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1、現(xiàn)身說法CRM實(shí)施案例連載：朱總初識(shí)CRM2007/10/16 系列連載2：現(xiàn)身說法CRM實(shí)施案例連載：CRM基本管理思路 系列連載3：現(xiàn)身說法CRM實(shí)施案例連載：CRM項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)朱總的煩惱 背景簡介： 聚龍集團(tuán)是一家股份性質(zhì)的集團(tuán)企業(yè)，下有酒店、旅游、生態(tài)性農(nóng)場等多個(gè)子公司，涉及到多個(gè)行業(yè)?！ 《杉倬频辏壕埤埣瘓F(tuán)靡下的利潤大戶。這幾年，由于競爭的激烈，經(jīng)營狀況日益愈下，利潤與成本勉強(qiáng)維持平衡?！ ∩蚨壕埤埣瘓F(tuán)的董事長?！ ≈炜偅壕埤埣瘓F(tuán)旗下渡假酒店的總經(jīng)理，有三十年的酒店管理經(jīng)驗(yàn)，但是
2、，對(duì)信息技術(shù)與信息化管理，比較陌生?！ ￡惪偅憾杉倬频甑臓I銷總監(jiān)，對(duì)信息化這一塊有直觀的經(jīng)驗(yàn)，比較推崇利用信息化來提高酒店的管理?！ ∠目偅鹤稍冾檰栙Y深顧問，有多年從事CRM咨詢與實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)，成功實(shí)施過多個(gè)CRM項(xiàng)目?！ ∵@幾個(gè)月，朱總一個(gè)頭是兩個(gè)大。自己管理下的渡假酒店，已沒有往日的輝煌，現(xiàn)在只能勉強(qiáng)的維持保本經(jīng)營。沈董事長已經(jīng)下了死命令，在半年內(nèi)要想出改善酒店經(jīng)理狀況的措施，在一年內(nèi)要見成果?？墒?，三個(gè)月過去了，只是找出了一些問題的癥結(jié)，但是，卻沒有找到比較好的解決方法。營銷總監(jiān)的問題： 1.月
3、底，營銷人員的業(yè)績?nèi)绾喂_、公正的考核?2.如何提高客戶的忠誠度，如何找出回頭客戶，如何分析客戶的利潤貢獻(xiàn)率?1.營銷人員跳糟后，如何防止其帶走客戶?2.新來的營銷人員如何盡快的進(jìn)入工作角色?3.過去一年，新增加了多少客戶?流失了多少老客戶?對(duì)公司的利潤貢獻(xiàn)影響有多大?老客戶為什么會(huì)流失?營銷人員的問題：1.如何實(shí)現(xiàn)同事之間客戶資料的共享，防止重復(fù)發(fā)資料給客戶或者重復(fù)拜訪客戶?2.在展覽會(huì)上，花了100萬，收了5000張名片，如何評(píng)估這一百萬的收益率?如何利用好這5000張名片?、3.哪些客戶對(duì)公司
4、的貢獻(xiàn)最大?應(yīng)該重點(diǎn)把握哪些客戶?4.客戶的投訴，服務(wù)部門有否及時(shí)有效的處理?客戶是否滿意?5.如何提醒營銷人員定期的去回訪客戶?服務(wù)部門問題：·常規(guī)問題占據(jù)了大部分時(shí)間，如價(jià)格等問題，導(dǎo)致客服電話老是占線?！た蛻敉对V是否一一處理并反饋給客戶及相關(guān)的營銷人員?！し?wù)人員之間經(jīng)驗(yàn)的積累與共享，員工跳糟后，失去的只是人，而經(jīng)驗(yàn)沒有隨之而走。·如何提高服務(wù)質(zhì)量，不讓服務(wù)部門只做“花錢”的部門?？蛻魡栴}：1.為什么你們酒店老是有不同的人給我送同樣的資料，做同樣的介紹?2.我投訴又投訴，為什么沒人解決我的問題
5、?3.我每次來住酒店消費(fèi)，為什么每次都要經(jīng)過相當(dāng)煩瑣的手續(xù)才能入住?4.我說過我的衣服不要用洗滌液洗，我對(duì)洗滌液過敏，而要用肥皂洗。為什么每次都給我用洗滌液洗，害得每次身上都癢癢的? 針對(duì)這么多問題，連一向主意多的朱總也想不出個(gè)對(duì)策來，高層多次開會(huì)討論，也只能提出一些“不治本”的偏方來。 該怎么辦呢?看著時(shí)間一點(diǎn)點(diǎn)的過去，離沈董事長的期限只有兩個(gè)月了，朱總、陳總都感到了身上的壓力?！ 『尾辉囋嘋RM系統(tǒng)呢?陳總突然想到以前工作過的酒店因?qū)嵤┝丝蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，一系列問題都到了有效的解決，給酒店提
6、高了不少業(yè)績，帶來不少利潤。陳總向朱總提了上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建議?！ ∮捎谥炜倢?duì)信息化的內(nèi)容不是很敏感，對(duì)其保懷疑的態(tài)度。但是，現(xiàn)在也只能死馬當(dāng)活馬醫(yī)，出于對(duì)陳總的信任，朱總決定在度假酒店開始嘗試客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，讓陳總具體負(fù)責(zé)該項(xiàng)目。 CRM初步認(rèn)識(shí) “上客戶管理管理系統(tǒng)”的提議得到朱總的認(rèn)可后，陳總就馬上聯(lián)系了曾經(jīng)合作過的某咨詢公司的咨詢顧問夏總，讓其給朱總先做做功課，使得朱總對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。 夏總應(yīng)約來到了度假酒店，給朱總起來客戶管理系統(tǒng)的由來。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，
7、英文簡稱CRM，不要被這三個(gè)洋文嚇倒，其實(shí)，客戶關(guān)系管理在我們身邊隨處可見，切切實(shí)實(shí)的存在著。還記得農(nóng)村里的小雜貨店嗎?因雜貨店老板就是村里人，所以和鄰居們有非常深厚的私人關(guān)系，他記得李大嬸除了蜂蜜不喜歡吃其他甜食;隔壁村的趙大叔的兒子，每次上學(xué)的早飯都是餅干加牛奶，牛奶是純的;甚至還知道周圍有多少食堂，每月什么時(shí)候要進(jìn)貨，進(jìn)貨的檔次、數(shù)量。他們一起快樂的是生活著，閑暇時(shí)，還一起坐下來扯扯家常。雜貨店老板清楚知道客戶的口味與特點(diǎn)，知道哪些客戶能夠給自己創(chuàng)作價(jià)值。這就是CRM的原型。這種雜貨店式的經(jīng)營
8、建立在一種私人關(guān)系或者一種友誼的基礎(chǔ)上，大家互相信任，而不是一種簡單的商業(yè)交易。這種以“友好關(guān)系”為中心的交易，使得交易的雙方都從中得到了滿足，消費(fèi)者買到了想要的東西，而且覺得花錢花的值;雜貨店老板也賺到了錢，又引得了友誼。 隨著商業(yè)的發(fā)達(dá)，市場競爭的激烈，這種雜貨店式的客戶關(guān)系管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)需要更成熟、功能更強(qiáng)大、更易用的管理系統(tǒng)，此時(shí)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就應(yīng)運(yùn)而生了?！ ‰s貨店老板經(jīng)營有道，不久，就在城市里開了一家五星級(jí)酒店，仍然沿用“客戶關(guān)
