以客戶為中心的服務技巧

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1、以客戶為中心的服務技巧授課計劃培訓課時：2-3小時授課對象：各部門員工（銷售、市場、財務等)授課形式：互動分組式培訓、主要運用講解、小組研討、現(xiàn)場演練、視頻、案例等方式培訓目標：當本課程結束時，學員能夠：1、建立內外部客戶概念2、了解客戶服務理念3、應用分析工具找到服務工作中的差距4、熟知接待、溝通、關系建立、投訴處理等基本服務技巧5、擬定服務工作改進措施與行動計劃導入:客戶、服務、以客戶為中心1、什么是客戶客戶，也稱顧客原指購買物品商品的人、現(xiàn)解釋為消費者在客戶關系管理中，客戶的準確定義是任何接受或可能接受商品或服務的對象國際標準化組織（ISO）將顧客定義為：接受產品的組織或個

2、人。包括內部客戶與外部客戶客戶內部客戶外部客戶職級客戶職能客戶工序客戶流程客戶經銷商終端用戶潛在用戶政府機構2、什么是服務在國際質量管理中，是這樣定義服務——就是為下一道工序提供優(yōu)質的產品菲利普科特勒認為，“服務是指一方可以提供給他方的任何活動或利益服務——是指“為他人做事，并使他人從中受益”3、什么是以客戶為中心就是以客戶的需求為中心，以客戶為導向，竭盡所能的滿足和超越客戶的期望，從而實現(xiàn)從客戶的滿足之中創(chuàng)造價值；做到以客戶為中心，除了具備必要的服務技巧外，還需具備強烈的使命感、高度的責任心與敬業(yè)精神。案例全球第一咖啡連鎖品牌“人有兩個空間，第一個是辦公室，第二個是家，如果你厭

3、倦了你的辦公室，煩透了你的家，快請到星巴克第三空間，去享受你的生活”在落日時分坐在星巴克咖啡廳里，一邊品著咖啡，一邊欣賞著落日時的繁華熱鬧和華燈初上的迷人景色。天邊彩霞滿天，杯中咖啡香濃，想這是一種什么境界呢？案例聯(lián)邦快遞－使命必達在每次準時到達的背后，總有一個團隊為您竭盡所能，全力以赴.案例從平凡到杰出的跨越?每個人都能有所作為?創(chuàng)造性的服務客戶?責任源于使命練習一、客戶需求分析與自我診斷請基于自己目前的崗位，分析你的客戶是誰？他們的需求有哪些？客戶期望的服務有哪些？哪些方面的表現(xiàn)是客戶不滿意的？我們如何改進？附件一主要內容一客戶服務理念二客戶接待技巧三客戶溝通技巧四客戶關系建

4、立技巧五投訴處理技巧一客戶服務理念1、服務工作面臨的挑戰(zhàn)2、卓越的客戶服務意識3、職業(yè)化的服務行為二客戶接待技巧1、服務人員如何接待客戶小組研討：如果你去銀行辦理，你期望客服人員如何對待我們？2、預測客戶的三種需求1、信息的需求實際上是客戶需要使用幫助。例如你去餐廳吃飯，那么你會要求知道該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時間能夠端上來，價格是多少等等，這些都稱之為信息需求。2、環(huán)境的要求例如在天氣很熱時，客戶希望這個房間里很涼爽；如果這次服務需要等候很長時間，你一定會需要有一些書刊、雜志可以供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。3、情感的需求客戶都有被贊

5、賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務代表需要去理解客戶的這些情感。3、歡迎你的客戶練習二、客戶需求預測分析假如你是市場銷售或財務部門的員工，你將接待一位辦理業(yè)務的客戶或員工，你打算怎樣做好你的準備工作呢？附件二三客戶溝通技巧1、傾聽技巧?永遠都不要打斷客戶的談話?清楚地聽出對方的談話重點?適時地表達自己的意見?配合表情和恰當的肢體語言2、提問技巧?開放式問題的使用技巧開放式問題就是讓客戶比較自由地把自己的觀點盡量都講出來。這種提問的方式可以幫助服務人員去了解一些情況和事實。?封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封

6、閉式的提問需要服務人員本身有很豐富的專業(yè)知識。?如何使用提問技巧來妥善地解決客戶的需求通常情況下都是先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。案例小王自己不懂車，他感覺到車的發(fā)動機在帶速時，會“當當當”響，覺得響得很討厭。然后就把車開到了修理廠。一個小伙子接待了他，問車怎么了。小王就說發(fā)動機有問題了，當當當響；接著又問，哪兒響？小王就說不清具體是那兒響，反正就這一塊；是嗎，什么時候開始的？小王說大概有一星期了。小伙子在車上東看看西看看，也找不到問題究竟出在那里。過一會他把他師傅找過來了，他師傅過來以

7、后，提問的方式就馬上轉變了，第一個問題是發(fā)動機的機油換沒換，小王說好像是一個月之前換的。接著師傅又問，你這兩天車是不是經常點著然后不走，小王回答說是有這種情況。然后師傅又問化油器清洗過嗎，小王說前段時間洗的。這時師傅說可能毛病出在化油器上，一看果然如此，化油器堵住了。小組研討：請判斷以下問題哪些是開放性問題哪些是封閉型問題你對國航有什么意見？□開放式問題□封閉式問題安排本次航程時，是你親自與國航聯(lián)系的嗎？□開放式問題□封閉式問題選擇航空公司時你最主要的考慮因素是什么？□開放式問題