快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范

快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范

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1、快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范第一章總則第一條為規(guī)范快遞業(yè)務(wù)操作,指導(dǎo)企業(yè)提供“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”的快遞服務(wù),保護(hù)用戶合法權(quán)益,依據(jù)《中華人民共和國(guó)郵政法》和國(guó)家有關(guān)法律法規(guī),制定本指導(dǎo)規(guī)范。第二條本指導(dǎo)規(guī)范適用于在中華人民共和國(guó)境內(nèi)提供快遞服務(wù)的企業(yè)(以下簡(jiǎn)稱快遞企業(yè))。第三條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加大投入,改善基礎(chǔ)設(shè)施,逐步配備滿足自動(dòng)化、信息化處理需求的設(shè)施設(shè)備,提高業(yè)務(wù)操作的現(xiàn)代化水平。第四條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作制度,加強(qiáng)培訓(xùn),強(qiáng)化考核,杜絕不規(guī)范操作。第五條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)科學(xué)合理地組織生產(chǎn)作業(yè),不斷優(yōu)化運(yùn)行流程,加強(qiáng)對(duì)全網(wǎng)運(yùn)行的指揮調(diào)度和監(jiān)督檢查,滿足《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)快件全程時(shí)限的

2、要求。第六條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完備的安全保障機(jī)制,保障寄遞渠道暢通。確??旒倪f安全、用戶的信息安全,企業(yè)生產(chǎn)安全和從業(yè)人員安全。第七條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國(guó)家郵政業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》,建立健全操作過程中應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的工作機(jī)制,預(yù)防減少突發(fā)事件造成的損害。12第八條快遞企業(yè)在經(jīng)營(yíng)許可期內(nèi)不得擅自停止經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)。停止經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的(包括關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)、停開網(wǎng)絡(luò)班車、停止收寄或停止投遞等情況,導(dǎo)致全網(wǎng)不能暢通運(yùn)行),應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)剜]政管理部門書面報(bào)告,交回快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證,并按國(guó)務(wù)院郵政管理部門的規(guī)定妥善處理尚未投遞的快件。第二章收寄第九條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式接收寄件人的寄件要求。接單時(shí)

3、,客服人員應(yīng)當(dāng)記錄寄件人姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件寄達(dá)地等相關(guān)信息,并和寄件人約定取件時(shí)間。快遞企業(yè)在接單后,宜在2小時(shí)內(nèi)取件;取件后,宜在3小時(shí)內(nèi)將快件送交快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。上門收寄時(shí),要保證已收取快件的安全,嚴(yán)禁將已收取快件單獨(dú)放置在無(wú)人保管的地方。第十條快遞企業(yè)如提供營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄,則營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足附錄一的要求。第十一條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行快件收寄驗(yàn)視制度。對(duì)寄件人交寄的信件,必要時(shí)快遞企業(yè)可要求寄件人開拆,進(jìn)行驗(yàn)視,但不得檢查信件內(nèi)容。寄件人拒絕開拆的,快遞企業(yè)不予收寄。12對(duì)信件以外的快件,快遞企業(yè)收寄時(shí)應(yīng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)視內(nèi)件,檢查是否屬于國(guó)家禁止或限制寄遞的

4、物品。寄件人拒絕驗(yàn)視的,不予收寄。快遞企業(yè)在收寄相關(guān)物品時(shí),依照國(guó)家規(guī)定需要寄件人出具書面證明的,應(yīng)當(dāng)要求寄件人出示證明原件,核對(duì)無(wú)誤后,方可收寄。經(jīng)驗(yàn)視,快遞企業(yè)仍不能確定安全性的存疑物品,應(yīng)當(dāng)要求寄件人出具身份證明及相關(guān)部門的物品安全證明,核對(duì)無(wú)誤后,方可收寄。收寄已出具相關(guān)證明的物品時(shí),應(yīng)當(dāng)以紙質(zhì)或電子文檔形式如實(shí)記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄時(shí)間、寄件人和收件人名址等信息,記錄保存期限應(yīng)當(dāng)不少于1年。驗(yàn)視時(shí),如發(fā)現(xiàn)法律、法規(guī)規(guī)定禁寄物品,快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒收并向寄件人說明原因。如發(fā)現(xiàn)各種反動(dòng)報(bào)刊、書籍、淫穢物品、毒品及其他危險(xiǎn)品,應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知國(guó)家有關(guān)部門處理,并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)剜]政管理

5、部門;發(fā)現(xiàn)限寄物品,應(yīng)當(dāng)告知寄件人處理方法。第十二條快件封裝時(shí),應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的快遞封裝用品。封裝時(shí)應(yīng)當(dāng)充分考慮安全因素,防止快件變形、破裂、損壞、變質(zhì);防止快件傷害用戶、快遞業(yè)務(wù)員或其他人;防止快件污染或損毀其它快件??旒庋b時(shí),單件重量應(yīng)當(dāng)不超過50千克,最大任何一邊的長(zhǎng)度不超過150厘米,長(zhǎng)、寬、高三邊長(zhǎng)度之和不超過300厘米。12信件封裝應(yīng)當(dāng)使用專用封套,不得打包后作為包裹寄遞。包裹封裝應(yīng)當(dāng)綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、重量、路程和運(yùn)輸方式等因素,選用適當(dāng)?shù)牟牧贤诪榘b。印刷品應(yīng)當(dāng)平直封裝,不得卷寄。第十三條快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)使用符合國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的秤、卷尺等計(jì)量用具

6、,確定正確的計(jì)費(fèi)重量,并根據(jù)計(jì)費(fèi)重量、服務(wù)種類等確定服務(wù)費(fèi)用。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)在提供服務(wù)前告知寄件人收費(fèi)依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)費(fèi)用。第十四條寄件人填寫快遞運(yùn)單前,快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提醒寄件人閱讀快遞業(yè)務(wù)合同條款。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)提示寄件人如實(shí)填寫快遞運(yùn)單,包括寄件人、收件人名址、電話等聯(lián)系方式和寄遞物品的名稱、類別、數(shù)量等,并核對(duì)有關(guān)信息填寫完整后,準(zhǔn)確標(biāo)注快件的重量。國(guó)務(wù)院郵政管理部門規(guī)定寄件人出具身份證明(證件)的,快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)要求寄件人出示有效身份證件。寄件人拒不如實(shí)填寫快遞運(yùn)單、拒不按照規(guī)定出示有效身份證件的,快遞企業(yè)不予收寄。寄件人應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)要求填寫快遞運(yùn)單,以確保字跡清楚、工整,運(yùn)單各聯(lián)字跡都應(yīng)能

7、清晰辨認(rèn);內(nèi)件品名、種類、數(shù)量等信息填寫準(zhǔn)確;寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式,收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容填寫完整;在確認(rèn)閱讀合同條款處簽字??爝f運(yùn)單填寫完成后,應(yīng)當(dāng)牢固粘貼在快件外包裝上,保持快遞運(yùn)單完整性。12第三章分揀第十五條快遞企業(yè)的快件處理場(chǎng)所及其設(shè)施設(shè)備應(yīng)當(dāng)滿足附錄二的要求。快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)分揀場(chǎng)地的管理,嚴(yán)格執(zhí)行通信保密規(guī)定,制定管理細(xì)則,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)出場(chǎng)地,實(shí)行封閉式作業(yè),禁止從業(yè)人員私拆

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