瑞安物業(yè)保潔部員工崗前培訓(xùn)計劃

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1、瑞安物業(yè)保潔崗前培訓(xùn)計劃培訓(xùn)對象：保潔員培訓(xùn)目的：根據(jù)目前所需高素質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)的保潔服務(wù)水平的要求不斷提高，為了使保潔工作更上一個臺階,對所有員工進(jìn)行培訓(xùn),使其熟練掌握理論和操作技術(shù)。培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、服務(wù)意識達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。公司將會為員工提供：合適的職位；規(guī)范化的管理；合理的報酬；良好的工作條件。公司希望員工做到：服從安排和管理；對公司和業(yè)主盡心盡責(zé)；團結(jié)一致敢于拼搏。培訓(xùn)課程第一講保潔員的儀容儀表要求總體要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，言行恰當(dāng)；服裝整潔，淡妝素抹。1頭發(fā)整齊清潔，短發(fā)前不及眉、旁不及耳、后不及衣領(lǐng)，長

2、發(fā)劉海不及眉，過肩須扎起，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。2上班時間不佩戴除手表以外的任何飾物。3精神飽滿，不帶個人情緒；面著淡妝，口紅脫落及時補妝。4不留長指甲，指甲長度不超過手指頭，不涂有色指甲油，經(jīng)常保持指甲的清潔。5著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整。6上班前不吃有異味的食物，保持口氣清新。第二講保潔員的禮貌禮儀要求總體要求待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方；尊重自己，尊重他人，團結(jié)互助；富有團隊精神和奉獻(xiàn)精神。禮貌用語：　1遇到客戶時說：“您好！”2得到客戶幫助時說：“謝謝！”3給客戶帶來不便時說：“對不起，麻煩您…”4迎接客戶時說：“您好！歡迎

3、參觀！”5給客戶讓座時說：“您好！請坐！”6給客戶遞鞋套時說：“您好！請用鞋套！”7送客時說：“謝謝參觀！請慢走！”8打掃時說：“xx(稱呼)，您好！請問現(xiàn)在可以打掃衛(wèi)生嗎？”9遇到領(lǐng)導(dǎo)時主動熱情地打招呼：“xx(稱呼),您好！”10打掃完時要說：“xx(稱呼)衛(wèi)生已做好，請問是否需要關(guān)上門?”11收鞋套時說：“麻煩您！請把鞋套給我，謝謝！”正確手勢：1、打請姿時必須五指自然并攏，掌心向上將手臂自然伸出。2、指點方向時用直臂式。3、請客戶就坐時用斜臂式。舉止要求：1、員工在客戶面前不可有整理衣服、抓頭、撓癢、挖耳朵、摳鼻子等小動作，咳嗽、打噴嚏要轉(zhuǎn)身向后并用手遮

4、擋。2、員工在客戶面前更不可交頭接耳、指手劃腳。3、與客戶有語言交流時必須與客戶保持約1至1.5米的距離，注視客戶臉的三角區(qū)。4、遞交物品時應(yīng)雙手自然伸出，上身稍微前傾，態(tài)度謙遜。5、撿拾地上的物品時，需蹲下切不可彎腰拾起。微笑服務(wù)：1、微笑可以讓客戶在精神上和心理上得到滿足。2、微笑要發(fā)自內(nèi)心。第三講保潔員的站立和行走要求：正確的站立姿勢：1、站立要自然大方，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑。2、兩手交叉放在臍下，右手放在左手上面。正確的行走姿勢：1、步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，眼睛要平視前方。2、引領(lǐng)時必須走在客戶的左前方（約三步距離），跟著客戶的速度。3、行經(jīng)

5、過程中靠右行走，如遇客戶或上級應(yīng)靠右邊停止，側(cè)身問好，待客戶或上級經(jīng)過后再行走。4、如特殊情況需要超越客戶或上級，則必須靠左行走，并向客戶或上級致歉，絕對禁止從兩人中間穿行。第四講保潔員的行為規(guī)范（附表）第五講保潔員的工作職責(zé)（附表）第六講樣板房的接待動作第七講樣板房的簡單介紹（附表）