家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案

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1、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心第13頁共37頁家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案目錄術(shù)語及概念解釋4第一部分項目背景5一、建立現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、具有巨大的發(fā)展空間和市場潛力5二、整合多方資源、創(chuàng)新商業(yè)模式6三、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)規(guī)范6四、有效推動和諧社會建設(shè)74.1、推動了服務(wù)產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展74.2、提高城市品位，促進(jìn)城市環(huán)境形象和公共管理的改善7第二部分家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)目標(biāo)與原則9一、建設(shè)目標(biāo)91.1、行業(yè)信用平臺91.2、供需銜接平臺91.3、行

2、業(yè)細(xì)分平臺101.4、客觀公正的評價平臺101.5、支持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的平臺（拓展方案部分）10二、平臺設(shè)計原則112.1、可運營112.2、可管理112.3、可維護(hù)12第三部分、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心建設(shè)方案概述13一、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D13二、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心業(yè)務(wù)功能視圖14三、平臺功能視圖15四、家政服務(wù)業(yè)務(wù)的處理流程164.1、服務(wù)類工單164.1.1、服務(wù)類工單的業(yè)務(wù)流程示意圖164.1.2、工單流轉(zhuǎn)情況說明164.2、咨詢類工單184.2.1、咨詢工單處理流程示意圖184.2.2、流程描述184.3、投訴類工單194.3.1、投訴工單處

3、理流程194.3.2、流程描述194.4、建議類工單204.4.1、建議工單處理流程204.4.2、流程描述20第四部分、系統(tǒng)構(gòu)成及功能描述21一、家政服務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)211.1、互聯(lián)網(wǎng)站首頁設(shè)計211.2、網(wǎng)站欄目及功能介紹221.2.1、網(wǎng)絡(luò)訂單、免費網(wǎng)上呼221.2.2、信息發(fā)布及綜合查詢231.2.3、服務(wù)速查231.2.4、加盟企業(yè)查詢24家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心第13頁共37頁家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案1.2.5、熱點服務(wù)241.2.6、信息中心241.2.7、交互式服務(wù)251.3、會員自助管理子系統(tǒng)251.3.1、會員

4、注冊/登陸251.3.2、基本資料的維護(hù)251.3.3、信息發(fā)布261.3.4、歷史訂單查詢271.3.5、服務(wù)評定271.3.6、系統(tǒng)消息271.4、商戶（家政企業(yè)）自助管理子系統(tǒng)271.4.1、系統(tǒng)登陸271.4.2、商戶信息管理281.4.3、服務(wù)人員管理291.4.4、服務(wù)訂單及評定查詢301.4.5、系統(tǒng)通知30二、呼叫中心系統(tǒng)312.1、組網(wǎng)方式312.2、服務(wù)熱線熱線的語音流程示意圖322.3、功能描述332.3.1、系統(tǒng)管理332.3.2、支持遠(yuǎn)程座席332.3.3、ACD智能話務(wù)分配332.3.4、自動錄音342.3

5、.5、話務(wù)轉(zhuǎn)接和代答342.3.6、座席來電彈屏342.3.7、座席外呼和IVR外呼352.3.8、去電（外呼、派單）彈屏362.3.9、IVR流程自主設(shè)置及語音應(yīng)答362.3.10、班長席（強插、強拆、監(jiān)聽）372.3.11、多方通話372.3.12、完善的數(shù)據(jù)管理和業(yè)務(wù)報表統(tǒng)計372.3.13、其他實用功能38三、業(yè)務(wù)處理（工單）系統(tǒng)393.1、原始工單形成393.2、業(yè)務(wù)屬性定義393.3、工單派發(fā)403.3.1、派發(fā)流程403.3.2、派發(fā)工單示意及狀態(tài)403.3.3、工單狀態(tài)及二次派單413.4、按照工單進(jìn)行回訪413.4.

6、1、回訪流程示意圖413.4.2、流程描述423.5、工單完成及統(tǒng)計管理42五、業(yè)務(wù)支撐管理系統(tǒng)425.1、系統(tǒng)管理部分425.2、統(tǒng)計報表部分43家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心第13頁共37頁家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)信息中心建設(shè)項目預(yù)算方案術(shù)語及概念解釋為使本文內(nèi)容的閱讀不產(chǎn)生歧義，請先閱讀下面的概念定義1、會員：會員是來過電話或通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布過服務(wù)需求的家庭（個人）或單位；2、簽約商戶（簡稱商戶）：凡是通過本平臺為市民提供家政服務(wù)或者其他類型的服務(wù)企業(yè)，并且和家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心簽訂服務(wù)協(xié)議的服務(wù)提供商。3、家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心（簡稱平臺）：本信息系統(tǒng)以及使用本

7、系統(tǒng)的工作人員。4、受理座席：負(fù)責(zé)收集用戶信息和用戶需求信息，完成工單的填寫和保存，并答復(fù)用戶咨詢的專職座席人員。5、派單座席：對來自受理座席和回訪座席的工單請求，指派給商戶或者工作人員進(jìn)行處理。并在工單做出處理時限、處理費用、回訪時間等標(biāo)記的座席人員。6、班長座席：負(fù)責(zé)對呼叫中心座席人員進(jìn)行考勤、調(diào)度，技能培訓(xùn)、流程定制、考核、工作情況監(jiān)控的管理人員。7、片區(qū)經(jīng)理：是指服務(wù)中心為了發(fā)展商戶以及對商戶進(jìn)行精細(xì)化管理而設(shè)立的業(yè)務(wù)代表，該類代表，對指定的區(qū)域的商戶進(jìn)行管理。包括簽約、培訓(xùn)、爭議處理、業(yè)務(wù)督導(dǎo)等。8、家政服務(wù)人員：是指商戶的

8、員工，一般情況下，他們負(fù)責(zé)直接給會員提供勞務(wù)服務(wù)。家政服務(wù)人員不直接與服務(wù)中心打交道，但他們有可能擔(dān)負(fù)起宣傳家政服務(wù)的任務(wù)。9、業(yè)務(wù)工單：會員通過電話或者網(wǎng)站提出的服務(wù)請求或者投訴建議，受理座席采集到相關(guān)用戶及其需求信息