客戶關系管理╲t 第六章客戶滿意度和忠誠度

《客戶關系管理╲t 第六章客戶滿意度和忠誠度》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。

1、第六章客戶滿意度和忠誠度管理一、教學目的1、掌握客戶滿意度、忠誠度的概念2、掌握客戶滿意度調查的方法3、掌握提高客戶滿意度的方法二、教學重難點客戶滿意度調查表的制作提高客戶滿意度的方法培養(yǎng)客戶忠誠度的措施留住客戶的情景劇手機維修（1）場景：在藍星手機售后服務中心的接待柜臺旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在維修的手機，這時，服務代表從維修中心出來，手里拿著章先生送修的手機和單據走向章先生：“怎么樣，修好了嗎，什么毛??？”章先生焦急地問道?！靶藓昧?，沒事了，你在這里簽個字，就可以拿走了?！薄暗降资鞘裁疵“?？”“也沒什么大毛病，跟你說了你也不

2、懂，是里面零件的事?！薄澳俏乙院笠⒁庑┦裁?，以后還會不會再壞？”“這誰能給你保證啊，壞了你就再來唄，不過再過兩個月就沒有保修了，那時你再來就要掏錢了，記著點啊！”“那謝謝你?。　薄皼]事！”手機維修（2）場景：在藍星手機售后服務中心的接待柜臺旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在維修的手機，這時，服務代表從維修中心出來，手里拿著章先生送修的手機和單據走向章先生：“對不起，章先生讓您久等了！”“怎么樣，修好了嗎，什么毛病？”章先生焦急地問道。“您別擔心，已經修好，是手機里面的零部件接觸有問題，可能是您不小心摔了它一下，不過已經幫您更換了。沒問題

3、了，請放心，您在這簽個字，就可以拿走了”“好！”“您以后在手機使用中，要輕拿輕放，盡可能避免大的震動，這樣就不會再出現(xiàn)這樣的問題了?！薄昂茫乙院笞⒁?，可是誰能保證這么個小玩藝兒不會掉地上，像我這樣又喜歡運動?！薄翱茨纳聿木椭滥欢ê芟矚g健身，不過手機掉地上確實很難避免，所以您才更應該小心啊。”“對，對?！薄澳催€有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”“噢，現(xiàn)在沒有了?！薄爸x謝您對藍星手機的支持，如果您的手機再有什么問題，您可以打電話給我們，也可以直接過來，我叫李芳，找我就可以了?！保▽⒅行拿f給客戶）“好，謝謝你！”“別客氣，章先生，這是我應該做

4、的，您慢走。再見！”案例點評從這同一部手機在不同維修的情景劇中，你可以明顯地感覺到第一個是比較差的服務，在這里服務代表根本就沒有抱著一種一切為客戶著想的心理去處理問題，在問話的方式、語氣等方面都不會給客戶留下一個好的印象。第二個就是比較成功了，你可以看到這位服務代表是怎樣運用檢查滿意度、表示感謝、建立聯(lián)系、保持聯(lián)系的各種技巧，去結束與客戶這次服務的。6案例引入設想一下，烈日炎炎的夏日，當你經過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘

5、，卻沒有在起點站“爭先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪！同樣的結果——都是搭上沒有座位的公交車，卻因為過程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么？問題的答案在于你的期望不一樣7乘坐公交車三點啟發(fā)1、客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。2、客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時間成本。3、客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道“搭”上這趟車有多么不

6、容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。模塊一：客戶滿意度81、顧客滿意------顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客

7、滿意。一、客戶滿意的概念9可感知效果Q1期望值Q0Q1>Q0Q1>>Q0Q1＝Q0Q1

8、—XeroxResearch2/3顧客離開其供應商是因為顧客關懷不夠——YankeeGroup隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產品的競爭轉向基于顧客資源的競