電視購物系統(tǒng)客服呼叫中心建設(shè)方案

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1、電視購物系統(tǒng)客服中心建設(shè)方案東柏軟件科技（上海）有限公司目錄1綜述11.1東柏集團(tuán)簡介11.2公司規(guī)模11.3我們的優(yōu)勢21.3.1先進(jìn)的技術(shù)、成熟的解決方案21.3.2強(qiáng)大的本地化支持力量21.3.3豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)21.3.4提供基于CallCenter運(yùn)行和管理的咨詢服務(wù)31.3.5提供全方位的培訓(xùn)42呼叫中心方案概述52.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則52.2系統(tǒng)層次圖62.3客服中心結(jié)構(gòu)圖72.4PBX選型72.5CTI產(chǎn)品建議72.6外撥系統(tǒng)102.7IVR系統(tǒng)112.8錄音系統(tǒng)122.9座席應(yīng)用系統(tǒng)142

2、.10應(yīng)用服務(wù)器（APS）152.11數(shù)據(jù)庫服務(wù)器152.12Email、傳真/短信功能152.13短信系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式163應(yīng)用平臺軟件—Michelle173.1C/S+B/S的體系架構(gòu)173.2CTI集成功能173.3標(biāo)準(zhǔn)范文183.4多項(xiàng)目支持183.5歷史聯(lián)系記錄管理193.6電子工單處理193.7知識庫使用203.8多媒體信息處理213.9電話外撥213.10電話小結(jié)223.11信息公告233.12客戶信息管理234客服中心業(yè)務(wù)解決方案244.1訂單功能244.2物流配送系統(tǒng)254.3庫存和財(cái)務(wù)2

3、64.4業(yè)務(wù)處理流程274.5媒體分析274.6會員管理284.7CallBack功能284.8黑名單294.9客戶回訪、產(chǎn)品促銷、調(diào)查294.9.1問卷（推廣內(nèi)容）定義304.9.2市場活動定義304.9.3客戶資料導(dǎo)入314.9.4客戶資料篩選324.9.5電話分配334.9.6話務(wù)員外撥344.9.7數(shù)據(jù)采集354.9.8報(bào)表定義和生成365系統(tǒng)管理功能375.1監(jiān)控模塊：375.1.1話務(wù)員監(jiān)控375.1.2隊(duì)列監(jiān)控395.1.3設(shè)備監(jiān)控和告警405.1.4IVR監(jiān)控405.1.5錄音系統(tǒng)（VRS

4、）監(jiān)控415.2報(bào)表工具425.3數(shù)據(jù)分析工具436方案設(shè)計(jì)亮點(diǎn)466.1產(chǎn)品化、工具化466.2對市場的快速響性能力（TimetoMarket）476.3一站式服務(wù)：與ERP（物流配送）支撐系統(tǒng)的緊密結(jié)合486.4跨平臺性、開放性496.5與CRM理念的結(jié)合496.5.1客戶挽留506.5.2客戶打分506.5.3客戶忠誠度管理51客服中心建設(shè)方案1綜述1.1東柏集團(tuán)簡介東柏科技集團(tuán)于1987年在香港成立，是服務(wù)于亞洲信息技術(shù)市場的系統(tǒng)集成商和方案供貨商。1996年，東柏科技集團(tuán)作為一家瑞典（ABALO

5、N）客戶服務(wù)中心的唯一經(jīng)銷商，開始涉足客戶關(guān)系管理領(lǐng)域，在近8年的時間里通過一系列成功的CallCenter/CRM系統(tǒng)的實(shí)施，無論是在呼叫中心相關(guān)的技術(shù)上，還是在呼叫中心的業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營方面都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)成為一間專業(yè)提供相關(guān)CallCenter/CRM解決方案以及相關(guān)咨詢服務(wù)的集團(tuán)公司。Michelle是東柏集團(tuán)專門針對亞洲市場而自主設(shè)計(jì)、開發(fā)的CallCenter/CRM系列軟件產(chǎn)品。目前用戶已包括中國大陸、香港和臺灣地區(qū)，韓國、新加坡等東南亞地區(qū)，總量超過16000個坐席。作為公司尖端技術(shù)

6、的組成部分之一，東柏科技集團(tuán)還在香港發(fā)展客戶服務(wù)中心的外包業(yè)務(wù)。東柏科技的外包客戶服務(wù)中心不僅承接各種外包業(yè)務(wù)，并且對東柏科技集團(tuán)的各種軟件產(chǎn)品進(jìn)行測試，充分地保證了可靠而穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量。在國際數(shù)據(jù)公司對中華人民共和國地區(qū)客戶關(guān)系管理軟件（CRM）營業(yè)額收入排名中，東柏科技集團(tuán)位居第四。1.2公司規(guī)模公司成立至今……………………………………17年?duì)I業(yè)額……………………………………………7300萬港幣(2003)員工總數(shù)…………………………………………426公司總部…………………………………………香港分公司

7、……………………………………………臺北、上海、北京研發(fā)中心所在地…………………………………上海香港的東柏電訊服務(wù)……………………………250名話務(wù)員研發(fā)隊(duì)伍人數(shù)……………………………………8050東柏軟件科技（上海）有限公司客服中心建設(shè)方案已售Michelle客戶關(guān)系管理產(chǎn)品許可數(shù)達(dá)……16,0001.1我們的優(yōu)勢1.1.1先進(jìn)的技術(shù)、成熟的解決方案MichelleCCS是專門為亞洲市場的需求而開發(fā)的電信級客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件產(chǎn)品。它融合了國際上流行的CRM理念以及先進(jìn)的計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)、獨(dú)特的Add-

8、In技術(shù)和大量的工具使得軟件的客戶化工作變的非常靈活、簡便。1.1.2強(qiáng)大的本地化支持力量集團(tuán)的研發(fā)中心（R&D）設(shè)在北京，在上海、南京、合肥、成都、廣州等多地設(shè)有研發(fā)基地。目前，研發(fā)中心有200多位專職研發(fā)人員在不斷進(jìn)行Michelle產(chǎn)品的功能完善和新產(chǎn)品發(fā)布。同時，研發(fā)中心對于國內(nèi)用戶提供支持，浙江地區(qū)用戶將由上海提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。1.1.3豐富的系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)青牛軟件的系統(tǒng)集成隊(duì)伍對于呼叫中心系統(tǒng)所包含的PBX、CT