基于醫(yī)療質(zhì)量管理的患者信任度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建及相關(guān)研究

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1、上海交通大學(xué)博士學(xué)位論文基于醫(yī)療質(zhì)量管理的患者信任度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建及相關(guān)研究姓名：董恩宏申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：博士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：鮑勇201205基于醫(yī)療質(zhì)量管理的患者信任度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建及相關(guān)研究摘要改革開放以來，隨著中國市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，特別是醫(yī)療市場(chǎng)引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后，推進(jìn)了我國經(jīng)濟(jì)體制改革以及醫(yī)療衛(wèi)生體系改革的不斷深入，使得我國衛(wèi)生事業(yè)取得了很大的成績，人們的健康水平不斷提高。但同時(shí)也看到，在帶來成績的同時(shí)也面臨著世界上其他國家醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域一樣的難題，國家醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用不斷增長，政府衛(wèi)生投入絕對(duì)額逐年增多，“看病難，看病貴"，其中醫(yī)患關(guān)系緊張逐漸成為值得重視的問題。自2002年

2、9月1日《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》實(shí)施以來，我國醫(yī)療糾紛的發(fā)生率平均每年上升了22．9％；上海市衛(wèi)生局調(diào)查顯示，2003年以來醫(yī)療糾紛以11％的速度遞增；2009年上海市某區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)療事故處理辦公室收到醫(yī)療糾紛投訴共330件，其中來訪投訴230件，較2008年有所上升。面對(duì)這種情形，在國家頒布的新醫(yī)改方案中，提出了一些針對(duì)性的措施，旨在緩和醫(yī)患關(guān)系，重建醫(yī)生形象和患者信任。因此，如何繼續(xù)推進(jìn)國家醫(yī)改方案的順利實(shí)施，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，又可以緩解醫(yī)患關(guān)系，建立醫(yī)患和諧的互動(dòng)關(guān)系，使兩者并肩戰(zhàn)斗，齊心協(xié)力對(duì)付共同敵人“病魔"，在當(dāng)前新醫(yī)改方案實(shí)施，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，共建和諧社會(huì)背景下顯得尤其重要

3、。根據(jù)前人研究成果得出的結(jié)論我們發(fā)現(xiàn)，與患者滿意相比，患者信任是一個(gè)全新概念，它具有的主觀性和展望性使其與患者的評(píng)價(jià)能力相匹配，以患者信任作為評(píng)價(jià)醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)具備相應(yīng)的理論基礎(chǔ)。而且經(jīng)過大量文獻(xiàn)的閱讀發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)對(duì)患者信任度鮮有研究，國內(nèi)還沒有一個(gè)完整且標(biāo)準(zhǔn)的衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。因此將患者信任和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究結(jié)合起來，既是醫(yī)療衛(wèi)生研究領(lǐng)域一個(gè)空白點(diǎn)，也是當(dāng)前醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)患關(guān)系研究的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)。本文在前續(xù)研究基礎(chǔ)上，第一次構(gòu)建國內(nèi)基于醫(yī)療質(zhì)量管理的患者信任度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并圍繞此指標(biāo)體系進(jìn)行患者信任度層次模型的構(gòu)建，實(shí)證研究患者信任與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量感

4、知、患者滿意和患者行為意愿的關(guān)系；并重點(diǎn)探討患者信任與健康成果之間的關(guān)系，進(jìn)一步探索性研究患者信任的影響；利用不完全信息動(dòng)態(tài)博弈理論研究醫(yī)生可信行為在患者信任的重要性；最后使用信息經(jīng)濟(jì)學(xué)和福利經(jīng)濟(jì)學(xué)等理論對(duì)如何發(fā)揮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有利作用，合理配置政府補(bǔ)償金額，發(fā)揮醫(yī)療機(jī)構(gòu)能動(dòng)性，來促進(jìn)患者信任提高，產(chǎn)生社會(huì)福利效應(yīng)等問題進(jìn)行了研究。本文進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果歸納如下：(1)對(duì)國內(nèi)外關(guān)于患者信任和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和總結(jié)。通過對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感知、測(cè)量、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量維度、測(cè)量指標(biāo)體系和主要概念模型，以及患者信任的定義，對(duì)象、與滿意、行為意愿、和健康成果的關(guān)系的文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)：相

5、比患者滿意度而言，國內(nèi)對(duì)患者信任度鮮有研究，將患者信任和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量研究結(jié)合起來，既是醫(yī)療衛(wèi)生研究領(lǐng)域一個(gè)空白點(diǎn)，也是當(dāng)前醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)患關(guān)系研究的一個(gè)重點(diǎn)。同時(shí)，大量相關(guān)文獻(xiàn)綜述梳理也為基于醫(yī)療質(zhì)量管理的患者信任度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建奠定了理論基礎(chǔ)。(2)構(gòu)建基于醫(yī)療質(zhì)量管理的患者信任度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并進(jìn)行應(yīng)用研究。在回顧大量前人文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，遵循定性和定量結(jié)合的指標(biāo)構(gòu)建方法編制和檢驗(yàn)了我國首個(gè)基于醫(yī)療質(zhì)量管理的患者信任度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，此體系包括：反應(yīng)性、技術(shù)能力、仁愛、診療質(zhì)量、溝通能力和整體信任六個(gè)方面共24個(gè)條目，具有良好的心理測(cè)量屬性和信效度，可以作為在我國患者群體開展基于醫(yī)療質(zhì)量管

6、理的患者信任度評(píng)價(jià)工具。并通過在上海市有效取樣481位住院病人對(duì)此指標(biāo)體系進(jìn)行了應(yīng)用測(cè)評(píng)。(3)構(gòu)建基于醫(yī)療質(zhì)量管理的患者信任度評(píng)價(jià)層次模型來來分析患者信任與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量感知、滿意和行為意愿之間的關(guān)系。通過利用本文構(gòu)建的患者信任度評(píng)價(jià)指標(biāo)來設(shè)立基于醫(yī)療質(zhì)量管理的患者信任度評(píng)價(jià)層次模型，進(jìn)而對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。本文發(fā)現(xiàn)：患者的醫(yī)療質(zhì)量感知是基于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)維度：環(huán)境質(zhì)量、人際質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量和管理質(zhì)量來進(jìn)行感知；患者醫(yī)療質(zhì)量感知影響患者滿意；患者醫(yī)療質(zhì)量感知正向影響患者行為意愿；患者滿意影響患者行為意愿；醫(yī)療質(zhì)量感知在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量維度影響患者行為意愿中起中介作用?；颊咝湃?/p>

7、度是患者進(jìn)行醫(yī)療質(zhì)量感知、獲得患者滿意從而采取患者行為意愿等一系列成果的前因。從而得出了從患者信任到醫(yī)療質(zhì)量，到患者滿意和患者行為意愿是一個(gè)從主觀感知到獲得客觀患者成果(滿意和行為意愿)影響的過程的重要結(jié)論。最后為醫(yī)院管理者和實(shí)踐者就如何評(píng)估醫(yī)療質(zhì)量感知，提高患者滿意和促使積極的患者行為意愿提供了具體的實(shí)施措施。(4)實(shí)證研究患者信任與健康成果的關(guān)系?；颊咝湃闻c健康成果的關(guān)系國外早有研究，但是國外實(shí)證研究僅能夠支持患者信任對(duì)于態(tài)度和