侖蒼供電所vip客戶的服務(wù)營(yíng)銷分析與對(duì)策畢業(yè)論文

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1、1緒論侖蒼供電所是南安市電力有限責(zé)任公司的一個(gè)下屬供電所，主營(yíng)侖蒼鎮(zhèn)的售電量。在面對(duì)替代能源不斷出現(xiàn)，侖蒼供電所附件又出現(xiàn)小型發(fā)電廠，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，國(guó)家電網(wǎng)公司提出了“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”。VIP客戶作為供電企業(yè)的主要銷售收入來(lái)源，供電企業(yè)應(yīng)給予全面的服務(wù)，提供的個(gè)性化、差異化的超值VIP服務(wù)，讓VIP客戶更加放心的用電，幫助他們解決企業(yè)在用電方面的困難。本章將通過(guò)對(duì)目前供電企業(yè)在VIP客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略方面進(jìn)行簡(jiǎn)單介紹，為下面提出侖蒼供電所VIP客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行分析和提出對(duì)策做好前期鋪墊，同時(shí)整理出該文的一個(gè)框架圖，便于對(duì)下面進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)富有邏輯性的研究。1.1診斷

2、對(duì)象侖蒼供電所是南安市電力有限責(zé)任公司的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)，主營(yíng)業(yè)務(wù)是對(duì)侖蒼鎮(zhèn)的企業(yè)和居民銷售電。該所響應(yīng)國(guó)家電網(wǎng)號(hào)召，以“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”為理念，以提高顧客滿意度為目標(biāo)，通過(guò)現(xiàn)代化的市場(chǎng)營(yíng)銷，為顧客提供高品質(zhì)的電力服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。目前，侖蒼供電所客戶總數(shù)為15812戶，其中，VIP客戶147戶，占總客戶數(shù)9.3%，2008年上半年VIP客戶電費(fèi)為4753181元，占侖蒼供電所上半年銷售收入78.5%。1.2診斷課題侖蒼供電所VIP客戶的服務(wù)營(yíng)銷分析與對(duì)策。1.3研究目的侖蒼供電所現(xiàn)有的VIP客戶不到10%，但是給企業(yè)帶來(lái)了77%的銷售收入，提高供電所

3、對(duì)VIP客戶的增值服務(wù)，以致提高VIP客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度成為供電所目前的主要任務(wù)，同時(shí)挖掘更多的潛在VIP客戶，有利于提高供電所的經(jīng)濟(jì)效益。（句子有些不通順）本論文的目的是想通過(guò)運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷理論，對(duì)侖蒼供電所VIP客戶服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行分析，找出其客戶服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)存問(wèn)題和不足之處，并提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策，以幫助供電所提高服務(wù)質(zhì)量，挖掘更多潛在的VIP客戶，提高供電所的經(jīng)濟(jì)效益。1.4研究意義VIP客戶的用電量占企業(yè)的售電量77%左右，是企業(yè)的主要收入來(lái)源。提高VIP客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益，因此，本次研究的意義是通過(guò)閱讀和借鑒其他學(xué)者在電力企業(yè)VIP客戶的服務(wù)

4、營(yíng)銷策略的論述，運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷理論，結(jié)合侖蒼供電所的實(shí)際情況，對(duì)侖蒼供電所VIP客戶服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行分析，找出其客戶服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)存問(wèn)題和不足之處，并提出相應(yīng)的改進(jìn)對(duì)策。希望這次研究能夠?yàn)閬錾n供電所在完善VIP客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略方面提供一些參考性意見。1.5研究條件與限制1.5.1研究條件通過(guò)對(duì)侖蒼供電所內(nèi)部資料的收集，以及身邊的親人（家人在侖蒼供電所工作）的多次交談，對(duì)目前侖蒼供電所VIP客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略有一定的了解。并在業(yè)余時(shí)間，廣泛接觸供電所的所長(zhǎng)，以及經(jīng)常與VIP客戶接觸的工作人員，對(duì)侖蒼供電所VIP客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略和存在的問(wèn)題有了更為全面的認(rèn)識(shí)。除此之外，通過(guò)搜集有關(guān)電力服

5、務(wù)營(yíng)銷的報(bào)刊雜志，對(duì)目前全國(guó)各地在VIP客戶營(yíng)銷策略有了更為清晰的了解。根據(jù)四年的營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)和收集到的各種營(yíng)銷策略方面的理論材料，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)分析和優(yōu)化侖蒼供電所VIP客戶的服務(wù)營(yíng)銷策略做了充分準(zhǔn)備。1.5.2研究限制1、時(shí)間限制：由于本人在福州讀書，只能利用實(shí)習(xí)的時(shí)間對(duì)這個(gè)企業(yè)的資料進(jìn)行收集，因此不能夠更為深入地對(duì)其進(jìn)行剖析，這就極大地限制了本次研究的全面性以及精確性。2、工作限制：由于本人在侖蒼供電所實(shí)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，更多的是通過(guò)平時(shí)與身邊親人的接觸中拿到該企業(yè)相關(guān)的渠道資料，以及在討論過(guò)程中了解企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題，進(jìn)一步了解侖蒼供電所VIP客戶的服務(wù)營(yíng)銷的情況。

6、由于沒有真正的參與實(shí)施VIP客戶的服務(wù)營(yíng)銷，可能會(huì)造成此次論文實(shí)踐部分的不足。3、身份限制：由于本人只是實(shí)習(xí)生，無(wú)法搜集到企業(yè)內(nèi)部的一些重要資料，而且被安排的也只是很基本的工作，無(wú)法實(shí)踐操作一些實(shí)質(zhì)性的工作。1.6專業(yè)術(shù)語(yǔ)VIP客戶：是指客戶使用的變壓器在1-10千伏，一般使用這樣變壓器的客戶都是辦企業(yè)，代表為中宇集團(tuán)、輝煌集團(tuán)、九牧集團(tuán)等大型企業(yè)。2診斷體系設(shè)計(jì)與執(zhí)行本章主要闡述服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論，具體包括服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及差距模型、服務(wù)系統(tǒng)模型等方面，為本文研究提供理論基礎(chǔ)。2.1同類診斷研究2.1.1電力營(yíng)銷中的VIP客戶的管理電力研究院，電力營(yíng)銷中的VIP客戶的管

7、理，http://www.edu.cnki.net/該文章的作者認(rèn)為用電大客戶指用電容量大、用電量大、負(fù)荷高、用電性質(zhì)重要的大工業(yè)客戶。VIP客戶屬于大客戶，但他們是大客戶中的核心客戶、戰(zhàn)略客戶，對(duì)供電企業(yè)貢獻(xiàn)特別大或在本行業(yè)內(nèi)電量突出、最具影響力和示范作用。VIP客戶具備以下特征：1、具有良好的繳費(fèi)信譽(yù)，沒有欠費(fèi)記錄、無(wú)拖繳情況發(fā)生；2、連續(xù)多年電量名列前茅，且增幅顯著或行業(yè)內(nèi)電量突出；3、用電穩(wěn)定，平均負(fù)荷率較高，電能質(zhì)量（無(wú)功等）負(fù)荷國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。本文作者還提出VI