客戶關(guān)系管理╲t 第六章客戶滿意度和忠誠度

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1、第六章客戶滿意度和忠誠度管理一、教學(xué)目的1、掌握客戶滿意度、忠誠度的概念2、掌握客戶滿意度調(diào)查的方法3、掌握提高客戶滿意度的方法二、教學(xué)重難點(diǎn)客戶滿意度調(diào)查表的制作提高客戶滿意度的方法培養(yǎng)客戶忠誠度的措施留住客戶的情景劇手機(jī)維修（1）場景：在藍(lán)星手機(jī)售后服務(wù)中心的接待柜臺(tái)旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在維修的手機(jī)，這時(shí)，服務(wù)代表從維修中心出來，手里拿著章先生送修的手機(jī)和單據(jù)走向章先生：“怎么樣，修好了嗎，什么毛病？”章先生焦急地問道?！靶藓昧?，沒事了，你在這里簽個(gè)字，就可以拿走了。”“到底是什么毛病??？”“也沒什么大毛病，跟你說了你也不

2、懂，是里面零件的事。”“那我以后要注意些什么，以后還會(huì)不會(huì)再壞？”“這誰能給你保證啊，壞了你就再來唄，不過再過兩個(gè)月就沒有保修了，那時(shí)你再來就要掏錢了，記著點(diǎn)??！”“那謝謝你??！”“沒事！”手機(jī)維修（2）場景：在藍(lán)星手機(jī)售后服務(wù)中心的接待柜臺(tái)旁，章先生正在焦急地等候取回自己正在維修的手機(jī)，這時(shí)，服務(wù)代表從維修中心出來，手里拿著章先生送修的手機(jī)和單據(jù)走向章先生：“對不起，章先生讓您久等了！”“怎么樣，修好了嗎，什么毛??？”章先生焦急地問道?！澳鷦e擔(dān)心，已經(jīng)修好，是手機(jī)里面的零部件接觸有問題，可能是您不小心摔了它一下，不過已經(jīng)幫您更換了。沒問題

3、了，請放心，您在這簽個(gè)字，就可以拿走了”“好！”“您以后在手機(jī)使用中，要輕拿輕放，盡可能避免大的震動(dòng)，這樣就不會(huì)再出現(xiàn)這樣的問題了?！薄昂?，我以后注意，可是誰能保證這么個(gè)小玩藝兒不會(huì)掉地上，像我這樣又喜歡運(yùn)動(dòng)?！薄翱茨纳聿木椭滥欢ê芟矚g健身，不過手機(jī)掉地上確實(shí)很難避免，所以您才更應(yīng)該小心啊。”“對，對。”“您看還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”“噢，現(xiàn)在沒有了。”“謝謝您對藍(lán)星手機(jī)的支持，如果您的手機(jī)再有什么問題，您可以打電話給我們，也可以直接過來，我叫李芳，找我就可以了?！保▽⒅行拿f給客戶）“好，謝謝你！”“別客氣，章先生，這是我應(yīng)該做

4、的，您慢走。再見！”案例點(diǎn)評從這同一部手機(jī)在不同維修的情景劇中，你可以明顯地感覺到第一個(gè)是比較差的服務(wù)，在這里服務(wù)代表根本就沒有抱著一種一切為客戶著想的心理去處理問題，在問話的方式、語氣等方面都不會(huì)給客戶留下一個(gè)好的印象。第二個(gè)就是比較成功了，你可以看到這位服務(wù)代表是怎樣運(yùn)用檢查滿意度、表示感謝、建立聯(lián)系、保持聯(lián)系的各種技巧，去結(jié)束與客戶這次服務(wù)的。6案例引入設(shè)想一下，烈日炎炎的夏日，當(dāng)你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時(shí)，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘

5、，卻沒有在起點(diǎn)站“爭先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個(gè)意想之中的座位時(shí)，又是何等的失落和沮喪！同樣的結(jié)果——都是搭上沒有座位的公交車，卻因?yàn)檫^程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么？問題的答案在于你的期望不一樣7乘坐公交車三點(diǎn)啟發(fā)1、客戶滿意度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。2、客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時(shí)間成本。3、客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會(huì)越珍惜，因?yàn)槟阋宦房癖?、因?yàn)槟銡獯跤?，所以你知道“搭”上這趟車有多么不

6、容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。模塊一：客戶滿意度81、顧客滿意------顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客

7、滿意。一、客戶滿意的概念9可感知效果Q1期望值Q0Q1>Q0Q1>>Q0Q1＝Q0Q1

8、—XeroxResearch2/3顧客離開其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠——YankeeGroup隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競