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《《物流客戶服務(wù)》課堂授課計(jì)劃第2號(hào)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、課堂授課計(jì)劃（第2號(hào)）項(xiàng)目一走進(jìn)物流客服教學(xué)內(nèi)容：任務(wù)一體驗(yàn)物流客戶（第二講）教學(xué)目標(biāo)：一、知識(shí)目標(biāo)：理解并闡述物流客戶服務(wù)的作用，能清楚表述核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品的基本含義及其在企業(yè)營(yíng)銷中的作用，并能明確誰屬于客戶服務(wù)的范疇。能理解客戶的內(nèi)涵、客戶與顧客的區(qū)別二、育呂力目標(biāo)：培養(yǎng)學(xué)生的觀察能力、思維能力及課本知識(shí)解決實(shí)際問題的能力。三、’情感目標(biāo)：鼓勵(lì)學(xué)生積極思考并主動(dòng)參與討論，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。教學(xué)重點(diǎn)：物流客戶服務(wù)的要素。教學(xué)難點(diǎn)：物流客戶服務(wù)的作用價(jià)值。教學(xué)方法：復(fù)習(xí)導(dǎo)入法，分析討論法，
2、講授法。教學(xué)用具：電子課件及多媒體。教學(xué)時(shí)間：2課時(shí)教學(xué)過程：一、新課導(dǎo)入：（10分鐘）通過復(fù)習(xí)回顧上節(jié)課所學(xué)知識(shí)，引入本節(jié)課的新知識(shí)。并在新課教學(xué)開始前,補(bǔ)充客戶服務(wù)的相關(guān)知識(shí)以幫助學(xué)生更好掌握新的知識(shí)。1、客戶服務(wù)：是企業(yè)與客戶交互的一個(gè)完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對(duì)客戶的需求做岀反應(yīng)并探詢客戶新的需求2、客戶服務(wù)的目的：爭(zhēng)取社會(huì)公眾的理解和支持，為企業(yè)的生成，發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。3、客戶服務(wù)的基本原則：平等互利，共同發(fā)展。強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益與社會(huì)公眾利益的平衡協(xié)調(diào)，信守“與客戶一起發(fā)展”的原則。4、客戶服務(wù)的
3、方式：“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”即吸取社會(huì)公眾的意見，以不斷完善自身；有效地與外界勾通，使客戶認(rèn)識(shí)、了解自己，最后獲得客戶的信任和喜歡。二、新課教學(xué)：（40分鐘）1、客戶的概念客戶，就是指公司所有的服務(wù)對(duì)象（公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區(qū)的居民）?？蛻?，是企業(yè)的動(dòng)力，是企業(yè)的利潤(rùn)來源。客戶：一般指特定的服務(wù)對(duì)象，有具體的名稱，納入企業(yè)的信息管理Y匚顧客：泛指消費(fèi)的對(duì)象，可能成為企業(yè)的客戶，沒有具體的名稱、地址等詳細(xì)的資料記錄。2、客戶的內(nèi)涵現(xiàn)代物流企業(yè)中的客戶，其內(nèi)涵已擴(kuò)大化，包括營(yíng)銷學(xué)中的顧客、公司內(nèi)部上流程與下流
4、程的工作人員皆稱客戶。其內(nèi)涵要點(diǎn)有如下幾點(diǎn)：（1）客戶不全是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者。（2）客戶不一定是用戶。（3）客戶不一定在公司之外，內(nèi)部客戶的地位日益引起重視。3、物流客戶服務(wù)的概念：是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。4、物流客戶服務(wù)特點(diǎn)：（1）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進(jìn)行的一項(xiàng)特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動(dòng)，其內(nèi)容包括：訂單處理；技術(shù)培訓(xùn)；處理客戶投訴；服務(wù)咨詢；（2）物流客戶服務(wù)有一整套業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。5、物流客戶服務(wù)的要素交易前要素：在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過程前的
5、各種服務(wù)要素。交易中要素：是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實(shí)際運(yùn)送過程中的各種服務(wù)要素。交易后要素：是產(chǎn)品銷售和運(yùn)送后過程中的各項(xiàng)服務(wù)要素。6、物流客戶服務(wù)的作用（1）提高客戶滿意度從現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的角度來看產(chǎn)品，對(duì)滿足消費(fèi)者需求來說，它具有三個(gè)層次的含義，即：核心產(chǎn)品；形式產(chǎn)品；延伸產(chǎn)品。核心產(chǎn)品一一指產(chǎn)品提供給用戶的基本效用或利益，這是客戶要求的中心內(nèi)容。形式產(chǎn)品一一產(chǎn)品本體，是指產(chǎn)品向市場(chǎng)提供的實(shí)體利外觀，是擴(kuò)大化了的核心產(chǎn)品，也是一種實(shí)質(zhì)性的東西，它由五個(gè)標(biāo)志所構(gòu)成：質(zhì)量、款式、特點(diǎn)、商標(biāo)及包裝。延伸產(chǎn)品一一（也稱增值產(chǎn)品
6、），是指客戶購買產(chǎn)品時(shí)得到的其他利益的總和，這是企業(yè)另外附加上去的東西，其所帶來的效用是對(duì)有形產(chǎn)品的一個(gè)必要的補(bǔ)充，如維修服務(wù)、咨詢服務(wù)、交貨安排等。（2）提高銷售收入（3）留住客戶（補(bǔ)充）老客戶的功效與成本老客戶與新客戶的關(guān)系三、帶領(lǐng)學(xué)生回顧本節(jié)所學(xué)知識(shí)，完成課后活動(dòng)，鞏固本節(jié)所學(xué)新知布置作業(yè)：1、物流服務(wù)的特點(diǎn)有哪些？課后習(xí)題第一大題的5、6、7、8,多選題的6、8教學(xué)反思:
