客戶服務(wù)及溝通技巧課件

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1、客戶服務(wù)及溝通技巧我/我們?yōu)檎l工作？誰是我們的客戶？兩個問題客戶及其重要性德魯克先生在《管理的實踐》中有這樣一句話：“商業(yè)活動的唯一目的就是贏得客戶，正是客戶使得一切商業(yè)活動的存在有了意義，正是客戶，也只有客戶，愿意出錢購買產(chǎn)品和服務(wù)，從而將經(jīng)濟資源轉(zhuǎn)化為財富，將物品轉(zhuǎn)化為真正的商品?！笨蛻舻谝豢蛻?永遠是第一位的客戶-我們存在的根本客戶-我們努力工作的中心下一個顧客不應(yīng)對上一個顧客的行為負責(zé)?？蛻粑幢厥菍Φ?，但他是重要的以誠懇的態(tài)度盡力幫助客戶解決問題，滿足客戶的需要?？蛻舴?wù)是......客服人員的基本素質(zhì)積極進取，永不言敗的良好心態(tài)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗承受挫折和打擊的能

2、力情緒的自我控制能力語言表達能力思維敏捷，能洞察客戶的心理活動良好的人際溝通能力良好的傾聽能力具備熟練的客戶電話接聽技巧客服人員的品格素質(zhì)要求忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有博愛之心，真誠對待每個人勇于承擔(dān)責(zé)任強烈的集體榮譽感客服人員綜合素質(zhì)要求“客戶至上”的服務(wù)觀念工作的獨立處理能力各種問題的分析解決能力處理顧客需求的兩個層面實際需求的層面情感需求的層面客：要他們想要的我：找出客人想要的是什么，或他們正在面臨的問題客：需要友好的對待我：表現(xiàn)出你的了解并顧客建立和睦的關(guān)系實際需求的層面以開放式的問題開始，讓顧客表達他們的需求或挫折、苦惱、

3、煩惱獲取所有事實及需要的信息確保你的理解正確向顧客提供清晰的相關(guān)信息確保顧客明白/接受進一步提供其他選擇，更多的信息或采取進一步的行動情感需求的層面對顧客的處境表示同情以客人及公司的名義表示歉意解釋服務(wù)的步驟、什么及原因感謝顧客從顧客的角度考慮獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓您的客戶有優(yōu)越感自己保持快樂開朗替客戶解決問題利用小贈品贏得準客戶的好感自我管理開心的員工開心的顧客自我管理顧客的不滿未必與你有關(guān)你不可能滿足每一個客戶的要求是否盡力去幫助顧客？如果‘是’，你可以為自己出色工作自我獎勵一番休息一下找人傾訴一下顧客的行為是暫時性的為了設(shè)定

4、的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。發(fā)送者接收者反饋信息溝通的定義及模型你想說的100%你說出來的80%對方聽到的60%對方理解的40%對方記住的20%溝通漏斗溝通的三要素聆聽陳述提問如何做一個有效的信息接收者傾聽所謂傾聽，就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受聽◆用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行為◆只有聲音，沒有信息◆被動的傾聽◆不僅獲得信息，而且了解情感◆需要技巧和訓(xùn)練◆主動的反省自己是否做過別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點對照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力

5、不集中，易被其它東西干擾積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)；提示問題；重復(fù)內(nèi)容；歸納總結(jié)；表達感受。溝通的種類溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作溝通的種類語言文字7%語調(diào)語氣38%非語言/肢體語言55%你在說什么你是怎么說的你的身體語言溝通的核心在于接收者理解了什么，而非發(fā)信息者說了什么。如何做一個有效的信息發(fā)送者——決定信息發(fā)送的方法（HOW）e-maill/電話/面談/會議/信函——何時發(fā)送信息（WHEN）時間是否恰當(dāng)——確定信息內(nèi)容（WHAT）簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言——誰該接受信息？（WHO）?先獲得接受者的注意?接受者的觀念/需要/情緒——何處發(fā)送信息？（WHER

6、E)?地點是否合適?不被干擾有效提問提出問題的力量在于它會要求對方對它作出應(yīng)答。如我們提出了適當(dāng)?shù)膯栴}，我們會獲得適當(dāng)?shù)拇鸢浮嘘P(guān)我們要尋求的信息、經(jīng)驗、反應(yīng)或其他的資料。為什么我們要提問?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時；開始和結(jié)束談話時；控制談話方向時；制止別人滔滔不絕的談話時；征求別人意見時；不明白或不相信需要確認時；提出建議時；處理異議時。提問的類型分類開放式問題封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的信息和細節(jié)可以用一個詞來回答的優(yōu)勢信息全面氣氛友好節(jié)省時間控制談話方向風(fēng)險浪費時間容易偏離方向信息有限氣氛緊張造成溝通困難的因素缺乏自信，主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對于

7、重點的強調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求準備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭執(zhí)時間不足情緒不好判斷錯誤語言不通信任是有效溝通的基礎(chǔ)如何建立信任善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，避免夸大其詞更不要說謊保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度有效溝通的四個原則要有明確的溝通目標；重視每個細