相關主管部門開展傳統(tǒng)文化藝術、民族風情、民間工藝的保護、發(fā)掘、收集、整理等工作。5.3生態(tài)環(huán)境保護管理5.3.1歷史文化景區(qū)內空氣質量應達到GB3095相應級別標準，聲環(huán)境質量應達到GB3096相應級別標準，地表水質量應達到GB3838相應級別標準；污水排放應符合GB8978的規(guī)定；采光設計應符合4 DB4503/T0018—2021GB50033的規(guī)定。5.3.2引導游客和居民參與生態(tài)環(huán)境保護工作，不應擅自張貼通告、墻報、標語和海報等布告。5.3.3各項設施設備應符合國家關于環(huán)境保護的要求。5.4旅游經營管理5.4.1歷史文化景區(qū)應制定文物管理制度、經營管理制度、安全管理制度、應急管理制度，設置經營管理機構，實行崗位責任制。5.4.2景區(qū)應堅持“保護為主、搶救第一、合理利用、加強管理”的工作方針。所有的開放服務活動應在保護好文物的前提下進行。5.4.3應配備與開放服務相適應的文物保護設施設備，符合GB/T22528的要求。5.4.4具有適宜對游客開放的內容和與之相適應的展示方式。5.4.5應根據歷史文化景區(qū)的級別、性質、特點、游客承載量確定開放區(qū)域，采用信息化管理，景區(qū)相應位置設有視頻監(jiān)控、游客流量監(jiān)測、預警報警和運行監(jiān)控等，景區(qū)最大承載量核定可參照LB/T034的要求執(zhí)行。5.4.6在開放前應對因人為或自然因素而構成文物損害的潛在威脅采用相應的防護措施。開放活動對歷史文化景區(qū)保護范圍及其環(huán)境景觀造成潛在威脅的區(qū)域不開放。5.4.7應根據文物本體及景觀的特點，精心設計合理的開放路線供游客參觀，景區(qū)入口處、售票處、主要參觀點等場所，宜設置宣傳文物的參觀須知、參觀點介紹牌等。5.4.8文物開放區(qū)內為公眾服務的各項設施，應符合國家關于文物保護、環(huán)境保護的規(guī)定，不應造成環(huán)境污染和其他危害，不應對歷史文物及相關景觀造成不良影響，其他旅游經營管理符合GB/T17775相應等級的規(guī)定。5.5旅游安全管理5.5.1基本要求5.5.1.1景區(qū)內設有安全保衛(wèi)機構，有防盜、防火、防水等應急處理預案并建立緊急救援機制。根據年度安全目標，制訂年度預防事故的安全管理制度和技術措施演練計劃。5.5.1.2安保設施設備齊全、完好、有效，危險地段設置符合GB2894的安全標志。設專人維護具有歷史文化價值的景點的旅游秩序。5.5.1.3旅游安全要求符合GB/T17775相應等級的規(guī)定。5.5.2消防安全5.5.2.1消防安全符合DB45/T1604的要求，制定消防安全管理制度，并配備足夠的消防檢查員，定期進行消防安全培訓。5.5.2.2消防水源、消防設施、消防器材或微型消防站的設置和配備應符合GB50016、GB50140等的規(guī)定，消防通道應暢通，消防安全標志應符合GB13495.1、GB15630的規(guī)定。5.5.2.3應設置配備有消防栓、滅火器、滅火毯的公共消防設施配置點，公共場所應配備自動噴水滅火系統(tǒng)。人員密集場所消防安全管理應符合GA654的規(guī)定。5.5.2.4各大型古建筑群、博物館、單體建筑等重點防火部位，應當設置明顯的禁煙、禁火標志，制定防火管理規(guī)定，配備數量相應的巡查人員、滅火物資及通訊設備。5 DB4503/T0018—20215.5.3游客安全5.5.3.1危險地段防護設施應齊備，警示標志應明顯，有夜間照明。應落實流動巡查人員，職責明確，建立緊急救援體系，游客發(fā)生意外事故如落水、摔傷等，巡查人員應及時到達現(xiàn)場，并做好善后處理，保證游客安全，做好相關記錄。5.5.3.2在景區(qū)危險或不宜進入的地段和場所，應設置警示標志或禁止進入標志。5.5.3.3游樂項目應有安全須知，做好對游客的保護工作，并有相關維護人員，制定意外事故處理程序。5.5.3.4景區(qū)廣播定時播放有關安全事項說明。6服務改進6.1遵循誠信、優(yōu)質服務原則，在景區(qū)醒目位置公開服務質量監(jiān)督電話、設置意見箱。6.2設立質量投訴受理機構，健全制度，明確職責，并將顧客投訴途徑及解決問題的方法在醒目位置予以公告。6.3投訴處理應符合LB/T063的要求，游客滿意度宜≥90％。6.4制定服務質量考評機制，根據考核評價結果，制定改進措施，不斷改進服務質量。6 DB4503/T0018—2021參考文獻[1]中華人民共和國文物保護法2017年修訂[2]中華人民共和國文物保護法實施條例2016年修訂[3]廣西壯族自治區(qū)文物保護條例2013年頒布[4]文物建筑消防安全管理十項規(guī)定7