論國內(nèi)酒店的客房服務(wù)質(zhì)量

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1、論國內(nèi)酒店的客房服務(wù)質(zhì)量摘要：改革開放以來，國內(nèi)酒店服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，客房服務(wù)水平有了較大的提高，但在繁榮的背后，也存在著質(zhì)量不高不精的問題。在當(dāng)前“質(zhì)量是企業(yè)的生命”已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)的基本共識的大環(huán)境中,對于酒店服務(wù)及其客房服務(wù)也是如此。國內(nèi)酒店業(yè)必須進(jìn)一步明確客房服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容，正視存在的不足，并努力采取得力措施提高服務(wù)質(zhì)量?！　￡P(guān)鍵詞：國內(nèi)酒店；客房服務(wù)；質(zhì)量　?。篎287：A：1006-4117（2012）01-0244-02　　　　“質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一觀念已經(jīng)成為當(dāng)代企業(yè)的基本共識,對于酒店管理也是如此。在市場競爭條件下,酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵在于服務(wù)質(zhì)

2、量。客房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分,其質(zhì)量高低直接影響客人對酒店產(chǎn)品的認(rèn)可程度，最終會影響酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益?！　∫?、客房服務(wù)質(zhì)量概述　　客房服務(wù)質(zhì)量是指客房部的各項(xiàng)服務(wù)在物質(zhì)上和精神上適合和滿足賓客需求的程度。適合和滿足的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好?？头糠?wù)質(zhì)量是由以下幾方面內(nèi)容構(gòu)成的：客房家具、電器設(shè)備、衛(wèi)生間設(shè)備、防火防盜設(shè)施、客房備用品和客房供應(yīng)品的質(zhì)量。這些是客房服務(wù)提供的物質(zhì)基礎(chǔ),其舒適完好程度如何，直接影響到整個(gè)客房服務(wù)的質(zhì)量?？头康脑O(shè)備設(shè)施用品和環(huán)境的質(zhì)量是有形的,勞務(wù)質(zhì)量是無形的,二者的有機(jī)結(jié)合,形成客房服務(wù)質(zhì)量的最終表現(xiàn)形式。構(gòu)成了客房服務(wù)質(zhì)量

3、?！　。ㄒ唬┛头糠?wù)質(zhì)量的基本要求　　1、情感服務(wù)。在對客服務(wù)中要富有“人情味”，在客房服務(wù)中要主動熱情、殷勤好客，將服務(wù)做到客人開口之前，讓客人有一種“賓至如歸”之感，滿足客人的基本情感需要。　　2、注重禮節(jié)。禮貌禮節(jié)反映了酒店客房服務(wù)員的精神文明和文化修養(yǎng)，是一項(xiàng)職業(yè)基本功。要求客房服務(wù)員的著裝應(yīng)莊重、大方、整潔、和諧；在接待服務(wù)中應(yīng)用好敬語，講究語言藝術(shù)，注意語氣語調(diào)，舉止大方，符合客房的服務(wù)規(guī)程?！　?、效率服務(wù)。客房服務(wù)效率是指提供服務(wù)的時(shí)限，是綜合素質(zhì)的反映。在客房服務(wù)中必須樹立效率觀念，盡量在減少賓客等候時(shí)間方面下功夫，在處理有關(guān)客人交辦的問題方面提高

4、速度，在客房部內(nèi)強(qiáng)化全局意識和協(xié)作精神，切實(shí)提高服務(wù)效率。　　4、誠信服務(wù)。在服務(wù)中應(yīng)待客如親人，向客從主動介紹有關(guān)情況，在任何情況下都保持態(tài)度和藹、百問不厭、處事果斷，待客要誠懇，服務(wù)要細(xì)致，照顧要周到，使服務(wù)效果超乎客人的期望，讓客人感受到客房服務(wù)的真誠?！　。ǘ┨岣呔频昕头糠?wù)質(zhì)量的必要性　　酒店是以建筑物為憑借，通過為客人提供住宿和飲食而取得經(jīng)營收入的旅游企業(yè)，尤其是客房部提供的住宿服務(wù)是酒店服務(wù)的一個(gè)重要組成部分，所以酒店管理人員應(yīng)當(dāng)像保護(hù)自己的眼睛一樣高度重視客房部。提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量的必要性具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：　　1、客房是賓客在酒店住宿、休息

5、的場所，有時(shí)也用于交談、會友，是客人在酒店逗留時(shí)間最長的地方，客房服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響客人對酒店產(chǎn)品的滿意度。　　2、客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)?！　?、客房銷售收入占酒店全部營業(yè)收入的40%～60%，所以客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益?！　《?、目前國內(nèi)酒店客房服務(wù)質(zhì)量存在的問題　　改革開放以來，我國酒店服務(wù)業(yè)實(shí)現(xiàn)了長足的發(fā)展，客房服務(wù)水平也有了質(zhì)的提高。但在繁榮的背后也存在著一些不容忽視的問題，歸納起來，可以概括為四個(gè)方面：　　（一）服務(wù)質(zhì)量存在多方面的問題。一是服務(wù)人員服務(wù)意識薄弱、態(tài)度較差?；颈憩F(xiàn)為服務(wù)人員態(tài)度冷硬、缺乏責(zé)任心、服

6、務(wù)效率低下、履行崗位職責(zé)的能力較差等現(xiàn)象在低星級的酒店中表現(xiàn)得較為明顯，影響了酒店的形象。二是服務(wù)不規(guī)范。如服務(wù)人員事先不敲門申請就直接進(jìn)入客人房間、打掃房間時(shí)擅自拿動客人的物品、客房必備品不齊全、熱水供應(yīng)和空調(diào)開放不標(biāo)準(zhǔn)、隨意取消客人的預(yù)定房等情況，在日常酒店運(yùn)營中普遍存在，在很大程度上影響了酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。三是服務(wù)實(shí)踐中存在失職失誤的現(xiàn)象。如對用過的床上用品不進(jìn)行更換、對客人的物品亂拿亂動、對客人衣物的洗滌不標(biāo)準(zhǔn)等情況，直接引致客人對酒店的投訴，損害了酒店的形象。四是存在亂收費(fèi)的現(xiàn)象，最主要體現(xiàn)在計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)和客房小酒吧收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確方面?！　。ǘ┛头糠?wù)設(shè)備

7、設(shè)施的維修保養(yǎng)不規(guī)范。一是維修保養(yǎng)制度不健全；二是在長時(shí)間的營業(yè)過程中，設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障；三是存在故障的設(shè)備對客人的享受服務(wù)造成了損害?！　。ㄈ┌踩Ｐl(wèi)工作不嚴(yán)密。酒店有保護(hù)入住客人人身和財(cái)物的責(zé)任和義務(wù)，但在實(shí)際生活中，卻經(jīng)常存在著不和諧的情形。主要表現(xiàn)在以下兩方面：一是安全保衛(wèi)人員對自身職責(zé)認(rèn)識不清，缺乏責(zé)任心，不能很好為客人服務(wù)，嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)，破壞酒店的口碑。二是不能及時(shí)處理客人在酒店丟失財(cái)物的問題，安撫工作不到位，報(bào)案不及時(shí)，大降低了客人對酒店的認(rèn)可度?！　。ㄋ模┬l(wèi)生清掃工作不徹底。國內(nèi)酒店普遍存在著這一問題：一是客房清掃質(zhì)量不