物業(yè)管理相關(guān)實(shí)務(wù)講義

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1、物業(yè)管理相關(guān)實(shí)務(wù)主講：滕永健一、物業(yè)管理的組織模式和組織結(jié)構(gòu)（一）物業(yè)管理模式物業(yè)管理的模式主要有委托管理和自行管理1、委托管理－我國目前廣泛采用的模式委托管理即專業(yè)管理，是指開發(fā)商、業(yè)主采用招標(biāo)投標(biāo)或協(xié)議的方式，通過物業(yè)服務(wù)合同將物業(yè)委托給專業(yè)物業(yè)管理公司進(jìn)行管理的行為。這種形式，按照自用或出租又可分為：（1）自用委托型（2）代理經(jīng)租型2、自行管理自行管理是指業(yè)主大會通過市場手段招聘各專業(yè)公司進(jìn)行管理的方式。這種方式的最大特定是節(jié)約開支，管理成本較低。自行管理與委托管理形成并存的態(tài)勢，這將有利于提高物業(yè)管理的質(zhì)量，有

2、利于提升物業(yè)管理行業(yè)在整個(gè)社會上的形象。（二）物業(yè)管理的組織1、物業(yè)管理的組織結(jié)構(gòu)一個(gè)物業(yè)管理公司可能同時(shí)管理著多個(gè)不同類型的物業(yè)，不同物業(yè)對管理部門的組成及人員安排會有不同要求。物業(yè)管理公司一般分為三個(gè)層次：決策層：股東會、董事會、經(jīng)理層管理層：各級部門經(jīng)理操作層：各部門員工部門設(shè)置：物業(yè)管理公司按業(yè)務(wù)、職能和性能，內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置大體如下：（1）經(jīng)理室（2）辦公室（3）財(cái)務(wù)部（4）工程部（5）管理部（6）經(jīng)營部（7）其他部門2、物業(yè)管理公司的兩種類型（1）實(shí)體型實(shí)體型的物業(yè)管理公司內(nèi)部分為兩層：管理層和操作層。管理層由

3、較強(qiáng)管理能力和豐富專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員組成，一般處于各部門的領(lǐng)導(dǎo)地位；操作層人員由從事具體專業(yè)服務(wù)的專業(yè)人員組成，聽命于上級管理層人員的領(lǐng)導(dǎo)。實(shí)體型的物業(yè)管理公司向業(yè)主提供的是具體的實(shí)質(zhì)性的物業(yè)管理服務(wù)。（２）咨詢型的物業(yè)公司咨詢型的物業(yè)管理公司比較精干，不配備專業(yè)的技術(shù)工人，即只配備管理層人員，而沒有操業(yè)層人員，向業(yè)主提供的是咨詢服務(wù)。隨著社會分工的不斷深入，這樣形式的公司將是物業(yè)公司發(fā)展的方向。（三）物業(yè)管理人員的知識結(jié)構(gòu)、素質(zhì)與能力物業(yè)相關(guān)人員1、物業(yè)管理人員的知識結(jié)構(gòu)（1）法律知識（2）管理知識（3）經(jīng)濟(jì)知識（4）技

4、術(shù)知識2、物業(yè)管理人員基本素質(zhì)和能力（1）服務(wù)至上的服務(wù)意識（2）要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德（3）要有所從事的專業(yè)崗位的相當(dāng)能力（四）物業(yè)管理公司與各組織的關(guān)系1、公司與政府的關(guān)系：接受指導(dǎo)與監(jiān)督2、公司與業(yè)主的關(guān)系：委托與被委托3、公司與各專業(yè)服務(wù)公司的關(guān)系www.fdcew.com房地產(chǎn)E網(wǎng)（五）物業(yè)管理公司的制度建設(shè)1、制度在物業(yè)管理公司中的作用（1）規(guī)范、約束每一個(gè)部門和員工的行為（2）協(xié)調(diào)、銜接企業(yè)內(nèi)部各方面之間的關(guān)系（3）完善企業(yè)的社會形象2、制度的類別（1）綱領(lǐng)性制度（2）決策性（3）綜合性管理制度

5、（4）管理程序制度（5）部門職能制度（6）工作崗位制度二、前期物業(yè)管理（一）組建項(xiàng)目物業(yè)管理處（部）受聘的物業(yè)管理企業(yè)必須是具有相應(yīng)資質(zhì)的經(jīng)營物業(yè)管理的企業(yè)法人。如企業(yè)管理規(guī)模較小，一個(gè)企業(yè)只管一個(gè)項(xiàng)目，該企業(yè)就相當(dāng)于一個(gè)項(xiàng)目管理處。具有一、二級資質(zhì)的管理多層住宅、高層住宅、獨(dú)立式別墅、辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)達(dá)兩種類型以上的物業(yè)管理企業(yè)，由于管理規(guī)模較大，必須組建小區(qū)或區(qū)域的項(xiàng)目物業(yè)管理處（部）。（二）制定落實(shí)物業(yè)管理方案物業(yè)管理企業(yè)在投標(biāo)文件中就要編制物業(yè)管理方案，在中標(biāo)后進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行管理時(shí)，要進(jìn)一步完善

6、落實(shí)物業(yè)管理方案。物業(yè)管理方案是根據(jù)建設(shè)單位在投標(biāo)文件中，對物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而作出的響應(yīng)，也是物業(yè)管理企業(yè)在投標(biāo)時(shí)作出的承諾。物業(yè)管理方案應(yīng)包括如下內(nèi)容：1、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置情況，人員組成及人員情況；2、物業(yè)管理服務(wù)的理念，這種理念可以用本物業(yè)管理公司的品牌口號、文字、圖象等來演繹；3、物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，如：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理和維護(hù)，公共綠化的維護(hù)，公共區(qū)域的保潔，公共區(qū)域的秩序維護(hù)，車輛的停放管理，物業(yè)使用中對禁止性行為的管理措施，物業(yè)檔案資料的保管，建設(shè)單位或業(yè)主委托

7、的其他業(yè)務(wù)服務(wù)事項(xiàng)等；4、物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量，包括報(bào)修、維修的到達(dá)時(shí)間、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)半徑、合格率等承諾，關(guān)于物業(yè)管理區(qū)域文明、整潔、有序、安寧的管理服務(wù)目標(biāo)，關(guān)于應(yīng)急預(yù)防預(yù)告及處理預(yù)案等。（三）制定企業(yè)內(nèi)部管理制度1、目標(biāo)責(zé)任制度2、崗位責(zé)任制度3、財(cái)務(wù)管理制度（四）做好物業(yè)查驗(yàn)工作1、承接查驗(yàn)的含義2、物業(yè)承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3、承接驗(yàn)收的程序4、承接驗(yàn)收的意義1、承接查驗(yàn)的含義承接查驗(yàn)是指建設(shè)單位將已建成經(jīng)過竣工驗(yàn)收合格且取得房地產(chǎn)權(quán)證書的物業(yè)，在進(jìn)行選聘物業(yè)管理企業(yè)，簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同后，委托給物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理服務(wù)，

8、由物業(yè)管理企業(yè)對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查驗(yàn)收的活動。2、物業(yè)承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)目前，在房屋承接驗(yàn)收方面，可參照執(zhí)行建設(shè)部于1991年2月發(fā)布的并于1991年7月1日起實(shí)施的中華人民共和國行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（ZBP30001—90）《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。物業(yè)承接驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括共用設(shè)施設(shè)備的查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，這方面應(yīng)參考有關(guān)設(shè)備的使用及運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>