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《2013物業(yè)管理實務講義整理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。
1、物業(yè)管理實務第一章物業(yè)管理企業(yè)第一節(jié)概述一、物業(yè)管理企業(yè)的特征1.是獨立的企業(yè)法人2.屬于服務性企業(yè)3.具有一定的公共管理性質的職能第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的設立1.根據《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的設立程序分為：工商注冊登記和資質審批兩個階段（先工商注冊登記，再進行資質審批）。二、物業(yè)管理企業(yè)的資質審批及管理（一）物業(yè)管理企業(yè)的資質條件物業(yè)管理企業(yè)資質等級分為一、二、三級。1.一級證書的頒發(fā)和管理：國務院建設主管部門2.二級證書的頒發(fā)和管理：①省、自治區(qū)人民政府建設主管部門②直轄市人民政府房
2、地產主管部門3.三級證書的頒發(fā)和管理：①直轄市人民政府房地產主管部門②設區(qū)的市級人民政府房地產主管部門（二）申報資質時需提供的資料（1）營業(yè)執(zhí)照（2）企業(yè)章程（3）驗資證明（4）企業(yè)法定代表人的身份證明（5）物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動合同，管理和技術人員的職稱證書和勞動合同。第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構設置物業(yè)管理企業(yè)組織形式：1.直線制2.直線職能制3.事業(yè)部制4.矩陣制四、物業(yè)管理企業(yè)的機構設置（五）品質管理部品質管理部的主要職責包括：1.企業(yè)質量管理體系運行和維護2.各物業(yè)項目服務品質監(jiān)督3.客戶
3、滿意度評價及監(jiān)督4.管理評審5.協(xié)助新物業(yè)項目建立質量管理體系6.外部質量審核協(xié)調7.內部服務品質審核的組織協(xié)調8.客戶服務監(jiān)督管理9.客戶關系管理10.客戶投訴處理11.客戶滿意度評價第二章物業(yè)管理招投標一、物業(yè)管理招標投標的概念物業(yè)管理招標：是物業(yè)管理服務產品預購12的一種交易方式，即由物業(yè)的建設單位、業(yè)主大會或物業(yè)所有權人（以下簡稱招標人）根據物業(yè)管理服務內容，制訂符合其管理服務要求和標準的招標文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或專業(yè)管理公司參與競投，從中選擇最符合條件的競投者，并與之訂立物業(yè)管理服務合同的一種交易行為。2
4、.物業(yè)管理招標主體物業(yè)管理招標的主體一般是物業(yè)的建設單位，業(yè)主大會（單一業(yè)主）、物業(yè)產權人（政府機關或物業(yè)產權部門）。根據物業(yè)管理項目的服務內容和招標人的不同要求，可以將物業(yè)管理招標分為：1.整體物業(yè)管理項目的招標2.單項服務項目的招標3.分階段項目的招標四、物業(yè)管理招標的方式公開招標是指招標人通過公共媒介發(fā)布招標公告，邀請所有符合投標條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標的招標方式。公開招標的評選條件及程序是預先設定的，且不允許在程序啟動后單方面變更。五、物業(yè)管理招標的內容（一）早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標內容（一般了解）（
5、1）對投標物業(yè)的規(guī)劃設計提供專業(yè)的合理化建議（2）對投標物業(yè)設施配備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見（3）對投標物業(yè)的建筑設計、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見并對現場進行必要的監(jiān)督（4）提出投標物業(yè)的其他管理建議（5）參與物業(yè)的竣工驗收，并提出相應整改意見（6）設計物業(yè)管理模式，制訂員工培訓計劃（7）對經營性物業(yè)進行經營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案（8）建立服務系統(tǒng)和服務網絡，制訂物業(yè)管理方案（9）辦理移交接管，對業(yè)主入住、裝修實施管理和服務（二）常規(guī)物業(yè)管理招標內容常規(guī)物業(yè)管理要求提供的相關服務
6、的主要內容：（1）項目機構的建立與日常運作機制的建立，包括機構設置、崗位安排、管理制度等（2）房屋及共同設施設備的管理（3）環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護、停車場及安全防范等（4）客戶管理、客戶服務和便民措施（5）精神文明建設（6）物業(yè)的租賃經營（7）財務管理，包括對物業(yè)服務費和專項維修資金的使用和管理。二、物業(yè)管理招標的條件和程序2.項目條件按照《物業(yè)管理條例》和《前期物業(yè)管理招投標管理暫行辦法》規(guī)定，住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內非住宅的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)；投標
7、人少于3人或者住宅規(guī)模較小的，經物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產行政主管部門批準，可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)。國家提倡（非強制性）建設單位通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業(yè)管理企業(yè)必須通過招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的項目，僅為新開發(fā)的住宅及統(tǒng)一物業(yè)管理區(qū)域內非住宅；新開發(fā)的非住宅的項目，以及業(yè)主入住后由業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)的情況下，既可采取招投標方式，也可采取其他方式。（二）物業(yè)管理招標的程序121.成立招標領導小組2.編制招標文件3.公布招標公告或發(fā)出投標邀請書4.發(fā)放招標文件5.投標申請
8、人的資格預審6.接受投標文件7.成立評標委員會8.開標、評標和中標三、物業(yè)管理投標的條件、程序與策略技巧（一）參加物業(yè)管理投標的條件1.法律法規(guī)規(guī)定的要求2.招標方規(guī)定的要求（二）物業(yè)管理投標的程序1.獲取招標信息2.項目評估與風險防范3.登記并取得招標文件4.準備投標文件5.送交投標文件6.接受招標方的資格審查7.參加開標、現場
