超市客戶(hù)滿意度的開(kāi)題報(bào)告

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1、畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)開(kāi)題報(bào)告學(xué)生姓名：學(xué)號(hào)：專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)(論文)題目：南通大潤(rùn)發(fā)超市的客戶(hù)滿意度研究指導(dǎo)教師:2011年12月3日開(kāi)題報(bào)告填寫(xiě)要求1．開(kāi)題報(bào)告（含“文獻(xiàn)綜述”）作為畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）答辯委員會(huì)對(duì)學(xué)生答辯資格審查的依據(jù)材料之一。此報(bào)告應(yīng)在指導(dǎo)教師指導(dǎo)下，由學(xué)生在畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作前期內(nèi)完成，經(jīng)指導(dǎo)教師簽署意見(jiàn)及所在專(zhuān)業(yè)審查后生效；2．開(kāi)題報(bào)告內(nèi)容必須用黑墨水筆工整書(shū)寫(xiě)或按教務(wù)處統(tǒng)一設(shè)計(jì)的電子文檔標(biāo)準(zhǔn)格式（可從教務(wù)處網(wǎng)頁(yè)上下載）打印，禁止打印在其它紙上后剪貼，完成后應(yīng)及時(shí)交給指導(dǎo)教師簽署意見(jiàn)；3．“文獻(xiàn)綜述”應(yīng)按論文的格式

2、成文，并直接書(shū)寫(xiě)（或打印）在本開(kāi)題報(bào)告第一欄目?jī)?nèi)，學(xué)生寫(xiě)文獻(xiàn)綜述的參考文獻(xiàn)應(yīng)不少于15篇（不包括辭典、手冊(cè)）；4．有關(guān)年月日等日期的填寫(xiě)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)標(biāo)GB/T7408—2005《數(shù)據(jù)元和交換格式、信息交換、日期和時(shí)間表示法》規(guī)定的要求，一律用阿拉伯?dāng)?shù)字書(shū)寫(xiě)。如“2007年3月15日”或“2007-03-15”。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開(kāi)題報(bào)告1．結(jié)合畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題情況，根據(jù)所查閱的文獻(xiàn)資料，每人撰寫(xiě)2000字左右的文獻(xiàn)綜述：文獻(xiàn)綜述隨著改革開(kāi)放的到來(lái)，我國(guó)經(jīng)濟(jì)得到了迅速的發(fā)展，以前的便利店變成了超市。超市在我們經(jīng)濟(jì)生活中扮演著日益重要的角

3、色，尤其是大型超市。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，人們?cè)诔械南M(fèi)已不再簡(jiǎn)單滿足于品種豐富的廉價(jià)商品,而轉(zhuǎn)為追求更注重具有個(gè)性化和人情味的產(chǎn)品與服務(wù)。在這種情況下,各類(lèi)超市必須側(cè)重于了解和研究顧客需求,努力提高顧客滿意度,形成一種不斷進(jìn)行顧客關(guān)系創(chuàng)新的企業(yè)新機(jī)制,并配合各自的營(yíng)銷(xiāo)策略形成獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),以提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一般而言,顧客進(jìn)行日常采購(gòu)時(shí)會(huì)更加偏愛(ài)那些大型連鎖超市,大型連鎖超市更具有價(jià)格、品種齊全、購(gòu)物環(huán)境等優(yōu)勢(shì)。在超市業(yè)中，美國(guó)沃爾瑪可謂是該行業(yè)的翹楚。自20世紀(jì)90年代來(lái)，各國(guó)企業(yè)紛紛進(jìn)入對(duì)顧客滿意的研究與嘗試

4、，而美國(guó)顧客滿意度研究處于世界領(lǐng)先水平，由此可見(jiàn)，沃爾瑪?shù)娘w速發(fā)展與它努力提升顧客滿意度是分不開(kāi)的。以“新鮮、便宜、舒適、便利”為經(jīng)營(yíng)理念的大潤(rùn)發(fā)超市，要向沃爾瑪學(xué)習(xí)一樣，長(zhǎng)期關(guān)注顧客滿意，發(fā)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中的不足，并改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略，進(jìn)而提升顧客的滿意度，達(dá)到企業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定的發(fā)展。據(jù)ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》標(biāo)準(zhǔn)，顧客滿意被定義為：“顧客對(duì)某一事項(xiàng)在滿足其要求和期望的程度的意見(jiàn)”，其中的“要求”既“包含明示的必須履行的需求或期望”，也包括了“隱含的或必須履行的需求或期望”，并且“某一事項(xiàng)是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)

5、某次溝通的基礎(chǔ)上的特定時(shí)間的特定事件”。顧客滿意度是指顧客對(duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其要求的程度，是顧客滿意的量度。不同的文獻(xiàn)在闡述超市顧客滿意對(duì)企業(yè)意義和作用、顧客滿意的分析對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略的影響、顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響等內(nèi)容時(shí)，都各有特色。在《顧客滿意度決定競(jìng)爭(zhēng)力》中談及，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，顧客對(duì)企業(yè)的看法已成為左右企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。在汽車(chē)業(yè)界，廠商正通過(guò)提升滿意度降低客戶(hù)流失率，提升他們的忠誠(chéng)度，來(lái)謀求企業(yè)利潤(rùn)。并且廠商有這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)：流失一個(gè)老顧客需要10個(gè)新顧客彌補(bǔ)。如今，佛山車(chē)商在競(jìng)爭(zhēng)中不僅要看價(jià)格，還在售前服務(wù)、

6、汽車(chē)質(zhì)量、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)、品牌戰(zhàn)略等方面給予加強(qiáng)，佛山車(chē)市在競(jìng)爭(zhēng)中逐漸走向成熟。此外，差異化服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)也是汽車(chē)市場(chǎng)的新要求。隨著汽車(chē)行業(yè)的發(fā)展，廠家從注重技術(shù)、生產(chǎn)、分銷(xiāo)、定價(jià)、產(chǎn)品滿意度到現(xiàn)在的服務(wù)滿意度，客戶(hù)滿意度越來(lái)越受重視。這使得經(jīng)銷(xiāo)商不得不以客戶(hù)需求和期望為中心，開(kāi)展新的業(yè)務(wù)，來(lái)最終獲取客戶(hù)的忠誠(chéng)。也就是說(shuō)，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)力的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底就是客戶(hù)滿意度的競(jìng)爭(zhēng)。2004年之后，佛山汽車(chē)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始進(jìn)入理性競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，了解到一個(gè)有實(shí)力、好口碑且不斷創(chuàng)新發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商其創(chuàng)造利潤(rùn)、贏得市場(chǎng)、保持良性持續(xù)增長(zhǎng)的機(jī)會(huì)遠(yuǎn)勝于只會(huì)打價(jià)格戰(zhàn)的商家。目前

7、，佛山地區(qū)的消費(fèi)者已經(jīng)出現(xiàn)二次購(gòu)買(mǎi)、甚至第三次購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的情況，這種發(fā)展趨勢(shì)在未來(lái)幾年的時(shí)間里將會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。這時(shí)候，汽車(chē)廠商的品牌信譽(yù)以及汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商給予顧客的滿意度顯得尤為重要。在《顧客滿意：既是起點(diǎn)又是終點(diǎn)》一文中提到隨著國(guó)外實(shí)力強(qiáng)大的企業(yè)大舉進(jìn)入我國(guó)，競(jìng)爭(zhēng)不斷升級(jí)，中國(guó)企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到了產(chǎn)品質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系，意識(shí)到了顧客滿意對(duì)企業(yè)生存與發(fā)展的重要性。從企業(yè)角度講，顧客滿意是成功地理解某一顧客或某部分顧客的偏好即多元化的需求，并著手為滿足顧客需要而做出相應(yīng)努力的結(jié)果。另外，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)由賣(mài)方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已直接成為

8、全面爭(zhēng)奪顧客、滿足顧客的競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)企業(yè)能否贏得更多的顧客，在于企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是不是能讓顧客滿意。因此，顧客滿意又是質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是企業(yè)生存和發(fā)展的先決條件。此外，國(guó)外企業(yè)界也有這樣一句流