金牌店長(zhǎng)店面管理與銷(xiāo)售服務(wù)技巧

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1、連鎖企業(yè)金牌店長(zhǎng)店面管理與銷(xiāo)售服務(wù)技巧——基于銷(xiāo)售服務(wù)循環(huán)的實(shí)戰(zhàn)技巧訓(xùn)練第一部分我們對(duì)連鎖店管理與技能訓(xùn)練的研究作為企業(yè)廠(chǎng)商的產(chǎn)品流通終端，專(zhuān)賣(mài)店直接面對(duì)顧客，承擔(dān)起了銷(xiāo)售、服務(wù)和品牌宣傳的重要角色，每天在平淡而重復(fù)的運(yùn)轉(zhuǎn)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)值的轉(zhuǎn)換。因此，可以說(shuō)專(zhuān)賣(mài)店是企業(yè)的生命線(xiàn)。店長(zhǎng)，就是這個(gè)門(mén)店中的火車(chē)頭，火車(chē)頭走車(chē)廂就走，火車(chē)頭停車(chē)廂就停。因此店長(zhǎng)是店內(nèi)所有導(dǎo)購(gòu)的工作典范，正確的帶領(lǐng)和示范會(huì)有正確的結(jié)果，當(dāng)然不正確的帶領(lǐng)和示范也會(huì)有不正確的結(jié)果。本課程將現(xiàn)代化連鎖店長(zhǎng)應(yīng)具備的經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作上的技術(shù)與能力，包含店長(zhǎng)應(yīng)具備的能力、現(xiàn)代化的門(mén)店管理、銷(xiāo)售管理、團(tuán)隊(duì)管理、服務(wù)管理等最為實(shí)用的技術(shù)

2、整合而成。同時(shí)，再結(jié)合導(dǎo)師在培訓(xùn)前對(duì)連鎖企業(yè)的實(shí)地考察與調(diào)研，必定能為企業(yè)培育出優(yōu)秀的專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理人才！本課程也是培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售與服務(wù)意識(shí)的有用教程，讓導(dǎo)購(gòu)與店長(zhǎng)同時(shí)參加培訓(xùn)，在某種程度上，也是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的一種有效激勵(lì)。本課程是單國(guó)旗老師根據(jù)多年的企業(yè)咨詢(xún)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)編寫(xiě)而成，其課程的針對(duì)性、實(shí)戰(zhàn)性、問(wèn)題預(yù)見(jiàn)性、專(zhuān)業(yè)知識(shí)性都是為幫助學(xué)員成為一位合格的店長(zhǎng)以而“量身定做”。第二部分培訓(xùn)建議1、培訓(xùn)目的：幫助店長(zhǎng)對(duì)照優(yōu)秀店長(zhǎng)的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，尋找差距彌補(bǔ)不足；幫助店長(zhǎng)、促銷(xiāo)人員、導(dǎo)購(gòu)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)；幫助店長(zhǎng)、促銷(xiāo)人員、導(dǎo)購(gòu)人員學(xué)習(xí)店面現(xiàn)場(chǎng)的顧客服務(wù)循環(huán)技巧；培養(yǎng)店長(zhǎng)、促銷(xiāo)人員、導(dǎo)購(gòu)人員“以

3、服務(wù)促銷(xiāo)售”的意識(shí)與能力。2、培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)市場(chǎng)部管理者、專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)、促銷(xiāo)人員、導(dǎo)購(gòu)人員3、課程時(shí)間：2-3天4、推薦導(dǎo)師：?jiǎn)螄?guó)旗先生5、培訓(xùn)形式：建議以小班內(nèi)訓(xùn)形式培訓(xùn)，每班人數(shù)控制在30人以?xún)?nèi)關(guān)注績(jī)效，精于診斷電話(huà):020-4第三部分內(nèi)容提要單元一：你的工作1．連鎖店長(zhǎng)工作面臨的挑戰(zhàn)2．優(yōu)秀連鎖店長(zhǎng)的角色定位與特征3．如何有效應(yīng)對(duì)管理與銷(xiāo)售服務(wù)的挑戰(zhàn)解決問(wèn)題：在本單元中，導(dǎo)師將與學(xué)員一起分析：連鎖店長(zhǎng)在店面管理與銷(xiāo)售工作中所面對(duì)的壓力和挑戰(zhàn)；了解優(yōu)秀連鎖店長(zhǎng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并幫助學(xué)員找出自身差距；幫助學(xué)員掌握應(yīng)對(duì)店面管理與銷(xiāo)售工作挑戰(zhàn)的辦法。單元二：工作的你1．卓越的店長(zhǎng)是怎么樣的？2．店長(zhǎng)的

4、專(zhuān)業(yè)職責(zé)3．連鎖店長(zhǎng)應(yīng)具備什么基本素質(zhì)與能力（1）分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力與技術(shù)案例演練：為什么客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意？原因是什么？（2）有效溝通管理技術(shù)怎樣和上級(jí)溝通（與領(lǐng)導(dǎo)溝通技術(shù)模型）怎樣和下屬溝通（人際風(fēng)格溝通模型）怎樣和顧客溝通情景訓(xùn)練：溝通角色模擬訓(xùn)練3、及時(shí)鼓勵(lì)、適當(dāng)激勵(lì)的能力什么時(shí)候應(yīng)該批評(píng)與表?yè)P(yáng)如何批評(píng)與表?yè)P(yáng)理解激勵(lì)的意義如何激勵(lì)你的下屬案例演練：當(dāng)下屬的工作不到位時(shí)4、店面工作協(xié)調(diào)與安排的能力與技術(shù)店長(zhǎng)工作安排與時(shí)間管理店面早會(huì)技巧早會(huì)目的店面例會(huì)與會(huì)議記錄合理分工與監(jiān)督店面氣氛調(diào)整與控制帶動(dòng)下屬工作案例演練：一個(gè)非常有意思的早會(huì)解決問(wèn)題：本單元是本次課程的重點(diǎn)之一，通過(guò)訓(xùn)

5、練，導(dǎo)師將引導(dǎo)學(xué)員：學(xué)習(xí)一名優(yōu)秀的連鎖店長(zhǎng)應(yīng)具備的職業(yè)化素質(zhì)和品格；幫助店長(zhǎng)掌握卓越管理的技巧，并在培訓(xùn)過(guò)程中尋找差距，彌補(bǔ)不足，完善自我，塑造職業(yè)化的服務(wù)形象，逐步走向卓越的連鎖店長(zhǎng)。關(guān)注績(jī)效，精于診斷電話(huà):020-4單元三：你的顧客1．顧客的觀(guān)點(diǎn)2．顧客的期望值3．顧客的類(lèi)型4．影響顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)有哪些？5．提高客戶(hù)滿(mǎn)意度有哪些方法？現(xiàn)場(chǎng)工具分析：影響店面顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)有哪些？現(xiàn)場(chǎng)工具分析：如何提高店面顧客滿(mǎn)意度？象限分析法、問(wèn)題樹(shù)分析法解決問(wèn)題：本單元將幫助學(xué)員：學(xué)習(xí)了解店面顧客的期望值，以及顧客滿(mǎn)意度的內(nèi)容；在引導(dǎo)中理解顧客期望值與滿(mǎn)意度的重要性；幫助學(xué)員找到提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)水平、客戶(hù)滿(mǎn)

6、意度的辦法。單元四：接待顧客1．接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)循環(huán)圖2．接待顧客的準(zhǔn)備3．歡迎你的顧客4．接待顧客常見(jiàn)錯(cuò)誤做法解決問(wèn)題：店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)的真正工作是從顧客走進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店的那一刻開(kāi)始的，店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)必須在極短時(shí)間內(nèi)，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象，拉近與顧客間的心理距離，為銷(xiāo)售促成做好準(zhǔn)備。本單元將學(xué)習(xí)如何運(yùn)用接待顧客的技巧使顧客感受到我們的關(guān)注與服務(wù)的熱情。單元五：理解顧客1．理解顧客購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的循環(huán)圖2．傾聽(tīng)的技巧3．提問(wèn)的技巧4．復(fù)述的技巧解決問(wèn)題：本單元是本次課程的重點(diǎn)之一。在專(zhuān)賣(mài)店里，店長(zhǎng)和導(dǎo)購(gòu)需要面對(duì)許多類(lèi)型的顧客：休閑參觀(guān)的顧客、單位集體采購(gòu)的顧客、年輕人結(jié)婚采購(gòu)的顧客等等，因此，迅速有效地理解顧客的需求和意

7、圖，將有效提升服務(wù)效率，為產(chǎn)品解說(shuō)與滿(mǎn)足顧客需求尋找有力證據(jù)。本單元將學(xué)習(xí)理解顧客的各種技巧，這有助于我們更加準(zhǔn)確的理解顧客的需求。單元六：幫助顧客1．幫助顧客的循環(huán)圖2．分析顧客期望值3．管理顧客期望值4．提供更多信息和選擇5．促成并達(dá)成協(xié)議解決問(wèn)題：本單元是本次課程的重點(diǎn)之一。幫助顧客解決問(wèn)題是由銷(xiāo)售服務(wù)的第一標(biāo)準(zhǔn)，可是有的時(shí)候我們并不能夠滿(mǎn)足顧客的所有要求，因?yàn)橛行╊櫩偷钠谕挡⒉缓侠恚踔?/p>