客戶類型及微笑服務(wù)ppt課件

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1、微笑服務(wù)與聲音管理呼叫中心運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)組：胡玉目錄客戶分類微笑服務(wù)的魅力聲音的重要性疑慮型冷淡傲慢型抱怨型挑剔型客戶分類疑慮型客戶消除客戶疑慮，會(huì)帶給我們更多的銷售額。如果我們能給他一顆定心丸，那么一切都會(huì)變得簡(jiǎn)單起來（如您不妨先開通使用一段時(shí)間看看效果，如果您不需要，是可以隨時(shí)取消的，非常方便、或很多老客戶已經(jīng)在使用這項(xiàng)業(yè)務(wù)，效果非常明顯等）冷淡傲慢型客戶要以誠(chéng)相待、真心相對(duì)、謙虛謹(jǐn)慎，這樣才能獲得他們的信任，可以采取禮讓的方式抬高他，使其產(chǎn)生一種自己原本是高貴的感覺。挑剔型用戶嫌貨才是買貨人：對(duì)產(chǎn)

2、品挑剔的客戶才是有購(gòu)買欲望的客戶。委婉地否定客戶的意見，先肯定客戶的意見，再陳述自己的觀點(diǎn)。例如：“您說的對(duì)先生，但是從節(jié)約費(fèi)用方面來講，這項(xiàng)業(yè)務(wù)確實(shí)是非常優(yōu)惠的（或?qū)ㄗh致謝）抱怨型（或健談型）客戶對(duì)產(chǎn)品本身及公司充滿意抱怨，此用戶是發(fā)泄內(nèi)心的不滿，尋求擊敗對(duì)方的滿足。不膽怯、不退縮；先安撫情緒，后解決問題，嚴(yán)格限制交談時(shí)間；適當(dāng)傾聽，適時(shí)恭維什么是微笑世界通行證SMILE微笑，是人類最基本的表情，在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)；在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療，一個(gè)人可以不漂亮，但不可以不會(huì)微笑。微笑

3、的魅力微笑對(duì)服務(wù)行業(yè)至關(guān)重要，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)微笑的魅力：體現(xiàn)真誠(chéng)友善－可以消除隔閡，縮短心里距離體現(xiàn)心境良好－幫助建立自信，有益身心健康表示敬業(yè)樂業(yè)－由心而發(fā)的笑容會(huì)讓客戶產(chǎn)生親切感,從而更多的讓客戶在自己的銷售空間停留更長(zhǎng)的時(shí)間.來了解產(chǎn)品的性能和功效.從而增加成交機(jī)會(huì)聽得到的微笑微笑服務(wù)微笑：發(fā)自內(nèi)心胸懷寬闊感情溝通排除煩惱聲音的重要性聲音的重要性優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音的要求保護(hù)嗓子的方法聲音的重要性呼叫工作最基本的工作就是溝通，行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過聲音語(yǔ)

4、氣傳達(dá)，研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85%聲質(zhì)聲色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完合可以塑造更加專業(yè)的聲音。語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速怎么說比說什么重要！語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速語(yǔ)音優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音的要求咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音和雜音音量要恰當(dāng)：既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語(yǔ)調(diào)要柔和：語(yǔ)氣音調(diào)要柔和，不能太生硬，抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：讓客戶聽清楚你在說什么，和

5、用戶語(yǔ)速保持一致用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起……感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶角度思想，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心態(tài)要平和：無論客戶態(tài)度如何，客服代表使終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。保護(hù)嗓子的方法保持心情愉快、平和、不要狂喜狂怒節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性的食物預(yù)防傷心感冒，避免上呼吸道感染發(fā)生咽喉炎癥保證足夠的睡眠，保持旺盛的精神多喝水，起到消炎，保持嗓子的滋潤(rùn)運(yùn)動(dòng)后不要大聲說話，必免聲帶充血謝謝大家！