超市客戶滿意度調(diào)查報告背景

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1、為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計劃超市客戶滿意度調(diào)查報告背景　　第一章緒論　　研究的背景、目的和意義　　研究的背景　　走進了21世紀，人民生活水平大幅度的提高。我們的社會生活發(fā)生了很大變化，導(dǎo)致顧客購買商品的習(xí)慣在不斷發(fā)生變化，可以簡單概括這些變化：從要求產(chǎn)品的“經(jīng)久耐用”轉(zhuǎn)變到要求產(chǎn)品的“質(zhì)量可靠”；從要求產(chǎn)品的“知名品牌”轉(zhuǎn)變到要求產(chǎn)品還有“附加價值”；從重視物質(zhì)消費轉(zhuǎn)向以精神消費為重點的服務(wù)消費；從追求“物美價廉”轉(zhuǎn)向追求“滿意”。如今在成熟的市場中，消費者日

2、益關(guān)注購買活動能夠為自己的生活帶來活力、充實、舒適、美感和精神文化品位，以及超越消費者期望值的售前、售中、售后服務(wù)和咨詢。也就是說，今天，人們所追求的是具有“心理的滿足和充實感”。顧客去超級市場已經(jīng)不僅僅是購買商品本身，而是要購買最合自己心意的商品。因此，一些本土的中小型超市在日益激烈的市場競爭中處于極其不利的地位，市場份額一再被壓縮，經(jīng)營管理履步維艱。目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特

3、制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計劃　　早在1950年，管理大師彼得·杜拉克(PeterDrucker)就已指出：“企業(yè)的任務(wù)，就在于創(chuàng)造滿意的顧客，利潤并不是最重要的事情，因為利潤只是我們讓顧客滿意之后的一種回饋?！庇纱丝梢姡櫩蜐M意原本就存在于企業(yè)經(jīng)營的理念之中，只不過在以往，它的優(yōu)先順序被放在后面。ISO品質(zhì)管理系統(tǒng)在XX年的改版中以顧客為關(guān)注焦點，針對“顧客滿意"加入了相當(dāng)大篇幅，整個品質(zhì)管理系統(tǒng)，變成架構(gòu)在以輸入為顧客的需求，輸出為顧客的滿意的流程模式上。隨著市場競爭的日趨激烈，企業(yè)越來越認識到爭取市場、贏取并長期留住顧客

4、的重要性。所以，企業(yè)發(fā)展到一定階段，顧客滿意度將成其飛騰的瓶頸。有關(guān)部門調(diào)查結(jié)果顯示：獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意老顧客的成本的5倍。這使得處于競爭行業(yè)的超級市場不得不開始重視顧客滿意度?！　⊙芯磕康暮鸵饬x　　隨著沃爾瑪、家樂福等國際零售業(yè)巨頭進入我國市場，而且長驅(qū)直入的腳步已經(jīng)越來越急，加之目前本土超市如聯(lián)華、蘇果、物美等的大規(guī)模擴張，超市行業(yè)競爭日趨激烈，各個大型超市已經(jīng)明顯感覺到競爭的激烈性。然而一些本土的中小型超市，有的是沒有對顧客服目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平

5、，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計劃　　務(wù)和滿意度給予應(yīng)有的高度重視，有的僅僅用一些口號或標(biāo)語來說明而未用行動；沒有及時了解顧客需求，掌握顧客滿意程度；更沒有有效地運用所擁有的顧客服務(wù)資源，完善企業(yè)運作機制，實施顧客滿意度戰(zhàn)略。正因如此，近幾年來，一些中小型超市有的老顧客面臨流失或已經(jīng)流失，超市的聲譽也受到了很大影響。如何及時了解顧客需求，掌握顧客滿意程度，最有效地運用所擁有的顧客服務(wù)資源，實施顧客滿意戰(zhàn)略，成為超市發(fā)展過程中當(dāng)前尤為緊迫

6、的問題。如何在超市領(lǐng)域里保持顧客、培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力，成為了急需研究的重要課題。為了深層次了解目前超市消費者的顧客需求、顧客對超市的滿意情況，以采取措施面對競爭，吸引更多的顧客，增強企業(yè)競爭力，本小組決定位于埠河路的天天來超市實施顧客滿意度和忠誠度調(diào)研?！　∷匝芯款櫩蜐M意度的根本目的和意義在于提高顧客對超級市場及其產(chǎn)品的忠誠度，從而使企業(yè)能夠長期獲利并減少成本的支出?！　蟾娴闹饕獌?nèi)容及(來自:寫論文網(wǎng):超市客戶滿意度調(diào)查報告背景)結(jié)構(gòu)安排　　本論文分五部分完成，分別是緒論、調(diào)查方案設(shè)計、超市顧客滿意度測評、提升超市顧客滿意度的策略、結(jié)論

7、。結(jié)構(gòu)安排如下：　　第一章：緒論。在這一章中本文主要闡述本研究的背景和意義、報告的主要內(nèi)容和結(jié)構(gòu)安排以及研究方法及創(chuàng)新之處?！　〉诙拢赫{(diào)查方案設(shè)計。在這一章中主要對調(diào)查方案，包括調(diào)查背景、方法、方式、工作進度表等和調(diào)查問卷進行闡述。目的-通過該培訓(xùn)員工可對保安行業(yè)有初步了解，并感受到安保行業(yè)的發(fā)展的巨大潛力，可提升其的專業(yè)水平，并確保其在這個行業(yè)的安全感。為了適應(yīng)公司新戰(zhàn)略的發(fā)展，保障停車場安保新項目的正常、順利開展，特制定安保從業(yè)人員的業(yè)務(wù)技能及個人素質(zhì)的培訓(xùn)計劃　　第三章：超市顧客滿意度測評。在這一章中，文中首先提出了建立顧客滿意度測量

8、的理論模型和顧客滿意度指數(shù)體系，在此基礎(chǔ)之上借鑒經(jīng)濟計量模型中的層次分層方法構(gòu)建超級市場顧客的滿意度要素體系，并通過市場調(diào)研進行實證考察和現(xiàn)實檢驗。本章中，通過實證