快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范

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1、快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范第一章總則第一條為規(guī)范快遞業(yè)務(wù)操作，指導(dǎo)企業(yè)提供“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的快遞服務(wù)，保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，制定本指導(dǎo)規(guī)范。第二條本指導(dǎo)規(guī)范適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)提供快遞服務(wù)的企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)快遞企業(yè)）。第三條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大投入，改善基礎(chǔ)設(shè)施，逐步配備滿(mǎn)足自動(dòng)化、信息化處理需求的設(shè)施設(shè)備，提高業(yè)務(wù)操作的現(xiàn)代化水平。第四條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作制度，加強(qiáng)培訓(xùn)，強(qiáng)化考核，杜絕不規(guī)范操作。第五條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理地組織生產(chǎn)作業(yè)，不斷優(yōu)化運(yùn)行流程，加強(qiáng)對(duì)全網(wǎng)運(yùn)行的指揮調(diào)度和監(jiān)督檢查，滿(mǎn)足《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)快件全程時(shí)限

2、的要求。第六條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完備的安全保障機(jī)制，保障寄遞渠道暢通。確保快件寄遞安全、用戶(hù)的信息安全，企業(yè)生產(chǎn)安全和從業(yè)人員安全。第七條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，建立健全操作過(guò)程中應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的工作機(jī)制，預(yù)防減少突發(fā)事件造成的損害。12第八條快遞企業(yè)在經(jīng)營(yíng)許可期內(nèi)不得擅自停止經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)。停止經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的(包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開(kāi)網(wǎng)絡(luò)班車(chē)、停止收寄或停止投遞等情況，導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運(yùn)行)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門(mén)書(shū)面報(bào)告，交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，并按國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)的規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件。第二章收寄第九條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式接收寄件人的寄件要求。接

3、單時(shí)，客服人員應(yīng)當(dāng)記錄寄件人姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類(lèi)、快件品名、快件寄達(dá)地等相關(guān)信息，并和寄件人約定取件時(shí)間?？爝f企業(yè)在接單后，宜在2小時(shí)內(nèi)取件；取件后，宜在3小時(shí)內(nèi)將快件送交快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。上門(mén)收寄時(shí)，要保證已收取快件的安全，嚴(yán)禁將已收取快件單獨(dú)放置在無(wú)人保管的地方。第十條快遞企業(yè)如提供營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄，則營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足附錄一的要求。第十一條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行快件收寄驗(yàn)視制度。對(duì)寄件人交寄的信件，必要時(shí)快遞企業(yè)可要求寄件人開(kāi)拆，進(jìn)行驗(yàn)視，但不得檢查信件內(nèi)容。寄件人拒絕開(kāi)拆的，快遞企業(yè)不予收寄。12對(duì)信件以外的快件，快遞企業(yè)收寄時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視內(nèi)件，檢查是否屬于國(guó)家禁止或限制

4、寄遞的物品。寄件人拒絕驗(yàn)視的，不予收寄。快遞企業(yè)在收寄相關(guān)物品時(shí)，依照國(guó)家規(guī)定需要寄件人出具書(shū)面證明的，應(yīng)當(dāng)要求寄件人出示證明原件，核對(duì)無(wú)誤后，方可收寄。經(jīng)驗(yàn)視，快遞企業(yè)仍不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)當(dāng)要求寄件人出具身份證明及相關(guān)部門(mén)的物品安全證明，核對(duì)無(wú)誤后，方可收寄。收寄已出具相關(guān)證明的物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)以紙質(zhì)或電子文檔形式如實(shí)記錄收寄物品的名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、收寄時(shí)間、寄件人和收件人名址等信息，記錄保存期限應(yīng)當(dāng)不少于1年。驗(yàn)視時(shí)，如發(fā)現(xiàn)法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒收并向寄件人說(shuō)明原因。如發(fā)現(xiàn)各種反動(dòng)報(bào)刊、書(shū)籍、淫穢物品、毒品及其他危險(xiǎn)品，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知國(guó)家有關(guān)部門(mén)處理，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)?/p>

5、郵政管理部門(mén)；發(fā)現(xiàn)限寄物品，應(yīng)當(dāng)告知寄件人處理方法。第十二條快件封裝時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快遞封裝用品。封裝時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮安全因素，防止快件變形、破裂、損壞、變質(zhì)；防止快件傷害用戶(hù)、快遞業(yè)務(wù)員或其他人；防止快件污染或損毀其它快件?？旒庋b時(shí)，單件重量應(yīng)當(dāng)不超過(guò)50千克，最大任何一邊的長(zhǎng)度不超過(guò)150厘米，長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不超過(guò)300厘米。12信件封裝應(yīng)當(dāng)使用專(zhuān)用封套，不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應(yīng)當(dāng)綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、重量、路程和運(yùn)輸方式等因素，選用適當(dāng)?shù)牟牧贤诪榘b。印刷品應(yīng)當(dāng)平直封裝，不得卷寄。第十三條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的秤、卷尺

6、等計(jì)量用具，確定正確的計(jì)費(fèi)重量，并根據(jù)計(jì)費(fèi)重量、服務(wù)種類(lèi)等確定服務(wù)費(fèi)用。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在提供服務(wù)前告知寄件人收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)費(fèi)用。第十四條寄件人填寫(xiě)快遞運(yùn)單前，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞業(yè)務(wù)合同條款?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)提示寄件人如實(shí)填寫(xiě)快遞運(yùn)單，包括寄件人、收件人名址、電話(huà)等聯(lián)系方式和寄遞物品的名稱(chēng)、類(lèi)別、數(shù)量等，并核對(duì)有關(guān)信息填寫(xiě)完整后，準(zhǔn)確標(biāo)注快件的重量。國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)規(guī)定寄件人出具身份證明（證件）的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實(shí)填寫(xiě)快遞運(yùn)單、拒不按照規(guī)定出示有效身份證件的，快遞企業(yè)不予收寄。寄件人應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)要求填寫(xiě)快遞運(yùn)單，以確保字跡清楚、工整，運(yùn)單各

7、聯(lián)字跡都應(yīng)能清晰辨認(rèn)；內(nèi)件品名、種類(lèi)、數(shù)量等信息填寫(xiě)準(zhǔn)確；寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫(xiě)完整；在確認(rèn)閱讀合同條款處簽字?？爝f運(yùn)單填寫(xiě)完成后，應(yīng)當(dāng)牢固粘貼在快件外包裝上，保持快遞運(yùn)單完整性。12第三章分揀第十五條快遞企業(yè)的快件處理場(chǎng)所及其設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足附錄二的要求?？爝f企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分揀場(chǎng)地的管理，嚴(yán)格執(zhí)行通信保密規(guī)定，制定管理細(xì)則，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)出場(chǎng)地，實(shí)行封閉式作業(yè)，禁止從業(yè)人員私拆