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1、酒店服務質量通用標準1、服裝通用標準崗位服裝1>各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈，整潔,無污漬，油漬2、崗位服裝平整，挺括，無褶皺，線條輪廓清楚3、崗位服裝完好，不陳舊，無破損，不開線，不掉扣協(xié)調程度1.2、各崗位服裝與酒店規(guī)格協(xié)調各崗位服裝與服務項目協(xié)調，能突出服務項目的特點和風格3、崗位服裝與本崗工作性質協(xié)調，有利于工作方服裝區(qū)1、別登記區(qū)別，主管以上管理人員與普通員工服裝有明顯區(qū)別，不同級別的管理人員服裝有一定區(qū)別，便于客人辨認崗位區(qū)別，各崗位服務人員服裝式樣色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認統(tǒng)一程1.同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色度彩，質量統(tǒng)一
2、2、同一工種，同一崗位的員工外套，內衣，鞋襪,鞋襪，裙子，領帶，領花，配套統(tǒng)一，無隨意穿著上崗現(xiàn)象發(fā)生2儀容儀表通用標準面容1、4、員工上班，面容整潔，大方，舒適，精神飽滿男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性員工不留怪發(fā)行，餐廳女性服務員發(fā)不過耳，員工發(fā)行美觀大方，頭發(fā)干凈班前刷牙，上班不吃零食，牙齒清潔美觀服務時精神集中，眼睛明亮有神，不疲憊化妝lx2、飾物1、班前整理面容，女性員工化淡妝，容貌美觀自然,有青春活力化妝與工種，服務場所協(xié)調，不濃妝艷抹，無嬌艷，引起客人反感現(xiàn)象發(fā)生員工上班可戴飾物，如手表，胸針，胸花，發(fā)結,發(fā)卡，耳環(huán)等，飾物選擇適當，與面
3、容，發(fā)型,服飾協(xié)調，美觀大方2.員工上班不戴貴重耳環(huán)，手鐲，項鏈服飾1、員工工作服美觀合體，能突出人體自然美，達到服裝標準要求個人衛(wèi)生班前整理個人衛(wèi)生，做到整潔，干凈，無異味服務名[Irfi牌員工名牌佩戴在右胸前，位置統(tǒng)一，端正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生3.形體動作通用標準站姿1、當班值班堅持站立服務，站姿優(yōu)美，表情自然,面帶微笑2.倆眼平視或注視服務對象，不斜視客人或東張西望3、兩手自然下垂或在體前交叉o兩腳成v字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)，不東倒西歪精神飽滿，自然大方，隨時準備為客人提供服坐姿1、當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)，端莊，自
4、然，面帶微笑2、倆腳并齊，雙手垂于體側或放在倆腿上，中心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松3、作下服務或與客人交談時，倆眼注視客人，經理集中，不斜對，斜視客人走姿1、行走時姿勢美觀，動作文雅，面帶微笑，自然大方2、行進中倆眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左搖右晃，無八字步或羅圈腿3、行進速度適中，注意前方客人，與客人碰面，微笑問好，側身讓道4、引導客人行進時，主動問好，走在客人右前方1.5—2步距離處，身體略微側向客人5、行進中與客人交談，應走在客人側面0.5步處或基本與客人保持平衡，轉彎時先向客人示意指示方向手勢1、為客人服務或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美，
5、自然，符合規(guī)范2、手勢幅度適當，客人易于理解，不會引起客人方案或誤會3、使用手勢時，尊重客人風俗習慣，注意同語言配合，不用客人不理解和可能引起客人方案的手勢需要禁止的行為舉止1、不在客人面前打噴嚏，打哈欠，伸懶腰2、不在客人面前挖耳、鼻、眼屎、搓泥垢，修指甲，照鏡子3、不在客人面前剔牙，打飽嗝4、不對地吐痰，亂扔果皮紙屑，亂認煙頭或雜物，并制止客人亂扔，發(fā)現(xiàn)被亂扔的雜物等隨手拾起4服務態(tài)度通用標準主動熱情,賓客至上1、2、3、牢固樹立賓客至上，服務第一思想，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結協(xié)作精神眼勤.口勤.手勤、腳
6、勤.心勤、想客人之所想,急客人之所急，服務于客人開口之前對客服務熱情飽滿，有旺盛精力，對客人禮貌,態(tài)度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁耐心周1、到，體貼入微2、對客服務有耐心，不急躁，不厭煩，操作認真,3、服務禮K貌舉止文雅2.耐心周到對客服務始終如一，有恒心，不怕麻煩，具有忍耐精神，不和客人爭吵服務細致，表里如一，時時處處為客人著想，體察客人心情注重儀容，外表形象給客人莊重，大方，美觀，舒適的感覺掌握各國家的風俗習慣，禮儀知識，禮貌修養(yǎng)良好對客服務說話和氣，語言親切，稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體服務操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動作規(guī)范，文明
7、優(yōu)雅助人為1、樂，照顧周詳2、3、對老弱病客人主動照顧，問寒問暖，服務細致對殘疾客人細心照料，服務周詳對有困難的客人提供幫助，準確及時5理解禮貌通用標準禮貌內容1>熟練掌握問候禮節(jié)，問候客人主動，能夠根據時間，場所，場景，接待對象不同準確運用問候禮節(jié)2、熟練掌握稱呼理解，能根據客人的身份，年齡,性別，職業(yè)運用不同稱呼，親切和藹3、熟練掌握應答禮節(jié),能夠根據場景，說話內容,具體情況準確回答客人，反應靈活，應對得體4>熟練掌握迎送理解，能夠根據迎接的具體需要正確運用，作到講究禮儀順序，禮儀行駛，語言親切準確，關照，示意得體5、熟練掌握操作禮節(jié)，服務操作規(guī)范，不打
8、擾客人，禮貌大方日常禮貌服務1.對待客人謙虛有理，樸
