家政服務網絡中心建設方案

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1、家政服務網絡信息中心建設項目預算方案家政服務網絡信息中心建設項目預算方案家政服務網絡信息中心家政服務網絡信息中心第13頁共37頁家政服務網絡信息中心建設項目預算方案目錄術語及概念解釋4第一部分項目背景5一、建立現代服務業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市場潛力5二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式6三、家政服務網絡中心的建設規(guī)范6四、有效推動和諧社會建設74.1、推動了服務產業(yè)的快速發(fā)展74.2、提高城市品位，促進城市環(huán)境形象和公共管理的改善7第二部分家政服務網絡中心建設目標與原則9一、建設目標91.1、行業(yè)信用平臺91.2、供需銜接平臺91.3、行

2、業(yè)細分平臺101.4、客觀公正的評價平臺101.5、支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺（拓展方案部分）10二、平臺設計原則112.1、可運營112.2、可管理112.3、可維護12第三部分、家政服務網絡中心建設方案概述13一、網絡拓撲圖13二、家政服務網絡中心業(yè)務功能視圖14三、平臺功能視圖15四、家政服務業(yè)務的處理流程164.1、服務類工單164.1.1、服務類工單的業(yè)務流程示意圖164.1.2、工單流轉情況說明164.2、咨詢類工單184.2.1、咨詢工單處理流程示意圖184.2.2、流程描述184.3、投訴類工單194.3.1、投訴工單處

3、理流程194.3.2、流程描述194.4、建議類工單204.4.1、建議工單處理流程204.4.2、流程描述20第四部分、系統(tǒng)構成及功能描述21一、家政服務網站系統(tǒng)211.1、互聯網站首頁設計211.2、網站欄目及功能介紹221.2.1、網絡訂單、免費網上呼221.2.2、信息發(fā)布及綜合查詢231.2.3、服務速查231.2.4、加盟企業(yè)查詢24家政服務網絡信息中心第13頁共37頁家政服務網絡信息中心建設項目預算方案1.2.5、熱點服務241.2.6、信息中心241.2.7、交互式服務251.3、會員自助管理子系統(tǒng)251.3.1、會員

4、注冊/登陸251.3.2、基本資料的維護251.3.3、信息發(fā)布261.3.4、歷史訂單查詢271.3.5、服務評定271.3.6、系統(tǒng)消息271.4、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng)271.4.1、系統(tǒng)登陸271.4.2、商戶信息管理281.4.3、服務人員管理291.4.4、服務訂單及評定查詢301.4.5、系統(tǒng)通知30二、呼叫中心系統(tǒng)312.1、組網方式312.2、服務熱線熱線的語音流程示意圖322.3、功能描述332.3.1、系統(tǒng)管理332.3.2、支持遠程座席332.3.3、ACD智能話務分配332.3.4、自動錄音342.3

5、.5、話務轉接和代答342.3.6、座席來電彈屏342.3.7、座席外呼和IVR外呼352.3.8、去電（外呼、派單）彈屏362.3.9、IVR流程自主設置及語音應答362.3.10、班長席（強插、強拆、監(jiān)聽）372.3.11、多方通話372.3.12、完善的數據管理和業(yè)務報表統(tǒng)計372.3.13、其他實用功能38三、業(yè)務處理（工單）系統(tǒng)393.1、原始工單形成393.2、業(yè)務屬性定義393.3、工單派發(fā)403.3.1、派發(fā)流程403.3.2、派發(fā)工單示意及狀態(tài)403.3.3、工單狀態(tài)及二次派單413.4、按照工單進行回訪413.4.

6、1、回訪流程示意圖413.4.2、流程描述423.5、工單完成及統(tǒng)計管理42五、業(yè)務支撐管理系統(tǒng)425.1、系統(tǒng)管理部分425.2、統(tǒng)計報表部分43家政服務網絡信息中心第13頁共37頁家政服務網絡信息中心建設項目預算方案術語及概念解釋為使本文內容的閱讀不產生歧義，請先閱讀下面的概念定義1、會員：會員是來過電話或通過網絡發(fā)布過服務需求的家庭（個人）或單位；2、簽約商戶（簡稱商戶）：凡是通過本平臺為市民提供家政服務或者其他類型的服務企業(yè)，并且和家政服務網絡中心簽訂服務協(xié)議的服務提供商。3、家政服務網絡中心（簡稱平臺）：本信息系統(tǒng)以及使用本

7、系統(tǒng)的工作人員。4、受理座席：負責收集用戶信息和用戶需求信息，完成工單的填寫和保存，并答復用戶咨詢的專職座席人員。5、派單座席：對來自受理座席和回訪座席的工單請求，指派給商戶或者工作人員進行處理。并在工單做出處理時限、處理費用、回訪時間等標記的座席人員。6、班長座席：負責對呼叫中心座席人員進行考勤、調度，技能培訓、流程定制、考核、工作情況監(jiān)控的管理人員。7、片區(qū)經理：是指服務中心為了發(fā)展商戶以及對商戶進行精細化管理而設立的業(yè)務代表，該類代表，對指定的區(qū)域的商戶進行管理。包括簽約、培訓、爭議處理、業(yè)務督導等。8、家政服務人員：是指商戶的

8、員工，一般情況下，他們負責直接給會員提供勞務服務。家政服務人員不直接與服務中心打交道，但他們有可能擔負起宣傳家政服務的任務。9、業(yè)務工單：會員通過電話或者網站提出的服務請求或者投訴建議，受理座席采集到相關用戶及其需求信息