關(guān)于民航高端旅客服務(wù)的探討

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1、關(guān)于民航高端旅客服務(wù)的探討關(guān)于民航高端旅客服務(wù)的探討端客戶和高端產(chǎn)晶歷來是商家I口J必爭之地，誰在其經(jīng)營的領(lǐng)域之內(nèi)得到高端客戶的認可與選擇，誰就取得該領(lǐng)域的制高權(quán)，將順勢成為該領(lǐng)域頂尖的企業(yè)?如在皮具箱包類領(lǐng)域，世人公認的法國專產(chǎn)高級奢華用品的MoetHennessyLouisVuitton集團，客戶對它持有的”LV”品牌，產(chǎn)品的認可與選擇，成就了它在高端皮具箱包市場取得的領(lǐng)導(dǎo)地位?在國內(nèi)，各商企也在按八法則"努力開拓領(lǐng)域內(nèi)的高端產(chǎn)品以爭取高端客戶，獲取更大的收益（含經(jīng)濟上的收益，也含社會收益）?當今，我國民航業(yè)的三大航（國航，南航，東航）在高端旅

2、客市場上的發(fā)力充分證明了這一點.欲在這一競爭中勝出，我們應(yīng)當把握高端客服工作的規(guī)律.，關(guān)于高端旅客的定位“高端旅客”的叫法，無論是在南航還是在國航，東航都使用了比較長的時間，最近兩年三大航相繼設(shè)立了為高端旅客服務(wù)的工作部門并有效地推進了高端客服工作?但何謂"高端旅客S目前仍未有明確的定義與定位.固《空運商務(wù)n2口總2期口莫種隨著航空市場的發(fā)展，旅客運輸量不斷地增加和旅客差異化的日益明顯，為了調(diào)動有限與有效的資源有針性地，高效地做好高端客服工作，應(yīng)首先明確高端客服工作的對象，即要清楚為哪一群體服務(wù)，否則服務(wù)的差異將難以實現(xiàn)，造成高端客服工作質(zhì)量不高，

3、導(dǎo)致真正的高端旅客抱怨，其后果不想而知.高端旅客的定義與定位有那么重要嗎?不進行定位,現(xiàn)在不也是工作得不錯嗎?不可否認，各航空公司都在開展高端旅客服務(wù)工作，但效果的一致性是打折扣的.目前，旅客對各航空公司高端品牌的認知度和選擇率均不高，隨機性比較大,忠誠度低，因此無論是在北京，還是在上海或廣州，在高端區(qū)域享受高端服務(wù)的旅客的卡夾中不僅有南航的金卡或銀卡，還會有國航，東上航，海航或廈航等航空公司的金卡或銀卡，此情況長此下去,應(yīng)是高端工作的失敗?雖然不能要求旅客只能選擇某一航空公司，但應(yīng)通過持續(xù)有效的高端服務(wù)工作讓旅客認知我們的高端品牌并首選我們的服務(wù)

4、，逐步減少其卡夾中同一類型的卡?為此，必須集中有限的資源有效地開展高端客服工作，精準地發(fā)展和精準地服務(wù)高端旅客?準確地定位"高端旅客冷對做好高端旅客的精準服務(wù)工作非常有幫助.如上所述，關(guān)于'‘高端旅客（客戶廣至今沒有明確的定義，認定的標準由各商企自定或來源于行業(yè)慣例.按照我們的理解，高端旅客應(yīng)定義為淇有一定品位的，影響力的，消費力的需求一定品質(zhì)服務(wù)的常旅客.此定義包含兩方面的內(nèi)容，一是對高端旅客的定位，二是對高端客服的工作定位.（一）關(guān)于高端旅客的定位1?高端旅客是有一定品位的人.高端旅客區(qū)別于大眾旅客，是從大眾旅客中細分出來的旅客群體，他們是在生

5、理，安全需求層次都已得到滿足的前提下追求更高需求層次滿足的人，不是僅限于滿足基本出行需求的客人,他們追求舒適，便捷，尊貴，享受的出行.為何強調(diào)"品位，'，不是來者都是客嗎?不錯，來者都是客，都應(yīng)歡迎，購了機票的旅客更是座上賓和我們的"上帝，但客觀上人是有差別的，需求的層次也不一樣，因此需要針對不同層次需求的旅客提供不同等級的服務(wù)，這是市場規(guī)律使然?也只有遵循市場規(guī)律，按不同層次需求的旅客提供不同等級的服務(wù)，才能凸顯高端旅客享受的尊貴服務(wù)，吸引更多符合這一品位層級的人加入高端旅客的行列，推動高端旅客市場的發(fā)展.2?高端旅客是具有一定影響力的人?這里的

6、影響力，也叫感染力，是指某一旅客通過其言行影響，感染其生活，工作，學習，社交群體的能力.每個人都有其影響力，包括政治，經(jīng)濟，文化，信仰，人際關(guān)系等領(lǐng)域中一方面或多方面的影響，只是影響的廣度與深度不周而已.相對大眾旅客而言,高端旅客受眾面更廣，影響力相對更強些，受其影響的人己成為或?qū)⒊蔀椋ú怀蔀榛驅(qū)⒉怀蔀椋┠骋还镜目腿耍愿鞴径甲⒅馗叨丝蛻絷P(guān)系的維護與服務(wù)，并視之為衣食父母?在民航業(yè)方面，由于高端旅客在社會生活中往往是具有一定經(jīng)濟實力或取得一定社會地位的人，他們關(guān)于航空公司的言論與選擇，更加影響其所在群體和交往群體中個人對各航空公司品牌的判斷與

7、選擇，因此做好高端旅客的服務(wù)工作，既能取得旅客本人的信任與合作，也是在做無形的宣傳.3?高端旅客是具有一定消費能力的人.人包括客戶（含自然人,法人或未取得法人資格的經(jīng)濟實體，社團），但客戶只是人中的一部分，只有購買或即將購買其一公司產(chǎn)品或服務(wù)的人才能列為該公司的客戶，顯而易見人街上的人不都是某一特定公司的客戶，他（或她）要成為某一公司的客戶應(yīng)當是具有購買該公司產(chǎn)品或服務(wù)進行消費或使用欲望并具有相應(yīng)購買能力的人，正如一個長期臥病在床的人在現(xiàn)階段條件下是不可能成為太空游客~樣的道理?一般而言，航空公司的高端旅客應(yīng)包括:對機票價格不敏感的公務(wù)旅客，商務(wù)旅

8、客，購買兩艙產(chǎn)品的其他方面的旅客，還包括忠誠度較高的旅客，他們的消費能力比較高，相對而言對承運人的收益貢獻人.4?高端旅客