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1、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通技巧李雨嘉2013.6.5一、溝通的基本知識(shí)什么是溝通？溝通的定義為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程信息源A（執(zhí)業(yè)藥師）信息接受人B（醫(yī)護(hù)人員、患者或家屬）信息通道障礙反饋溝通的分類(信息載體的異同)溝通語言溝通非語言溝通口頭書面身體語言溝通副語言溝通身體動(dòng)作姿態(tài)服飾儀態(tài)空間位置物體的操縱紙質(zhì)e溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個(gè)人來溝通?！痹谂c人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交
2、流也非常重要。位置姿勢(shì)表情、視線服裝、儀表動(dòng)作沉默說話的語調(diào)和語速?zèng)Q定人第一印象的55387定律服飾外表55%表情聲音38%談話內(nèi)容7%說話的聲音和語速可以表達(dá)很多內(nèi)容我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。我沒有說他偷了老王的錢。溝通中“溝”是手段，“通”是目的。二、執(zhí)業(yè)藥師藥患溝通的基本技巧中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見（２００９年３月１７日）四、完善體制機(jī)制，保障醫(yī)藥衛(wèi)生體系有效規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)（九）建立高效規(guī)范
3、的醫(yī)藥衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制。建立規(guī)范的公立醫(yī)院運(yùn)行機(jī)制。公立醫(yī)院要遵循公益性質(zhì)和社會(huì)效益原則，堅(jiān)持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范用藥、檢查和醫(yī)療行為。患用病人的角度看問題 用病人的角度說問題藥師：××先生/女士，這是您今天的藥，感覺怎么樣了？病人：哦，就是有點(diǎn)肩膀疼。藥師：這樣啊。今天開的藥中有止痛藥和肌松藥。這兩種藥都是每日3次，飯后服用的?？赡軙?huì)有頭暈和站立不穩(wěn)的副作用，要注意一些。服藥時(shí)請(qǐng)不要開車。病人：哦，好的。藥師：還有其他問題嗎？病人：嗯，沒有了。藥師：好，這是藥物的說明書，請(qǐng)拿好。藥患對(duì)
4、話：通常，藥師在任何場(chǎng)合，都會(huì)把藥作為中心話題為了讓患者能夠有效、安全使用一種藥物，藥師應(yīng)向患者提供藥效、用法用量、副作用、藥物相互作用、與飲食的關(guān)系等方面的信息。評(píng)價(jià)：這位患者是否能夠理解肌松藥的意思？如果出現(xiàn)眩暈、站立不穩(wěn)的情況，知道如何處理嗎？這位患者平時(shí)是否駕車？他能夠全部理解藥師的話嗎？是否信任藥師，能不能按時(shí)按量服藥？疾病治療成功因素醫(yī)師正確處方藥品藥師正確調(diào)劑藥品病人正確使用藥品正確的用藥指導(dǎo)藥患溝通的定義執(zhí)業(yè)藥師與患者、醫(yī)護(hù)人員的溝通，就是執(zhí)業(yè)藥師在工作過程中，把自身的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)素養(yǎng)
5、、自身能力等理念和認(rèn)知綜合起來，應(yīng)用人類社會(huì)的信息傳遞信號(hào)，通過面談、電話、書信和網(wǎng)絡(luò)等交流方式，使其分享執(zhí)業(yè)藥師的正確用藥指導(dǎo)及合理化用藥建議指導(dǎo)患者用藥收集患者的信息建立良好藥患關(guān)系藥患溝通目的執(zhí)業(yè)藥師與患者的溝通障礙氣質(zhì)、性格的差異情感（喜怒哀樂等）心里的動(dòng)搖感(不安、不信任)個(gè)性不愿意聽取別人的意見機(jī)能障礙聽覺視覺有損傷不能很好的進(jìn)行語言表達(dá)文化背景差異文化、習(xí)慣價(jià)值觀經(jīng)驗(yàn)知識(shí)患者藥師巧問+聆聽執(zhí)業(yè)藥師和患者如何達(dá)到高效率溝通執(zhí)業(yè)藥師和患者在語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開
6、始，接下來才是服藥說明等重要的事項(xiàng)……☆提問☆傾聽、同理心☆說明、教育提問的種類開放式提問（open－endedquestion）封閉式提問（closed－endedquestion）焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）開放式提問（open－endedquestion）“哪里不舒服？”“覺得哪兒不好？”“現(xiàn)在情況怎么樣？”優(yōu)點(diǎn)：患者是主動(dòng)的，可以把自己最擔(dān)心話題拿出來自由訴說，對(duì)于患者來說，是一種極大的滿足。缺點(diǎn)：患者容易說起來沒完沒了，需要控制掌握節(jié)奏這種提問方式不會(huì)讓患者輕易的回答“是”或“
7、否”，可以促使患者多說話。執(zhí)業(yè)藥師可獲得想要問到的信息外，患者可能還會(huì)提供其他方面的信息，而這些信息屬于額外的附加的。封閉式提問（closed－endedquestion）患者對(duì)于這類問題可以回答“是”或“不是”，如果還想擴(kuò)大話題，可以再追加選擇項(xiàng)提問，類似“………是嗎？”優(yōu)點(diǎn)：收集患者信息來說是非常有效。缺點(diǎn)：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。焦點(diǎn)式提問（focusedquestion）“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？”“有對(duì)什么藥物過敏嗎？”特點(diǎn):更加明確患者述說的內(nèi)容
8、，需要會(huì)把握焦點(diǎn)問題。案例患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，藥師需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。封閉式提問：藥師：您的小孩能服用粉劑吧？患者的母親：能，沒問題。評(píng)論：藥師開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，藥師得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，藥師和患者家屬的交流也
