DB4503∕T 0017-2021 紅色旅游餐館服務規(guī)范(桂林市).pdf

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ICS03.080CCSA164503桂林市地方標準DB4503/T0017—2021紅色旅游餐館服務規(guī)范Servicespecificationofredtouristrestaurant2021-12-15發(fā)布2022-01-01實施桂林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 DB4503/T0017—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由桂林市文化廣電和旅游局提出。本文件起草單位：桂林市市場監(jiān)督管理局、桂林市文化廣電和旅游局、興安縣市場監(jiān)督管理局、興安縣文化廣電體育和旅游局、灌陽縣市場監(jiān)督管理局、灌陽縣文化廣電體育和旅游局、全州縣市場監(jiān)督管理局、全州縣文化廣電體育和旅游局、廣西標準化協(xié)會。本文件主要起草人：王敏丹、唐德彪、陳林、何革靈、王發(fā)艷、蔣曉龍、黃新明、唐燕芳、劉雄生、滿小婕。I DB4503/T0017—2021紅色旅游餐館服務規(guī)范1范圍本文件界定了紅色旅游餐館的術語和定義，規(guī)定了紅色旅游餐館的基本要求、服務要求、服務質量監(jiān)督要求。本文件適用于桂林市行政區(qū)域內具有合法經(jīng)營資質的紅色旅游餐館的服務。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T26361旅游餐館設施與服務等級劃分GB31654食品安全國家標準餐飲服務通用衛(wèi)生管理規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1紅色旅游餐館redtouristrestaurant以紅色文化主題為中心，配有餐飲設施及服務人員，在生產和經(jīng)營服務等環(huán)節(jié)為旅游者提供餐飲和紅色文化體驗的場所。4基本要求4.1建筑、餐廳、公共區(qū)域、廚房應符合GB/T26361的要求。4.2餐館證照齊全有效，在餐館內醒目處公示。4.3餐館內應明示服務項目，明碼標價。4.4應建立食品安全制度和應急預案，建立公共區(qū)域的防火和其他安全制度，建立服務質量管理制度。5服務要求5.1服務人員5.1.1資質服務人員應持有健康證，經(jīng)過崗前培訓后上崗，并定期或不定期參加崗位技能、服務禮儀、管理制度等培訓并進行考核。1 DB4503/T0017—20215.1.2儀容儀表5.1.2.1宜著與紅色文化主題相關的工裝，如：紅軍裝。5.1.2.2女服務員發(fā)型樸素大方，宜化淡妝，不留長指甲、不涂有色指甲油、不穿高跟鞋。5.1.2.3男服務員發(fā)型前不過眉、后不過領、側不過耳，不留胡子。5.1.3禮儀禮貌5.1.3.1舉止端莊，符合各崗位的規(guī)范與要求。5.1.3.2以協(xié)調適宜的自然語言和身體語言對客服務，遇到游客主動問好，側身讓道。5.1.3.3使用文明服務敬語，簡明清晰。5.2氛圍營造5.2.1基本要求5.2.1.1選址應考慮周邊環(huán)境的紅色文化資源條件。5.2.1.2建筑外觀有特色，內外裝修應符合紅色文化主題風格。5.2.1.3公共區(qū)域裝飾風格應符合紅色文化主題特點，營造濃郁的紅色文化主題氛圍。5.2.1.4應有紅色文化主題的展示，展示當?shù)丶t色文化有關內容（如：湘江戰(zhàn)役有關內容、體現(xiàn)抗戰(zhàn)精神的內容等）。5.2.1.5宜在公共區(qū)域或包廂內懸掛紅色文化經(jīng)典事件（如：湘江戰(zhàn)役有關內容）的文字介紹、照片、畫作等。5.2.1.6各功能區(qū)域名稱、標牌、包廂名稱宜根據(jù)紅色文化主題特點設計。5.2.1.7菜單、提示卡等依據(jù)紅色文化主題設計，制作精美，宜中外文對照。5.2.1.8餐館內燈飾、綠色植物盛器等應符合紅色文化主題風格。5.2.1.9餐桌、餐椅、餐柜等家具應突出紅色文化主題。5.2.1.10臺布、口布、餐具等應突出紅色文化主題。5.2.1.11宜設置紅色文化講堂，為游客在紅色文化講堂提供集體唱紅歌、上黨課、觀看紅色電影及進行其他紅色文化主題活動的場地。5.2.1.12宜選擇具有紀念意義的日子（如建黨節(jié)、建軍節(jié)等）舉辦紅色旅游餐館節(jié)慶活動。5.2.1.13宜為游客提供紅色文化主題服裝的租賃服務。5.2.1.14根據(jù)游客需求，宜為游客提供紅色文化主題的拍照服務。5.2.2廚房服務廚房設施設備、加工規(guī)程應符合GB31654的規(guī)定。5.2.3就餐服務5.2.3.1菜品5.2.3.1.1有根據(jù)本餐館紅色文化主題自行開發(fā)的特色菜品，食材以粗糧和本地農家菜為主。服務人員應主動向游客推薦本餐館的紅色文化特色菜品（如：紅米飯、南瓜湯等）、特色酒水飲料（如：紅軍酒、紅軍茶）并說明其原料和口味。5.2.3.1.2宜設計不同價位的紅色主題套餐，供不同需求的游客選擇。2 DB4503/T0017—20215.2.3.2餐間服務5.2.3.2.1有展示紅色文化主題的餐飲服務，餐飲衛(wèi)生應符合GB31654的要求。5.2.3.2.2宜在餐館內播放紅色文化歌曲作為背景音樂。5.2.3.2.3紅色文化展示區(qū)宜提供紅色文化解說服務。5.2.3.2.4餐館公共區(qū)域宜放映紅色文化主題影片。5.2.3.2.5宜在用餐高峰期開展紅歌演唱、小品等紅色文化演藝活動。5.2.3.2.6服務人員應根據(jù)游客要求適時上菜，宜使用具有紅色文化特色的上菜語，提醒游客服務人員已準備上菜。5.2.3.2.7服務人員應位于固定上菜位上菜，上菜時用雙手將菜品輕放于桌面（轉盤），注意菜品位置的合理分布，做到冷熱搭配、葷素搭配。上菜后主動報菜名并對菜品特色做簡單介紹。如有與菜品相關的紅色故事，宜與游客進行分享。5.2.3.2.8游客用餐期間如遇到紅歌演唱或其他紅色文化演藝活動，服務人員宜為游客分發(fā)小紅旗，并邀請游客與演出人員互動。5.2.3.2.9預定服務、停車服務、引座服務、點菜服務、收銀服務應符合GB/T26361的要求。6服務質量監(jiān)督6.1安全與衛(wèi)生6.1.1按照餐飲服務質量相關要求，建立健全的餐飲服務、菜品質量、消防安全、食品衛(wèi)生、環(huán)境保護以及員工教育培訓等管理制度。6.1.2食品留樣應符合GB31654的要求。6.2服務評價與改進6.2.1在餐館明顯位置設置投訴電話及標志，有受理投訴的人員，有完整的記錄檔案，并對游客提出的意見和建議認真研究，及時處理。6.2.2定期進行游客滿意度調查，游客意見調查表參見附錄A。3 DB4503/T0017—2021AA附錄A（資料性）游客意見調查表游客意見調查表見表A.1。表A.1游客意見調查表尊敬的游客:非常感謝您在就餐過程中填好這份意見調查表。您的寶貴意見將作為評定本旅游餐館的重要參考依據(jù)。謝謝您的配合支持，祝您旅游愉快!Dearguest:Wewouldbeverygratefulifyouwouldtakeafewminutestocompletethisquestionnaire.Yourcommentswil1betakenasreferenceforthetouristrestaurant’squalityrating.Thankyouforyourefforts,wehopeyouenjoythetouristrestaurant!調查項目很滿意滿意一般不滿意ItemsVerySatisfactorySatisfactoryFairUnsatisfactory總體印象Overallimpression紅色文化氛圍營造Constructionofredculturalatmosphere環(huán)境衛(wèi)生Environmentalhygiene菜單設計Menudesign菜肴口味Foodtaste價格Price服務態(tài)度Serviceattitude姓名：國（省、市）名：Name:Country：4