a銀行山東省分行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略

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1、A銀行山東省分行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略第3章A銀行山東省分行高端客戶理財(cái)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀3．1A銀行山東省分行理財(cái)業(yè)務(wù)概述3．1．1業(yè)務(wù)體系在A銀行的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，通過(guò)構(gòu)建三級(jí)財(cái)富管理服務(wù)體系，為中高端客戶提供更加便捷、精的服務(wù)。在該體系中，根據(jù)客戶金融資產(chǎn)規(guī)模的服務(wù)需求的不同，將客戶細(xì)分為理財(cái)客戶、財(cái)富管理、私人銀行等，分別提供不同的服務(wù)模式。針對(duì)我行的高端客戶群體，為其提供財(cái)富管理及私人銀行服務(wù)，為客戶提供全面的投資規(guī)劃與咨詢服務(wù)，并滿足高端客戶的海內(nèi)外需求‘221。三級(jí)財(cái)富管理服務(wù)體系如下表所示：表3．1三級(jí)財(cái)富管理服務(wù)體系3．1．2產(chǎn)品銷(xiāo)售流程為確保投資產(chǎn)品銷(xiāo)售依法

2、合規(guī)，監(jiān)管部門(mén)出臺(tái)了一系列規(guī)章制度，如《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理辦法》、《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》等，要求商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，必須遵守監(jiān)管要求，充分了解客戶的金融資產(chǎn)規(guī)模、投資理財(cái)需求、風(fēng)險(xiǎn)承受能力、風(fēng)險(xiǎn)容忍態(tài)度等情況，保證將合適的產(chǎn)品銷(xiāo)售給合適的客戶【23]。A銀行目前的產(chǎn)品銷(xiāo)售流程主要為：(1)客戶閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)和投資理財(cái)協(xié)議書(shū)；(2)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估測(cè)試，確定客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力及容忍態(tài)度；(3)結(jié)合客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力依據(jù)客戶需求，為客戶選擇合適的投資理財(cái)產(chǎn)品，要求客戶本人簽署單據(jù)；(4)對(duì)客戶進(jìn)行持續(xù)服務(wù)工作。3．1．3服務(wù)內(nèi)容就商業(yè)銀行而言，個(gè)人

3、理財(cái)業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容包括產(chǎn)品組合服務(wù)、理財(cái)咨詢服務(wù)、理財(cái)規(guī)劃服務(wù)、多渠道服務(wù)、增值服務(wù)等主要內(nèi)容。這些具體的服務(wù)內(nèi)容是構(gòu)成個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的基本元素，組成了兼容并包的理財(cái)服務(wù)。(1)產(chǎn)品組合服務(wù)產(chǎn)品組合服務(wù)是指客戶經(jīng)理很據(jù)客戶的實(shí)際情況以及需求，在行內(nèi)的產(chǎn)品庫(kù)中選擇合適的產(chǎn)品，按照保證流動(dòng)性、安全性和收益性的原則，為客戶構(gòu)建專屬的投資產(chǎn)品組合。同時(shí)，根據(jù)客戶需求和實(shí)際情況的變化，定期進(jìn)行更新，確保投資組合能夠滿足客戶的需求。(2)理財(cái)咨詢服務(wù)理財(cái)咨詢服務(wù)被譽(yù)為“專家智囊服務(wù)"，是指專業(yè)人士為客戶提供金融產(chǎn)品和主要投資產(chǎn)品的走勢(shì)分析，以及金融市場(chǎng)動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)和相關(guān)政策法規(guī)等信息的咨詢，

4、并解答客戶有關(guān)金融專業(yè)知識(shí)方面的問(wèn)題。它的作用是幫助客戶合理的進(jìn)行資產(chǎn)配置，提高客戶理財(cái)能力和生活品質(zhì)，同時(shí)密切聯(lián)系銀行和客戶的關(guān)系，挖掘客戶潛力，增加銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售和盈利。(3)理財(cái)規(guī)劃服務(wù)理財(cái)規(guī)劃服務(wù)就是根據(jù)客戶的人生目標(biāo)，為客戶制定貫穿生命周期的理財(cái)方案。根據(jù)規(guī)劃的內(nèi)容，理財(cái)規(guī)劃服務(wù)客戶分為家庭財(cái)務(wù)分析和預(yù)算、家庭信用和債務(wù)管理、投資規(guī)劃、教育規(guī)劃、居住規(guī)劃、個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)規(guī)劃、個(gè)人稅務(wù)籌劃、退休規(guī)劃和遺產(chǎn)規(guī)劃等【241。(4)多渠道服務(wù)為使客戶能夠享受到更加周到、更加便捷、更加具有人性化的服務(wù)，商業(yè)銀行退出了多渠道構(gòu)建的專屬服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客戶打造更加全面的“3A”服

5、務(wù)，即為任何時(shí)間(Anytime)、任何地點(diǎn)(Anywhere)和任何方式(Anyway)。這也是商業(yè)銀行打造個(gè)性化、差異化服務(wù)體系，提升理財(cái)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。(5)理財(cái)資訊服務(wù)理財(cái)資訊服務(wù)是指商業(yè)銀行憑借其掌握的信息資源，幫助客戶及時(shí)掌握理財(cái)相關(guān)信息，以便其做出更明智、合理的理財(cái)決策。商業(yè)銀行創(chuàng)新理財(cái)咨詢服務(wù)提供形式，定期通過(guò)短信、電子郵件、論壇、沙龍等形式，為客戶提供方便快捷的理財(cái)資訊。(6)增值服務(wù)增值服務(wù)是商業(yè)銀行在基本金融服務(wù)之外為客戶提供的具有較高附加值的額外服務(wù)，目前已成為商業(yè)銀行對(duì)個(gè)人客戶進(jìn)行關(guān)系管理和維護(hù)的重要方式。目前各商業(yè)銀行均開(kāi)始重視理財(cái)業(yè)務(wù)的增值

6、服務(wù)，力求多角度、全方位地為客戶提供服務(wù)，在金融專業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)上，使理財(cái)業(yè)務(wù)延伸為“貼身管家”式的無(wú)所不能的全面服務(wù)。根據(jù)增值服務(wù)的內(nèi)容，可以劃分為金融便利(優(yōu)先服務(wù)、金融服務(wù)優(yōu)惠)、生活禮遇、客戶活動(dòng)、全球漫游服務(wù)等四大類(lèi)。3．1．4服務(wù)模式(1)從銀行角度出發(fā)的服務(wù)模式從商業(yè)銀行視角，服務(wù)模式不是孤立存在的。在商業(yè)銀行與客戶接觸的界面上，服務(wù)模式與該層級(jí)理財(cái)服務(wù)的價(jià)值定位、產(chǎn)品與服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道、品牌推廣和增值服務(wù)是密切相關(guān)、相互匹配的；在商業(yè)銀行內(nèi)部層面，支持服務(wù)模式的是中后臺(tái)服務(wù)體系和相應(yīng)的資源匹配，以及與商業(yè)銀行其他部門(mén)的協(xié)作機(jī)制，如通過(guò)電話銀行、網(wǎng)上銀行輔助客

7、戶經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和溝通，獲取技術(shù)部門(mén)的數(shù)據(jù)支持，整合商業(yè)銀行海內(nèi)外資源為客戶提供全球漫游服務(wù)，以及匯聚商業(yè)銀行所屬金融集團(tuán)旗下的證券、基金、保險(xiǎn)等領(lǐng)域的專家提供專業(yè)支持。表3．2個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)服務(wù)模式的定位與內(nèi)容(2)從客戶角度出發(fā)的服務(wù)模式為區(qū)別于大眾客戶的銀行服務(wù)，商業(yè)銀行在個(gè)人理財(cái)領(lǐng)域普遍采用了差異化的服務(wù)模式，并且理財(cái)服務(wù)體系內(nèi)部不同層級(jí)所采用的服務(wù)模式也不同，這也是構(gòu)建三級(jí)財(cái)富管理服務(wù)體系的重要內(nèi)容。根據(jù)客戶層級(jí)的不同，銀行提供的服務(wù)也有所差異。隨著各商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展水平和服務(wù)體系建設(shè)，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)