2013物業(yè)管理實(shí)務(wù)講義整理

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1、物業(yè)管理實(shí)務(wù)第一章物業(yè)管理企業(yè)第一節(jié)概述一、物業(yè)管理企業(yè)的特征1.是獨(dú)立的企業(yè)法人2.屬于服務(wù)性企業(yè)3.具有一定的公共管理性質(zhì)的職能第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立1.根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序分為：工商注冊登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段（先工商注冊登記，再進(jìn)行資質(zhì)審批）。二、物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)審批及管理（一）物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一、二、三級(jí)。1.一級(jí)證書的頒發(fā)和管理：國務(wù)院建設(shè)主管部門2.二級(jí)證書的頒發(fā)和管理：①省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門②直轄市人民政府房

2、地產(chǎn)主管部門3.三級(jí)證書的頒發(fā)和管理：①直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門②設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門（二）申報(bào)資質(zhì)時(shí)需提供的資料（1）營業(yè)執(zhí)照（2）企業(yè)章程（3）驗(yàn)資證明（4）企業(yè)法定代表人的身份證明（5）物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動(dòng)合同。第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置物業(yè)管理企業(yè)組織形式：1.直線制2.直線職能制3.事業(yè)部制4.矩陣制四、物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置（五）品質(zhì)管理部品質(zhì)管理部的主要職責(zé)包括：1.企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行和維護(hù)2.各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督3.客戶

3、滿意度評(píng)價(jià)及監(jiān)督4.管理評(píng)審5.協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系6.外部質(zhì)量審核協(xié)調(diào)7.內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)審核的組織協(xié)調(diào)8.客戶服務(wù)監(jiān)督管理9.客戶關(guān)系管理10.客戶投訴處理11.客戶滿意度評(píng)價(jià)第二章物業(yè)管理招投標(biāo)一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的概念物業(yè)管理招標(biāo)：是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購12的一種交易方式，即由物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)或物業(yè)所有權(quán)人（以下簡稱招標(biāo)人）根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易行為。2

4、.物業(yè)管理招標(biāo)主體物業(yè)管理招標(biāo)的主體一般是物業(yè)的建設(shè)單位，業(yè)主大會(huì)（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）。根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和招標(biāo)人的不同要求，可以將物業(yè)管理招標(biāo)分為：1.整體物業(yè)管理項(xiàng)目的招標(biāo)2.單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)3.分階段項(xiàng)目的招標(biāo)四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式公開招標(biāo)是指招標(biāo)人通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。公開招標(biāo)的評(píng)選條件及程序是預(yù)先設(shè)定的，且不允許在程序啟動(dòng)后單方面變更。五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容（一）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容（一般了解）（

5、1）對投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)的合理化建議（2）對投標(biāo)物業(yè)設(shè)施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見（3）對投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現(xiàn)場進(jìn)行必要的監(jiān)督（4）提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議（5）參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見（6）設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃（7）對經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制訂物業(yè)管理方案（9）辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)（二）常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關(guān)服務(wù)

6、的主要內(nèi)容：（1）項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理制度等（2）房屋及共同設(shè)施設(shè)備的管理（3）環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場及安全防范等（4）客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施（5）精神文明建設(shè)（6）物業(yè)的租賃經(jīng)營（7）財(cái)務(wù)管理，包括對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序2.項(xiàng)目條件按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《前期物業(yè)管理招投標(biāo)管理暫行辦法》規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)

7、人少于3人或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準(zhǔn)，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。國家提倡（非強(qiáng)制性）建設(shè)單位通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)必須通過招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目，僅為新開發(fā)的住宅及統(tǒng)一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅；新開發(fā)的非住宅的項(xiàng)目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下，既可采取招投標(biāo)方式，也可采取其他方式。（二）物業(yè)管理招標(biāo)的程序121.成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組2.編制招標(biāo)文件3.公布招標(biāo)公告或發(fā)出投標(biāo)邀請書4.發(fā)放招標(biāo)文件5.投標(biāo)申請

8、人的資格預(yù)審6.接受投標(biāo)文件7.成立評(píng)標(biāo)委員會(huì)8.開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)三、物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧（一）參加物業(yè)管理投標(biāo)的條件1.法律法規(guī)規(guī)定的要求2.招標(biāo)方規(guī)定的要求（二）物業(yè)管理投標(biāo)的程序1.獲取招標(biāo)信息2.項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防范3.登記并取得招標(biāo)文件4.準(zhǔn)備投標(biāo)文件5.送交投標(biāo)文件6.接受招標(biāo)方的資格審查7.參加開標(biāo)、現(xiàn)場