高盛高華證券--高盛高華證券一周研究集粹

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1、餐飲部新員工手冊編制：楊昌江13目錄第一章部門組織架構(gòu)、功能及相關(guān)制度……3--5頁第二章酒店意識及電話接聽程序………6--7頁第三章餐飲服務常識…………8頁第四章請您熟記………9—11頁第五章17個怎么辦……………12--13頁第六章日?；居⒄Z……………14頁13第一章餐飲部組織架構(gòu)、功能及制度一、部門功能及架構(gòu)餐飲部是酒店中非常重要的一個營業(yè)性部門，基本上占到酒店營業(yè)收入的30%--40%。正規(guī)的高星級酒店之餐飲部會下設(shè)中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會部、食街、管事部、酒水部、中西廚房、送餐部以及扒房等與之相適應之分部門，而實際上又因各個酒店性質(zhì)不同而有所差別，本酒

2、店為高爾夫酒店，為此餐飲部又增設(shè)了俱樂部會所等與實際相結(jié)合的機構(gòu)。餐飲服務遵循“視客人為朋友，視客人為親人”之宗旨，以優(yōu)質(zhì)之出品及周到、熱情、細致、專業(yè)以及個性化之超常特色服務贏得客人之滿意及再次光臨。餐飲服務接觸面廣，工作量大，操作性強，其服務質(zhì)量直接關(guān)系到飯店之聲譽及酒店的經(jīng)濟收入和贏利能力，同時又直接體現(xiàn)了飯店之管理水平與星級檔次。因此，餐飲部各部門必須堅持統(tǒng)一為整體管理系統(tǒng)，然后針對不同之崗位及具體之工作，突出個性特色與創(chuàng)新，給飯店帶來最佳之經(jīng)濟效益和社會聲譽。餐飲部營業(yè)點介紹二、部門相關(guān)制度（一）部門例會制度1、餐前小訓時間:中餐:周一至周四早上6:00AM

3、；周五至周日5:30AM；下午16：50PM西餐:周一至周日14:30PM(包括酒水及會議)1)各崗位員工提前5分鐘到場；2)班前小訓由當值領(lǐng)班/主管負責召開,參加人員為當班員工；3)小訓內(nèi)容：A.當值領(lǐng)班／主管向全體員工問好、點到；B.檢查儀容儀表、四寶（啤酒開、食品夾、打火機、筆）；C.通報當餐預訂；D.安排當餐工作人員之內(nèi)容及范圍；E.針對前一餐所發(fā)生的突發(fā)事件進行講解與培訓，并同時進行業(yè)務技能指導；F.下達上級之工作要求及指示；2、中餐廳總例會（時間上午11：00AM）1)各崗位員工提前5分鐘到會議現(xiàn)場；2)總例會所有當班中餐廳員工都必須參加，包括服務員、傳菜

4、員、領(lǐng)位員、領(lǐng)班、主管等。3)例會由主管級以上人員主持；4)例會內(nèi)容：A.由當值領(lǐng)班/主管向全體員工問好、點到；B.檢查員工儀容儀表；C.通報當天、當餐之菜肴估清情況、海鮮價格、酒水價格之變更情況以及預訂情況；D.主管人員主要針對前一天接待中之突發(fā)事件及投訴進行講解、分析、指導；E.傳達上級下達之工作指令；5)例會結(jié)束后，由各區(qū)域領(lǐng)班／主管帶領(lǐng)員工至工作區(qū)域,做好接待前準備工作；3、餐飲部例會：每周一、周三、周五上午10：40起，所有本部門之總廚、廚師長、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、預訂人員及秘書參加，由餐飲總監(jiān)/代理人主持；如無特殊情況，將于黑松廳召開。4、有特別情況隨時召開

5、會議。（二）部門考核制度請參照餐飲部考核標準。（三）其它相關(guān)標準請參照日常標準。13三、與其它部門關(guān)系酒店下設(shè)14個部門1個辦公室：高球部、餐飲部、市場部、前廳部、客房部、場務部、采購部、財務部、保安部、工程部、VIP接待中心、廣宣部、旅游部、物業(yè)公司、總辦主任；與高球部關(guān)系：本部門可以通過高球部了解到每日之打球人數(shù)，同時高球部也為本部及酒店提供球車，以方便為別墅之客人送餐和為中途賣店服務。與市場部關(guān)系：市場部可以為本部之會議及宴會預訂提供客源，客人可以通過市場部訂餐和預訂會議。與財務部關(guān)系：主要是對本部之各區(qū)域之成本進行分析和控制，并定期進行盤點。與物業(yè)公司關(guān)系：主

6、要涉及員工宿舍之相關(guān)事宜。與客房部關(guān)系：本部之地毯及公共區(qū)域清潔，需要客房部之PA進行清潔，同時涉及洗衣房還負責酒店員工之工裝換洗及鞋襪下發(fā)。與場務部關(guān)系：本部之全部綠色植物之更換都由場務部統(tǒng)一進行。與VIP接待中心關(guān)系：VIP接待中心與本部息息相關(guān)，本部可以通過VIP接待中心，了解用餐客人及會議客人之詳細信息，以提供針對性優(yōu)質(zhì)服務。與工程部關(guān)系：本部門涉及之水、電、氣及出現(xiàn)之工程問題，將及時聯(lián)系工程部解決；與前廳部關(guān)系：為本部門提供每日之客情及VIP接待事宜，以保證本部門提供優(yōu)質(zhì)服務；與保安部關(guān)系：主要涉及本部門之員工車輛保管和日常用品保護，以及維護酒店客人之安全和

7、消防工作；與廣宣部關(guān)系：本部門之相關(guān)宣傳品將由該部門根據(jù)本部門提供之模板進行制作；與采購部關(guān)系：本部門之物品采購均需通過采購部完成，并不定期為本部門提供相關(guān)產(chǎn)品報價及樣品；第二章酒店意識及電話接聽程序一、酒店意識酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統(tǒng)一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。（一）服務意識西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義：S-Smile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。E-Excellent（出色）：