兒童保健門(mén)診醫(yī)療投訴糾紛原因分析及防范對(duì)策

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1、兒童保健門(mén)診醫(yī)療投訴糾紛原因分析及防范對(duì)策白莉(四川省婦幼保健院四川成都610031)【摘要】目的:分析醫(yī)療投訴糾紛發(fā)生常見(jiàn)的原因,并提出相應(yīng)防范對(duì)策,達(dá)到減少投訴糾紛的目的。方法:對(duì)我院兒童保健門(mén)診2010年1月至2014年6月收到的醫(yī)療投訴糾紛進(jìn)行回顧性分析,按發(fā)生原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)防范對(duì)策。結(jié)果:通過(guò)提出相應(yīng)防范對(duì)策,兒童保健門(mén)診醫(yī)療投訴糾紛大大降低,病人滿意度也得到了提高,門(mén)診工作秩序良好,醫(yī)療護(hù)理工作質(zhì)量得到有效的提高。結(jié)論:加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和責(zé)任心教育、提高醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通交流能力

2、和專業(yè)技術(shù)能力、重視安全教育及管理、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作制度、及時(shí)排除與化解投訴糾紛苗頭等防范對(duì)策,是減少醫(yī)療投訴糾紛的有效途徑?!娟P(guān)鍵詞】門(mén)診醫(yī)療投訴糾紛;原因;分析;防范對(duì)策【中圖分類號(hào)】R197.32【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】2095-1752(2015)25-0370-02隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等衛(wèi)生法規(guī)的實(shí)施及大眾維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)上升趨勢(shì)[1]。我院兒童保健門(mén)診每tl承接就診兒童近400余人次,單位時(shí)間內(nèi)人員集中、流量大,有限的人力和服務(wù)設(shè)施與就診兒童及其親屬的需求差異導(dǎo)致各種各樣的矛盾

3、,甚至投訴糾紛?,F(xiàn)將我院兒童保健門(mén)診2010年1月年至2014年6月就醫(yī)兒童及其親屬在就診過(guò)程中與工作人員發(fā)生的醫(yī)療投訴糾紛進(jìn)行回顧性分析,按發(fā)生原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)防范對(duì)策。1.調(diào)查方法與原因分析1.1調(diào)查對(duì)象及方法選擇我院兒童保健門(mén)診2010年1月至2014年6月就醫(yī)兒童及其親屬在就診過(guò)程中與工作人員發(fā)生的醫(yī)療投訴糾紛進(jìn)行回顧性分析,按發(fā)生原因進(jìn)行分析并提出相應(yīng)防范對(duì)策。1.2投訴糾紛原因分析我們通過(guò)總結(jié)和分析我院兒童保健門(mén)診發(fā)生的投訴糾紛,其發(fā)生原因可分為服務(wù)態(tài)度較差、責(zé)任心不強(qiáng)、醫(yī)患溝通交流能力和專

4、業(yè)技術(shù)能力不足、安全意識(shí)欠缺、核心制度執(zhí)行不嚴(yán)格、未及吋排除與化解投訴糾紛苗頭及解釋工作不到位等。2.防范對(duì)策2.1加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和責(zé)任心教育。在日常工作中,對(duì)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和責(zé)任心教育。要求醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立“以病人為中心”的思想,明確醫(yī)患的法律地位,切實(shí)維護(hù)患者權(quán)利和尊嚴(yán)[2】,規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言,積極提倡禮貌用語(yǔ),面對(duì)不同病人,一視同仁,平等對(duì)待,視病人為親人,想病人之所想,幫病人之所需,做到接待病人熱心、檢查過(guò)程精心、治療處置細(xì)心、解釋工作耐心的“四心”服務(wù)。在為病人服務(wù)工作中,要求醫(yī)務(wù)人員認(rèn)

5、真履行崗位職責(zé),工作中嚴(yán)格要求自己,努力認(rèn)真做好每一項(xiàng)工作,領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣,并嚴(yán)禁將生活中的不良情緒帶到工作中來(lái),增強(qiáng)工作責(zé)任心,全身心地為病人服好務(wù)。2.2提高醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通交流能力和專業(yè)技術(shù)能力。奮效的溝通將產(chǎn)生良好的關(guān)系,而醫(yī)患之間良好的溝通交流能夠促進(jìn)患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的理解、信任和支持,從而提高病人滿意度。我們通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通交流能力的培訓(xùn),醫(yī)務(wù)人員跟患者及家屬溝通交流吋,態(tài)度誠(chéng)懇謙和、語(yǔ)言清晰、通俗易懂、語(yǔ)調(diào)委婉溫和、解釋工作全面到位。當(dāng)患者出言不遜,做到寬容忍讓,罵不還口,

6、避免與患者發(fā)生直接沖突。另外,針對(duì)因?qū)I(yè)技術(shù)能力不足引起的醫(yī)療投訴糾紛,我們通過(guò)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基”、“三嚴(yán)”培訓(xùn),提高專業(yè)技術(shù)能力,以過(guò)硬的醫(yī)療護(hù)理技術(shù)贏得病人的信任和贊譽(yù)。2.3重視安全教育及管理。兒童保健面對(duì)的是兒童的健康和發(fā)展。前來(lái)就診兒童的安全直接關(guān)系到能否順利實(shí)施兒童保健的各項(xiàng)工作。在工作中我們奮針對(duì)性地根據(jù)重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)直至細(xì)節(jié)方面加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理安全教育工作,從源頭上保障醫(yī)療護(hù)理安全,減少醫(yī)患矛盾。并在管理中增強(qiáng)環(huán)節(jié)意識(shí),實(shí)施動(dòng)態(tài)和預(yù)見(jiàn)性管理,將事后管理轉(zhuǎn)化為“以預(yù)防為主”的事前管理。如:嬰兒

7、水療工作中,一定要先認(rèn)真調(diào)節(jié)好水溫后再讓小兒入水,防止?fàn)C傷的發(fā)生;游泳過(guò)程中護(hù)士與小兒的距離在一個(gè)手臂之內(nèi),以防溺水的發(fā)生,同吋嚴(yán)密觀察小兒的神志、面色、呼吸等情況,如有異常,及吋報(bào)告,及時(shí)處理。通過(guò)加強(qiáng)安全教育及管理,增強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療護(hù)理安全工作的自覺(jué)性和主動(dòng)性,達(dá)到醫(yī)療護(hù)理安全的0的,可防止投訴糾紛的發(fā)生。2.4嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作制度。醫(yī)療護(hù)理工作制度是保證醫(yī)療護(hù)理工作秩序、提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量,防止差錯(cuò)事故的重要工作制度。因此,在醫(yī)療護(hù)理工作中,嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作制度,如查對(duì)制度、交接班制度、危重病人搶救制度

8、、給藥制度、消毒隔離制度等,才能更好地規(guī)范醫(yī)療護(hù)理行為,防止差錯(cuò)事故,從而最大限度地減少醫(yī)療投訴糾紛的發(fā)生。2.5及時(shí)排除與化解投訴糾紛苗頭。在工作中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)冇情緒不滿或過(guò)激行為等糾紛茁頭吋,醫(yī)務(wù)人員一定要心平氣和地傾聽(tīng)患兒家屬把心里話說(shuō)出來(lái),如確實(shí)是我們工作不到位,要向家屬賠禮道歉,并幫助妥善解決問(wèn)題,做到努力緩和與化解矛盾,防止矛盾糾紛擴(kuò)大化、復(fù)雜化,從而避免了投訴糾紛的發(fā)生。總之,在醫(yī)療護(hù)理工

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